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不同类型的行为 不同类型的行为 顺从型 1.曾用方法争取过,但被别人置之不理. 2.表达意见,感情时过于谨慎,明哲保身 而又表示歉意. 3.完全做不到表达自己的意见和感情. 顺从行为的出现,是基于相信自己的 需求在别人眼中毫无地位.形成了 [长他人志气,灭自己威风]的形态. 识别顺从型的行为 顺从型表现 说话时东拉西扯(常为自己辩护) 避免在词语中用[我]字,或修饰后去肯定地表达 例:这只是我的意思,不过….. 措辞柔软,用字过于修饰 例:你是否十分介意……. 用填空档的字眼 例:你知道吧….,类似….,我的意识是….. 对自己感到失望 例:我不能够…,我已尽力而为了,但…. 所有的字句,使人容易忽略了他们的真正需求 例:没有问题….,我只是说….,不要紧…., 冒犯型 1. 极力争取自己的权利,冒犯他人的权利 也在所不惜. 2. 用不适当的手法表达自己的意见,感情 和信念(虽然可能是正确的想法) 冒犯行为是把自己的快乐,建立在别人 的痛苦之上使别人受打击.是基于自己 的意见及一切比别人为佳和重要此特 征是把责任归于他人或其它因素,同时 表现出藐视\敌意\攻击或恩赐的态度. 不同类型的行为 识别冒犯型的行为 冒犯型表现 说话滥用[我]字 把自己的意见当作事实 例:这个做法行不通…. 用恐吓的方法 令别人失望 例:你一定是在开玩笑…,那只是你的意见… 常用这类字眼(你应该\必须\应要\需要) 常责备他人 例:这是你的错…,你曾说过…., 不同类型的行为 果断型 为自己的权利,站起来说话,而不会 冒犯别人的权利. 果断行为,使人感到诚实\坦白及直 接表达意见,也显示体谅及明白他 人的处境. 识别果断型的行为 果断型表现 用简明扼要的句字 好好考虑后才用[我]字于句字 例如:我想……我会,我希望…… 清楚地把事实和意见分开 例如:从我经验所知…… 避免用:你应该,你必须等词语 用开放式的问题去找出别人的想法, 意见,需求. 例如:对你有何影响 寻求解决问题的方法 例如:事情会怎样,如果……? 面对面拜访的技巧及过程 开场白 激发技巧 1 ↓ 确认、发现需求 探询、聆听技巧 2 　 ↓ 满足客户需求 陈述技巧　　　 　　 ↓　　　　　　　(特性→利益转 换) 3 处理异议 讨论 4 　 ↓ 缔结 成交 提问的技巧 冰山理论 1/10 9/10 客户的问题,拒绝,疑虑等.是表面问题. 用提问的方法去了解真正的,看不见的东西 提问的技巧 肯定式CQ 开放式OQ 中和式ONQ 引导式OLQ 提问的种类 Y/N回答 回答无压力 答案广泛 给予具体回答 有预料的可能 开放式探询 目的： 希望对方自由的发表意见、看法 适合对象：较合作者 优点： 可得到足够资料 客户掌握谈话主动，较能控制会谈 气氛和谐 缺点： 需较多时间 要求客户多谈 有可能迷失拜访目的 开放式探询 5W+2H提问： Who How many What How to When Where Why 肯定式询问 目的：希望对方就问题作出明确答复 适合对象：不合作者 优点： 很快取得明确要点 确定对方想法 “锁定”客户 取得协议的必定步骤 缺点：较少获得资料 “负面”气氛 需要更多问题 Yes or No 回答 如何使用提问 漏斗式提问 制造欲望及正确的”思想形式” 特性和利益的转化 代表 顾