客户的关系管理教程第十三章 CRM的项目管理.pptVIP

本章主要内容 CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 CRM系统实施方法论及一般过程 实施CRM项目管理 13.1 CRM系统的实施概述 13.1.2 实施CRM系统的意义 1）CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础 随着竞争的加剧, 企业之间产品的差别越来越小,加之客户的消费越来越理性化、个性化, 企业从争夺“市场份额”转为争夺“客户份额”已是客观必然。以客户为中心所建立的长期优质的客户资源, 是获取和保持竞争优势的一个重要途径。 2）CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略的要求 我们在经营管理中不断提倡“公平”,需要明确的是这个“公平”是相对的,不是要企业以同一种方式对待所有的客户,这样的结果反而会“得罪”所有客户。企业要做到对所有客户“公平”,首先要对客户做正确的分类,针对不同客户采取相应措施,从而巩固企业最重要的客户关系,以便获得更多利润。企业盈利的另一重要因素就是识别关键客户,并与之建立长久的合作关系。 3）CRM是增强企业执行能力重要支撑 现代企业所面临的环境的多样性和对环境的高度依赖性, 决定了企业必须与外界进行适时的交流以及有效地利用信息, 来进行战略的执行和实施。 4）有效解决“虚假忠诚”问题 近几年让所有企业经营者头疼的一件事情:企业员工的流失带走了部分客户。这种情况在销售行业尤为严重,市场经理、客户主任、甚至是销售人员都可以轻松地把企业的客户带到竞争对手那里。企业在这一过程中不仅失去了人才也丢掉了客户,从而给企业的发展带来极大的负面影响。 5）业务流程和组织结构的重新设计 传统的业务流程是以产品为中心进行设计的, 是为了方便产品生产和销售, 而不是方便客户和服务, 很大程度上阻碍了企业与客户的交流和沟通。而在企业传统的职能型组织结构中, 组织关注的中心是领导, 而非客户。当然, 现在很多企业都开始意识到了客户的重要性, 与客户建立友好的关系关系到企业的生存成败。但是在传统的企业结构, 要真正和客户建立起持续、友好的个性化联系并不容易。原因很简单——技术上无法达到, 观念上无法想象。 13.2 CRM系统实施成功的关键因素 13.2.1 CRM实施的难点问题 1) 初期的导入成本过高，而且CRM的投资回报不确定 经调查发现，在CRM投入意愿上，没有企业选择“大于5000万元”的投入；选择1000万～5000万元之间投入的仅占5％，选择100万～1000万元之间投入的占17％，选择小于100万元的占78％，为绝大多数。可见，我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比，明显偏低。 CRM应用的界定，不同层次的CRM拥有不同层次的难度 CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。 企业实施CRM就要承担风险，就要改变一些传统的习惯 CRM系统地实施不是一步就可以到位的，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因而形成了一定的项目风险。并且CRM实施实际上是一种管理变革，既然是变革，就要为变革实施的好坏承担风险。 13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 13.3.1 CRM实施的方法论 每个厂商的系统都是独特的，它有自己的体系架构，有自己的核心价值点，有自己的价值理念，有自己的管理风格，而项目实施所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是业务经营范畴的。因此，每个厂商的实施方法论都是不同的。SAP的过程参考模型、ASAP和Oracle的AIM方法论有着迥然不同的风格，甚至同是SAP系统，过程参考模型和ASAP也是侧重点不同，过程参考模型主要应用于大规模的、成本高周期长的大型项目，而ASAP则是SAP的快速实施方法论，适用于中小型项目。 13.3.2 CRM系统实施的一般过程 1） 确立项目范围并取得高层领导的支持 2） 建立项目实施队伍，进行实施前的评估 3） 描绘业务蓝图 4） 进行CRM系统的原型测试 5） 结合业务蓝图，进行CRM系统的二次开发和确认 6） 实现从原有前台系统向新系统的切换 13.4 实施CRM项目管理 13.4.1 CRM项目管理概述