导购礼仪服务和销售技巧.ppt

导购服务 目录 员工仪容仪表标准 服务仪态动作标准 服务礼仪标准 专卖店导购服务 正确处理顾客投诉 员工仪容仪表标准 仪容仪表注意： 服务仪态动作标准 站姿标准 蹲姿标准 走姿标准 指引手势 交谈姿势 托鞋盒姿势 介绍皮鞋姿势 递送姿势 鞠躬姿势 一、服务仪态动作——站姿标准 站姿： 昂首、挺胸、收腹 眼睛平视前方，嘴微闭，下颌微收，面带微笑 端正身体，双臂自然下垂于体侧，手指自然弯曲 ，或体前交叉右手放在左手上 站立时，男员工双脚与肩同宽，女员工双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度（双脚成丁字或V字型） 站立时，要防止重心放偏，应始终保持端正。 站立时，不要双手插入衣袋或裤袋中 站立时，不要双臂交叉抱于胸前，不要双手或单手叉腰 ，不要依靠收银台或货架 站立时，身体不要抖动或晃动 三、服务仪态动作——走姿标准 走姿： 出步和落地时脚尖都正对前方，挺胸抬头，迈步向前。穿裙子时要走成一条直线，使裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿裤子时，走成两直线，步幅稍微加大,才显得生动活泼. 四、服务仪态动作——指引手势 五、服务仪态动作——交谈姿势 交谈姿势： 同顾客保持柔和的目光接触，对顾客的讲话适时的点头赞许，并辅之以自然的手势，面带微笑 六、服务仪态动作——托鞋姿势 七、服务仪态动作——介绍皮鞋姿势 八、服务仪态动作——递送姿势 递名片/贵宾卡/购物小票：双手递送名片/贵宾卡/购物小票文字朝向顾客，面带微笑加以说明 邀请顾客签名或填写单据：笔尖朝向自己； 递交现金找零：双手递送，大币在下小币在上，硬币在纸币之上 八、服务仪态动作——递送姿势 递送鞋袋的手势：双手拎鞋袋提绳，中间留一手距离；或一手提鞋袋提绳，一手托鞋袋底部 八、服务仪态动作——鞠躬姿势 接待顾客和送顾客时的鞠躬度数是15度； 接待售后服务时的鞠躬度数是30度； 接待上司时的鞠躬度数是45度。 服务礼仪标准 十大用语 接电话礼仪 打电话礼仪 一、服务礼仪——十大用语 1、您好！欢迎光临红蜻蜓！ 2、欢迎试穿！ 3、请您稍等！ 4、对不起，让您久等了！ 5、真对不起！ 6、好的，我一定照办。 7、非常抱歉！ 8、请您原谅！ 9、谢谢您！ 10、红蜻蜓欢迎您再来！ 二、服务礼仪——接电话礼仪 三、服务礼仪——打电话礼仪 专卖店导购服务 ——试问现在品牌关心什么？ 产品、形象、管理、终端…… 其实以上的环节最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售的直接体现就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌的卖场，细分为专卖店、专厅等。 店铺的服务销售技巧就属于一种软件上的终端，服务的好与坏，直接体现着终端店铺的人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场的形象，服务技巧的高与低，更是最直接的影响制约着终端店铺的业绩，如何提升终端店铺的业绩，我们遵循一个法则，营业额=客流量×成交率×续交率×回头率，进店率、续交率与回头率明显的指示出了终端一线服务销售技巧的重要性！ 只有拉进脑袋与脑袋之间的距离，才能实现口袋与口袋之间的距离！ 一、销售流程图 二、销售技巧——服务流程八步曲 打招呼 留意顾客需求 开场白 试穿及说服购买 附加推销 收银台服务 建立贵宾档案 送宾 服务八步曲 1、打招呼 一般距离三米便可打招呼 打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语调要柔和 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客 多留意需要帮助（帮顾客提物品寄放，下雨天主动帮顾客拿伞） 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂停手中事，让顾客感觉到你对他的尊重，随时会为他服务 当顾客从店员身边经过时，先停止手头上的工作，点头微笑或说“您好”等问候语 服务八步曲 2、留意顾客要求 进门三相（听其言、观其行、察其意） 一相顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买； 二相顾客穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力； 三相顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等。 服务八步曲 2、留意顾客要求 要做到三快：眼快、脚快、手快 注意： 不可过于热情，采取跟踪式服务，不然会引起顾客反感。多用询问商 量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励当顾客有疑问 时，应及时专业，愉快的态度向顾客解答，不可不耐烦或拖延时间。 服务八步曲 3、开场白及商品介绍 主动介绍公司货品的特性、优点及好处（即FAB销售法） 品牌：台湾红蜻蜓型号：1008卖点：羊皮的材质穿着更为舒适，鱼嘴的设计搭配铆钉加上后跟金属包膜突显时尚个性，无处不体现女人最魅惑的一面。 品牌：台湾红蜻蜓 型号：291237 卖点：牛皮的鞋面，猪皮的内里，使鞋更为透气防湿，复合胶底轻便耐磨穿着舒适，时尚休闲的款形让你百搭不厌 品牌：麦高 型号：7