个性化服务 幻灯片.pptVIP

* * 提供个性化服务 （一）观察顾客气质 提供个性化服务 胆汁质— 黄胆汁在体内占优势 气质特征：直爽、热情、精力充沛、易冲动、情绪变化剧烈、外向 不足：急噪、草莽 优点：积极、热情、精力充沛 提供个性化服务 多血质--- 血液在体内占优势 气质特征：活泼好动、敏感、反应迅速、好交往、注意力及兴趣易变化、外向 不足：注意力不集中、兴趣多变、不踏实 优点：能力及适应性强 提供个性化服务 粘液质--- 粘液 在体内占优势 优点：沉稳、自制 不足：死板、不够灵活 气质特征：安静、稳定、反应迟缓、少言、情感不外露、注意力集中、忍耐、内向、 提供个性化服务 抑郁质--- 黑胆汁在体内占优势 气质特征：孤僻、行动迟缓、情绪体验深刻、观察仔细、内向 优点：敏锐、细致、谨慎 不足：寡言、不易接触 提供个性化服务 急躁型——明显的胆汁质气质特征 优点是工作热情，动作敏捷，善于随机应变。 不足之处是心境变化剧烈，服务态度随情绪变化，时好时差，往往因急于成交而与顾客发生争执。 提供个性化服务 活泼型——具有明显的多血质外向气质 优点是容易与顾客接近，沟通快，动作干脆、利索，服务面广，容易促成交易。 不足之处是注意力容易转移，兴趣易变，缺乏坚持性和耐久力。 提供个性化服务 温顺型——兼有多血质和粘液质的气质特征 优点是热情但不冲动、情绪稳定，能顺从顾客意见，满足顾客挑选商品的要求 不足之处是售货动作不那么迅速，处理问题不够大胆。 提供个性化服务 冷静型——具有明显的粘液质气质特征 优点是接待顾客沉着、冷静，注意力稳定，介绍商品客观，服务细致。 不足之处是缺乏朝气，表情淡漠，与顾客保持一定距离。 提供个性化服务 沉默型——具有较明显的抑郁质气质特征 优点是情绪稳定，工作认真，埋头苦干。 不足之处是不善于与顾客沟通和推销商品，回答顾客提问不积极。 提供个性化服务 1、对商品本身的需求 2、对审美的需求 3、对商品象征意义的需求 4、对良好服务的需求 （二）了解顾客需求 提供个性化服务 （三）分析顾客性格 性格是人们在对待客观事物的态度和行为方式中所表现出来的稳定倾向。 提供个性化服务 1、外向型 言语、表情和动作反应外向，易受广告宣传、他人购买行为和营业员推销的影响，热情活跃，乐于与营业员进行信息交流。 提供个性化服务 2、内向型 沉默寡语、动作反应迟缓、内心活动丰富而不露声色，面部表情如一。 提供个性化服务 3、理智型 善于权衡商品的各种利弊因素，通过周密思考理智地做出购买与否的决定。 提供个性化服务 4、情绪型 行为带有浓厚的感情色彩，易受营业现场各种因素，比如服务态度的影响，有时情感反应强烈。 提供个性化服务 5、意志型 购买目标明确，积极主动，按照自已的意图购买商品，购买决定果敢、迅速。 提供个性化服务 （1）果断型 （2）精明型 （3）怀疑型 （4）健谈型 （5）沉默型 （6）爱争论型 （7）条理型 （8）依赖型 （9）冲动型 （10）感情型 （11）实际型 提供个性化服务 （四）掌握、区分不同类型的消费动机，有针对地提供服务 1、顾客的购买动机分为生理性和心理性两种 提供个性化服务 （1）求实动机 （2）求新动机 （3）求美动机 （4）求廉动机 （5）求名动机 （6）炫耀动机 （7）好胜动机 （8）嗜好性动机 （9）惠顾性动机 提供个性化服务 时尚就是在一段时间内被大众所崇尚的事物或方式。