2788.B东亚银行在华客户的关系管理探讨 外文参考文献译文及原文doc.docVIP

本科毕业设计（论文） 外文参考文献译文及原文 学 院 经济管理学院 专 业 工商管理 年级班别 学 号 学生姓名 指导教师 年 月 日 银行业客户关系管理——CRM软件方案和咨询 1介绍 商业银行在运行客户管理战略中正面临着比过去更大的挑战。竞争的加剧，客户联络渠道的增值，客户信息冲击的扩大，客户期望的上升以及对新市场机会的利用是每个银行都关注的首要议程。为了寻找推动成长的方法，银行需要评估他们的客户管理策略。他们目前的客户关系管理方案能解决以下问题吗： 能否提供成本效益的客户服务？ 能否提供客户所需的产品和服务？ 能否提高客户的忠诚度和长期价值？ EDS在实现全球化金融服务客户方面有着丰富的经验，在客户关系管理行业中处于领先地位。我们在实现客户经验的最优化，增加客户满意度和银行收益的同时显著地降低客户的运营成本。 我们正运用丰富的实践经验来发展一个客户关系管理系统，包括联络中心的管理服务，联络中心的支援，客户情报服务和客户自助服务。独立或整合，这些产物将会为全球金融客户创造真正的商业利润。 2.1 趋势：注重规划发展 ? 1、美国是第五大西班牙语应用的国家（墨西哥曾作为西班牙的殖民地，因此语言为西班牙语） ? 2、1990至2000年，墨西哥人口百分增长是全球人口百分增长的四倍（57.9% 比13.2 %） ? 3、墨西哥现今人口为三亿五千万，其中九千九百万人是房屋持有者，40%的墨西哥人还没有向金融机构申请借贷业务 随着大众型的商业市场依地广泛地影响着美国的经济市场，金融服务性的公司就必须最大限度的开发大众型商业市场的占有率。 假设用十二个月的时间和五千万去设立一个中心或是金融服务线，用于专门提供西班牙语服务，那将是非常奢侈的商业投资，并不是任何的商业机构能够负担得起的。所以，每家银行都必须掌握如何快速回应市场要求和减少资本投入，而这些管理技巧都是现今商业市场急需掌握的。 2.3 趋势：在客户的爱好上建立深度的商业眼光 客户的忠诚度只会建立在客户一贯的经验。这意味着需要符合每一个客户的需要和偏好。银行所要面对的其中一个最大的挑战，就是如何更好的理解他们的客户并提供个人服务。 “一对多”（一种方案同时为不同的客户提供服务）的商业策略已经不再产生作用。当面对不同的年龄层和不同领域的技术人群（Gen-X，Gen-Y）时，银行必须向市场提供迅速的、多方面的商业服务。银行必须摆脱以往惯有的经营方式，提高服务和产品的质量以满足分类市场的不同需要。 如今，很明确的，金融服务提供者已经不再利用大量的、直接的信件宣传来实现增值和提高利益性，因为这种宣传方式并不能获得大量的回应。一些银行将注意力转移到为每一个客户提供度身订造合适的投资方案上，因此避免了时间和资源的不合理利用，这是以往的经营方式所不能比拟的。 尽可能的完善和充分利用客户关系和忠诚度，银行需要综合分析投资过程和技术，从而更好的了解每一个客户的需求。然后，这样的综合技术，只有专业的客户服务才能提供。这种专业的客户服务不但结合了适当的人文地理和消费心理的分析，同时还具有快速适应消费市场的能力。 2.4 趋势：增强竞争力，重整资本系统 重建资金投资系统是每一间公司都须具备的。在一些高技术的工业中，消费者工业和运输业都证明了重整资本系统对于更新商品和服务、提高竞争力有着重大的影响。其实，金融业也是如此。 如今，在同一块金融领域中，既存的商业银行面对着许多新的竞争者。在过去的十年间，三个主要的竞争对手同时提供着不同的产品和服务： ? 经纪人业务和保险业务扩展了商业银行的投入资本。 ? 一些非传统的商业银行，例如Payal（为改善服务能力扩大资本），又或者是电信业（为“like”服务而建立支付系统），都逐渐成为支付集团，并快速的发展中。 ? 一些非银行性质的公司考虑通过提供银行性质的服务来进攻市场。非传统性商业银行作为新的竞争对手，不但影响着整个金融界的发展，还将取代以往衰退的经营方式和资金投资。 美国的大型连锁超市Wal-Mart就是一个很好的例子，Wal-Mart正大力的推动其银行业务，如果Wal-Mart适当应用银行业务，并且在其全美三千五百家分店提供（其实Wal-Mart已经提供了汇款，支票账户现金提款和信用付款的业务），Wal–Mart将会迅速成为美国最大的商业银行的其中之一。其潜在的国际商业能力将会影响着全世界的500间分店，包括中国在内。 重建资金投资和客户服务系统，是如今变化多端的市场中必不可少的提高竞争力的方法。顺摄的（表现为先知资料较后知资料占着优势的）银行家通过开发新产品，进军