苏宁投诉处理标准和语言规范.pptVIP

场景⑤：刷卡购物退还周期不认可 处理标准：超出退款还周期的需为顾客核查原因，可承诺礼品赔偿 话术： ①、(核实前)XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们立刻核实退款情况，请您电话保持畅通，我们会在X小时内回复您。 (核实后)因退款延迟给您带来不便，现为您申请礼品作为心意补偿，感谢您的支持 处理标准：在退款周期内则正常沟通解释 话术： XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，银行卡退款周期是7-15个工作日，请您耐心等待 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 4 释疑，争议及其它场景 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 场景①：顾客不认同收费额度/正常退费/服务态度冷淡，恶劣（无需核实） 处理标准 话术 正常解释道歉，可根据顾客需求给予礼品/现金补偿 XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，现为您申请礼品/XX元现金补偿，请电话保持畅通，待申请完毕后会电话通知您 场景②：用户家中财物丢失/用户财产受损或人身伤害 处理标准 话术 财产损失需立刻安排人员上门拍照取证，财务丢失/人员伤害建议报警处理/安排受伤人员就医，我司配合调查 XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，我们会安排人员立刻上门，建议您马上报警处理/安排受伤人员就医，我司会全力配合处理 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 服务质量类的投诉（投诉用语）： **先生/女士，很抱歉因为我们工作人员的服务质量问题给您带来了困扰，在这里我代表公司、也代表这位工作人员，向您表示道歉，希望能够得到您的谅解！对于您的事情，我将……”注意事项：当客户反映任何服务质量类投诉时，请在客户第一次表述完所遇情况后使用此服务质量类投诉特殊用语。 在使用完此特殊用语后，再与客户核实具体细节，询问客户要求，并告诉客户专我司为其做哪些事情。 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 知识库有介绍 知识库上有无介绍 知识库无介绍 知识库无介绍 1 2 3 处理标准：需与门店确认活动规则，未购机正常解释以活动规则为准 话术： XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，因系统延迟暂未查询到相关信息，现为您电话确认活动规则，会在X小时内回复 处理标准：根据知识库中的促销活动内容给予解释 话术： XX先生（女士），经查询，我司促销活动规则为XXX。。。。 处理标准：需与门店确认活动规则，已购机不认可解释，可申请礼品补偿 话术： XX先生（女士），很抱歉给您带来不便，暂未查询到相关信息，为您查询活动规则后会在X小时内回复，现为您申请一份礼品作为补偿 场景③：促销（价格）活动不认可 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 无方案 **先生/女士，您的要求我需要进一步确认一下，稍后联系您/落实之后联系您。如：张先生看中美的空调的价格我需要与门店确认一下，落实之后联系您 有方案，消费者认可 有方案，消费者不认可 **先生/女士，您的要求暂不符合我司/国家相关规定，建议您考虑现有方案，如有需要可联系我司服务热线4008365365/4008198198。如：张先生的美的空调已超过国家三包规定，目前只能维修，如您考虑好可与我司服务热线4008365365联系 A B C 注意事项：感谢祝福语可以灵活变动，可根据客户特点、日期特点更改为：“祝您工作顺利！”、“祝您元旦快乐！”等。通话结束前需得到顾客同意方能挂断电话或者让顾客先挂断电话。 结束语 **先生/女士，打扰了，如后期有需要，可随时与我司全国统一服务热线4008365365/4008198198联系。如：张先生的美的空调已安装完毕，建议您尽快试用，如后期有需要，可随时与我司全国统一服务热线400835365联系 三、各种常见场景处理标准及语言技巧 （1）、建议应对方式及话述参考----直接拒绝法? “是这样的，根据我国相关法律的规定，精神赔偿属于非财产性的民事责任，主要适用人身权利的侵害和知识产权的侵害。法律上暂未明确财产责任的精神赔偿范畴。 要求精神赔偿类的投诉： （2）、建议应对方式及话述参考---- 破唱机法? “我非常能够理解您此时此刻的心情，而就相关法律的规定，只有在发生了人身权利侵害和知识产权的侵害的时候才给予精神赔偿，对于财产责任的精神赔偿，法律上未予明确。现我司可给予您话费/误工方面的直接损失的补偿。 （3）、建议应对方式及话述参考---- 换位思考法? “我理解您此时此刻的心情，如果是我碰到像您这样的情况，我可能会和您一样着急。我想，现在对您而言，最重要的问题就是要把这件事情处理好，查明原因，并不再发生类似的情况。请您放心，今天您反映了这个事情，我一定会尽快帮您把这个问题处理好。 四、投诉特殊用语 思考题 是拒绝：很抱歉，领导回复也是一样的？ 还是答应：可以，稍后我们联系领导回复 您？ 顾客对客服专员的回复不满意要求上级领导或者总部回复时