销售面谈之发现客户需求(2011年12月第三版).ppt

* 销售面谈之发现客户需求 课程大纲 如何推测需求 如何探测需求 如何建立信任 如何发现事实 如何推测需求 每个人都会有保险需求—— 家庭保障 教育基金 养老基金 应急现金 有计划的保障理财 客户在不同的人生阶段，由于年龄、收入、家庭等因素，会有不同的保险需求，在很多情况下，这种需求是具有共性的。 家庭成熟阶段 单身阶段 家庭形成阶段 家庭成长阶段 偏重意外保险与医疗保险 购买必要的人寿保险 如有条件，可考虑投资性保险 偏重意外保险与医疗保险 购买必要的人寿保险 如有条件，可考虑投资性保险 偏重意外保险、医疗、重大疾病保险 注重养老金保险 为子女储备必须的教育金 如有条件，可考虑投资性保险 考虑通过保险进行家庭财富传承 推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保险需求。 如何探测需求 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对什么最感兴趣。 探测需求就是—— 开场白 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机会…… 有了平安的医疗保障计划，您可以免除这样的担忧，这个计划会在风险发生时，付给您保险金，帮助您避免遇到的财务危机，让您轻松渡过难关。 事先准备好一些“开场白”，然后逐一使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。 要素一：只需要两句话： 注意时间长短，过长会显得啰嗦，重点不突出，无法集中客户注意力；过短可能会火候不够，达不到想要的效果。 要素二：注意逻辑关系： 提出问题→解决方案 第一句：关于财务问题的一般性陈述 第二句：平安消除或减少问题的方案 当我们先陈述了一个问题后，需要根据准主顾的反馈，来决定是否要继续按此流程进行下去或者采用其他开场白。所以，我们一定要学会提问：“准主顾先生/女士，您觉得怎么样？” 请以小组为单位，针对下列需求分别设计开场白： 1、家庭保障 2、健康保障 3、养老保障 4、子女教育 5、有计划的理财 如何建立信任 信任与不信任的行为表现 信 任 悉心恳谈 详尽的回答 主动提供信息 良好眼神接触 不信任 谈话无礼 提供少量信息 避免实质性问题 眼神不定 “我不知道你是不是真正能够解决我的问题？” 客户不信任的真正原因 增加客户信任的要素 专业水准 人格魅力 知名度 相似经历 无利益冲突 通过提问和倾听来了解准主顾的基本信息，从而设计财务计划。 如何发现事实 年龄 收入水平 福利保障 家庭成员 负债情况 …… 收集客户相关信息的方法—— 作用——获得大量信息 作用——获得特定信息 常用套路：“您认为怎样...”、“您的看法是...” 常用套路：“您是否...”、“您有没有...” 提问的两种方式 优势 劣势 开放式 提问 客户作答自由，便于减轻客户防备心理 收集信息全面 客户回答过于发散，不易切入要点 封闭式 提问 对于客户具有引导作用 收集信息精确、特定 获得的信息面窄 问题过于生硬，容易造成客户反感 两种提问方式的优劣势对比： 请以小组为单位，运用开放式和封闭式的提问方式，设计至少3个问题，以便收集客户的下列信息： 1、客户的年龄 2、客户的收入 3、客户的福利保障 4、客户的负债情况 所有问题的目标——获得你可以作评估的信息，从而用在销售说明中。为此，我们要做的就是准备好仔细倾听准客户所说的话。 回应式倾听 倾情投入式倾听 选择式倾听 倾听的三种类型 例如: 业：不知道您是怎样理财的？ 客：其实我没有什么理财方式，我觉得就是尽量赚钱然后存入银行，以备将来的不时之需。 业：我也认为存钱是非常重要的。那么您是否想过尝试其他的渠道和方式呢？ 回应式倾听—— 对客户的话给予一定的回应，一般是表示赞同和认可，同时继续引导客户介绍其他的事情。 倾情投入式倾听—— 例如: 客：我希望自己能在40岁时赚足够的钱。 业：您希望在40岁时赚足够的钱？那您是打算那时就退休吗？ 客：不，我只是想有一笔足够的钱开一家属于自己的公司。…… 对客户提到的重要话题进行重复并确认自己的理解是否正确。 选择式倾听—— 专注倾听对于我们很重要的话和想法。 （第4-7幕） 观看时思考： 业务员的开场白效果如何？ 业务员运用了哪些问题来收集客户的信息？ 业务员在建立客户信任方面做得好吗？ 业务员还有哪些做得好的和不好的地方？ 如何推测需求 如何探测需求 如何建立信任 如何发现事实 Thank you！ *