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客户主要特征——外宣传型 语言 情绪 行为 态度 语言夸张 情绪稳定 态度强势 举止傲慢 客户往往利用媒体宣传来对公司施加压力，如果处理不当有可能通过媒体曝光，他们可能是某重要行业的人员，比如：电视台工作人员、报社记者、律师等。 处理方法 ——对外宣传型客户 步骤1：理解客户 给客户一个单独发泄的空间，认真倾听，表示承担责任。 步骤2：受理投诉 了解客户真实需求，充分解释公司目前的处理方式和流程，争取客户的理解，暂时不能解决的请客户谅解。 步骤3：处理问题 及时补偿，快速处理。 步骤4：答复客户 告知处理程序，告知处理结果，对客户表示感谢。 步骤5：特事特办 可以让主管经理直接与客户进行交流，让客户有受重视的感觉，必要时考虑外部仲裁。 步骤6：表示感谢，征求客户意见。 主要方法： 引导客户，服务承诺，补偿损失，外部仲裁 典型方法 目 录 投诉的定义和分类 六种特殊投诉客户处理方法 客户投诉处理六步法 投诉管理流程 * 投诉管理流程 为保障全省移动客户投诉能够得到及时妥善处理，在省公司市场部的统一管理与指导下，建立了以省客服中心为热线客户投诉处理的龙头、以分公司客服中心为分公司客户投诉处理的龙头，省公司及各分公司相关部门为支撑的客户投诉处理闭环流程。 分公司客户服务中心负责受理省客服中心、分公司营业前台、大客户中心和移动特许经营店以及其他受理渠道转发的客户投诉，并通过复核后形成投诉处理工单派发到相关部门进行处理。 10086客户服务代表及其他服务窗口客服人员受理客户投诉后，对因客户不清楚公司业务、资费、办理流程及相关规定，通过前台人员解释，将投诉当场解决并在客服系统中进行直接处理，对于不能当场解决或处理的则应参照投诉工单模板（图1）如实填写客户投诉内容及时提交并签收（图2）。 投诉管理流程 1.投诉受理流程 投诉处理流程 受理 复核 处理 反馈 审核 派单 县市营业部投诉专席将客户来厅、来电投诉内容，人工录入电子工单流系统。 市客户投诉专席复核完成后，系统自动流入到市客户部所有工号的处理环节待处理。 复核受理单的要素由一级客服中自动带入，其中附件也直接展现在界面中的附件管理功能中 市客户可对分公司帐务中心、分公司数据部、省业务支撑中心、省数据部、县市营业部的指定工号进行派单。 省市场部/市客户中心审核，若不合格可重派，并支持即做审核的部分完成 市公司相关职能部门或相关县市营业部处理。 省/分公司客服反馈客户 各县市营业部及各专业部门必须在投诉单“处理时限”前处理完成，市客户中心必须在“工单时限”前反馈投诉工单。 注： 图1 系统自检手机号码样为134~139的11位中国移动号码 品牌未整合完成前，需由前台受理人员根据BOSS资料人工选择 在正确选择受理类型后，单击“受理内容”空白处时，系统会自动检索出与“受理类型”对应的要素说明。 受理人员可根据“受理要素”检查投诉受理单要素是否齐全，保证受理单有效性 必选项 必选项 必选项 必选项 点击“提交”后系统自动流转到市客服中心 “复核”完成后该张工单生效。再由市客服“派单”到相关部门，相关职能部门及营业部需及时签收并处理。 各营业部工单签收： 点击灰色小框，小框里显示 “ ” 后，再点击“签收”既可。 投诉管理流程 各分公司以客户服务中心为客户投诉处理牵头与归口机构 负责受理省客户服务中心派发投诉工单的转派及全程监控与管理，确保每张工单及时处理与反馈。 负责将本地营业前台、大客户中心、各县市营业部以及市州消协转办等各种渠道受理的客户投诉进行复核、派单、审核、回复，确保各类投诉在客服系统统一规定的投诉处理时限内处理完毕； 负责对阶段性处理的投诉进行后续跟踪，督促处理部门落实后续处理工作。各相关处理部门需在工单“处理时限”内将客户投诉时提到的所有问题一一详细回复清楚再反馈致客服中心，客服中心再回复客户。 （图3） 2.投诉处理流程及细则 结束语 借此一级客服投诉目录树改造的契机，对二次确认目录树末级节点进行了一次全面清理，在省公司市场部的精心组织和省公司专业部门的大力支撑下，理顺了投诉处理流程，明确了投诉二次确认未级节点的主管部门，确认了省市场为我省投诉数据的统一出口单位。 此次一级客服流程改造功能点多、涉及面广、开发时间紧，在系统开发、流程设计和报表统计方面还有考虑得不周到的地方，请大家在此次培训后能在使用系统的同时实时提交建议，省市场将组织进行统一的系统优化，为全省投诉处理管理提供有力系统支撑。 各相关处理部门在处理内容里：在工单“处理时限”前将客户投诉时提到的所有问题一一详细回复清楚。 各相关处理部门确认“处理内容”填写无误后点击“处理完成” 各营业部在点击“提交”后，该工