卓越服务之客诉处理和应变连锁超市培训教材.ppt

华东教育训练组 卓越服务之  客诉处理与应变  认真的价值 … … 体认顾客的价值 正确认识客诉的意义 学习公司既定客诉处理流程 练习常见客诉处理及应变技巧 顾客真的很重要！ 营业额 = 客单价 X 来客数 7188500 = 367.00 X ？ 顾客希望得到… … 每位顾客都重要！ 如果我店有 位顾客因不满意而放弃购买 我们将损失 元 如该顾客原本每月来**店购物 次 一年中我们将损失 元 请关注顾客购物满意度 关于顾客抱怨的统计数据 1 = 3 与 1 = 8 JJJ U LLLLLLLL 谁来告诉我 ， “如何让顾客更满意 ?! ” 客诉的真义及价值 抱怨表示 在乎 及 期望 投诉是顾客给我们的 第二次机会 感谢投诉的顾客，是他让我们知道 如何 做得更好 注意：  引致顾客抱怨的原因通常有… … 商品 人员服务 服务硬件设施 服务制度 投诉的方式 E 直接投诉 间接投诉 客诉处理程序 接受投诉 处 理 结 案 接受投诉注意事项 事件在本公司提供的服务范围内 所有投诉案均应填《好又多顾客投诉处理单》 遇重大投诉事件应立即通知值班经理、店长 客诉处理程序及注意事项 客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺 若需向顾客进行经济赔偿，应以一次性赔偿为谈判要点 无法独立解决者逐级上报，直到解决为止 结案注意事项 一般投诉当天立即处理，重大客诉三天内回复 处理完毕后，填妥《好又多顾客投诉处理单》并请顾客签名 重大投诉事件应于24小时内填写《重大异常报告》送交总管理处 假定： 顾客在天河店投诉… … A 、非食品类商品 1、缺货 2、 瑕疵商品、商品不符合顾客使用要求 3、商品品质不良造成顾客损伤及其他副作用 B、食品类商品 1、过期、变质、破包、包装上无注明生产日期及期限 2、顾客食用过期商品造成健康损害 C、身体受伤 D、寄存财务丢失 E、车辆问题（互撞、被破坏、车内财物遭劫） 非食品类商品投诉处理 食品类商品投诉处理 顾客受伤投诉 车辆问题客诉 客诉处理技巧 得体地接待顾客 听顾客说并恰当回应 将心比心体谅顾客情绪的爆发 以恰当的肢体语言表示对顾客的重视 适时的安慰 : 不合时宜的辩解容易造成推卸责任的嫌疑 避免与顾客探讨“对”“错”问题 控制自己情绪,不受顾客影响 了解问题之所在 通过问问题沟通了解状况 重点：时、地、人、物、事、顾客的意愿 判断客诉属于何种性质 : 注意问问题的方式、技巧 避免给顾客造成受到质询的感觉 有效倾听收以集顾客极其抱怨的详细资料 提出解决方案 视自己的工作及职位有不同做法： 提出适当解决方法让顾客满意 先安抚顾客并立即请