精妙优质客户服务和客户投诉、抱怨处理技巧提升.docVIP

?????????????? / 课程特色 ??? 课程背景??? 在市场竞争日趋激烈的今天，企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，大多数企业管理者已经认识到客户为中心的管理是未来成功的关键，客户服务 水平的高低将直接影响到企业的生存和发展，客户服务好坏已经真正成为了主宰企业生死存亡的大事。??? 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品，优质客户服务体现了良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。您拥有一支优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以与新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。??? 有些客服人员认为我们的客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！其实有了客户的不满、抱怨 、投诉才使得客服人员得以快速成长，成为拥有持续竞争优势的企业员工。客户的不满、投诉也是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭，关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。??? 课程目的??? 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动，学会化解投诉，将其转变为促进企业发展的一个契机，把坏事变成好事。??? 1、树立主动服务意识；??? 2、做到优质客户服务；??? 3、了解客户所认为重要的是什么；??? 4、超越客户期望的客户服务；??? 5、了解处理客户投诉 的大小闭环的概念，并掌握用之于实践的方法；??? 6、掌握如何提升客户服务技巧；??? 7、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；??? 8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会；??? 9、如何与不同的客户进行有效沟通。 课程大纲 第一部分、?培养积极主动的服务意识一、认识服务及如何做好服务？1、服务的概念——分组活动：服务真的有这么重要吗？2、对服务SERVICE的理解◇?S-Smile：为每一位顾客提供微笑服务◇?E-Excellent：出色完成每个服务流程……?◇?R-Ready：随时准备好为顾客服务?◇?V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾——鲁豫有约案例分享：服务中微笑的重要性3、服务三大问题◇?共性服务——?100%要满足◇?个性类型——?迅速判断◇?个性服务——?设法满足4、服务四个层次◇?基本服务◇满意服务◇超值服务◇难忘服务——案例：附加值增值服务所带来的效益5、主动服务三重境界◇把分内的服务做精——意料之内?情理之中?◇把额外的服务做足——意料之外，情理之中?◇把超乎想象的服务做好——意料之外，情理之外6、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平——小组研讨：客户为何不满？——现场模拟：服务目标：在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分??构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障一、认识客户服务体系1、客户服务体系的框架2、优化客户服务流程——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准◇?服务标准由谁决定◇?我的行为如何影响服务标准◇?服务标准提升与完善的机制保障——现场演练：问题导向4、客户服务管理体系的制度及规范◇?客户服务管理相关制度——投诉处理大小闭环管理◇?客户服务管理制度建设的几种思路?◇?客户服务管理制度建设与发展的原则?——案例分享客户服务管理制度第三部分??客户满意度与忠诚度管理一、影响客户满意度的三个原因1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）2、质量／服务本身的质量（quality）3、价格（price）二、客户满意度提升与客户服务的密切关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚◇?要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；◇?要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；◇?企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。◇?一百位满意的客人可衍生出15位新客人；◇?每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客