美发产品销售处理顾客异议和促成销售实用话术.pptVIP

处理顾客异议与促成销售 目 的：了解如何了解顾客需求和挖掘顾客需求。 在沟通销售的过程中，顾客会对我们的产品提出不同意见，包括疑问、顾虑、不满、拒绝，统称为“异议”。“异议”的表达形式多种多样，有时可能直接说对产品没兴趣、不需要，有时可能是考虑考虑、和某人商量，也有说没带钱、太贵了、以后再买、比较后再买等等。 总之，有销售就会有“异议”，几乎没有一个顾客一句意见都不说就买下产品的。 “异议”意味着成交，积极看待“异议 曾有调查显示，顾客提出“异议“的销售成功率为65%，顾客没有提出“异议”的销售成功率为55%。可见顾客提“异议”并非没有成交机会，相反意味着成交机会更大，如果我们消极地看待“异议”，就会失去一次很可能成功的销售机会。 有时候，顾客提出“反对”往往表示对产品感兴趣，希望获得更多信息，并等待你的说明。相反，没有提出“反对”的顾客可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。 因此，我们不必害怕销售中的“异议”，应采取积极的态度处理“异议”，俗话说“不是买家不贬货，嫌货才是买货人”，销售学中也有句话“销售是从拒绝开始的”。 消极案例：员工遇到“异议”，轻易放弃销售 设计师：X小姐，为了让您今天烫的发型保持效果，您可以买一支我刚才给您使用的XX牌啫喱水！ 顾客：对不起，今天我不能买。 设计师：效果很好的，价钱也适中，您不买吗？ 顾客：我真的不买。 积极案例：员工积极解决“异议”，并促成销售 设计师：X小姐，今天烫的发型让您显得更有女人味了，是吗？ 顾客：对，还不错。 设计师：X小姐，为了让您今天烫的发型保持效果，您可以买一支我刚才给您使用的XX牌啫喱水！ 顾客：对不起，今天我不能买。 设计师：哦，X小姐，您也是我的熟客了。冒昧地问一下有什么原因呢？ 顾客：我今天没带够钱。 设计师：X小姐，您放心，我替您垫上就是了，下次您来做头发时再还给我就行了。 顾客：好啊，拿一瓶给我吧。 当顾客提出反对意见时，我们需要保持冷静，笑脸相迎，并认真、耐心地倾听，让顾客把话说完，了解清楚顾客反对。千万不可在顾客提出反对意见时，满脸的不高兴或不耐烦，打断顾客，急着要说服顾客。 当听完顾客的反对意见，我们要恰当地表扬和鼓励顾客。例如：赞美顾客“您真是好眼力！”、“您提的问题非常好，有些顾客开始时也有这样的担心。”然后，我们需要表示理解顾客的感受，但不是同意顾客的看法，这样可以淡化冲突，有利于进一步解决反对。注意：这里说的是“理解”，不是“同意”。 例如：我们可以说“我理解您的意思”、“我了解您的感受”、“我相信您这么说一定是有原因的”。而不是说“您说得对！”、“我同意您的看法”。 顾客在表达反对意见时，有时语气、态度会有些许敌对、挑衅，令人不愉快，我们要保持冷静，不要与顾客发生争执。有时顾客由于知识和经验的欠缺，说出一些外行话或幼稚的话，我们切忌不可以直接反驳，避免伤害顾客的自尊心。如：“这个你都不知道？”、“你错了！” 还有，顾客的想法、感觉、意见是客观存在的事实，我们不要去改变顾客已经产生的想法、感觉，不要自己直接否定顾客的意见。记住：我们是在做沟通销售，而不是与顾客争辩，即使你赢了争辩，同时也输了顾客，更加确定的是你输了销售。 下面例举常用处理顾客异议的方式： (1) 顾客说：下次再买！  “没关系，什么时候买不重要，最重要的是这个产品能否帮助到您。” “您既然决定下次再买就说明您已经认同这个产品对您的帮助，对不对？” “如果您不用这个产品，你的头发跟昨天没有任何改变，如果您今天就开始用这个产品，您的头发就从今天开始往更好的方面改变。” “您希望您的头发今天就开始改变呢，还是要等一段时间后再改变呢？” (2) 顾客说：没带够钱！  “我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划买产品而没带够钱。当他们了解到这个产品对她们有这么好的效果后，一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来，或者在我们这里留下少量定金，我们派人给您送过去。” “X小姐，您放心，我替您垫上就是了，下次您来做头发时再还给我就行了。” (3) 顾客说：太贵了！  “X小姐，您是觉得价格太高还是认为不值这么多钱呢？” “X小姐，您一定不会只按产品的价格来选购产品，我们每个人都希望用最少的钱买到最好的产品，但这种机会却很少有。便宜的产品虽然可以节省一些钱，但达不到您需要的效果，那样损失就更大了。我个人认为，价格不是最重要的，您的头发能不能得到改善才是最重要的，您说对不对？” (4) 顾客说：家里还有！  “像您这样注重自己形象的小姐一定会有很多护发品陪伴在您的身边，而且这些产品帮助您保护头发也起到了重要的作用。不过，美发的专业知识告诉我们，没有一件产品可以解决所有问题。只要是正规厂家出产的产品没有好坏之分，只有更