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第十二章 汽车营销的信息化策略第一节 营销信息化相关概念第二节 汽车厂商营销信息化系统第三节 汽车营销电子商务第四节 汽车网络营销第五节 汽车营销的客户关系管理第一节 营销信息化相关概念 1、信息 在汽车营销中，我们认为信息既是可以通信的数据知识，又是管理和决策的重要依据。2、信息化 系指加快信息高科技发展及其产业化，提高信息技术在经济和社会各领域的推广应用水平，并推动经济和社会发展前进的过程。 3、汽车厂商信息化 是指企业将因特网技术和信息技术应用于汽车产业生产、营销、技术、服务及经营管理等领域，通过信息资源的深入开发和广泛利用，获取信息经济利益，不断提高生产、经营、管理、决策、服务的效率和水平，进而提高企业经济效益和企业竞争力的过程。 4、汽车厂商营销信息化 是指采用现代信息技术，把汽车市场营销的整个过程建立在对信息的搜寻、加工、处理的基础上，将营销活动的商流、物流、现金流与信息流统一起来，以实现汽车厂商营销对消费者需求的准确把握、对市场信息的敏锐洞察和顾客服务的优质提供。第二节 汽车厂商营销信息化系统AMMIS汽车厂商营销信息化系统AMMIS：是一个人为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备，进行汽车厂商管理、业务信息的搜集、传输、加工、存储、更新和维护，以企业战略竞争、提高效益和效率为目的，支持汽车厂商高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。270汽车厂商营销管理的主要业务有整车分销、售后服务管理、网点管理和信息管理四部分。P272售后服务作业分为有偿服务、质量保修和活动服务。P273第三节 汽车营销电子商务 狭义的电子商务是指运用现代信息技术和网络技术，借助计算机网络系统进行营销宣传、业务洽谈以及支付结算等的商务活动及网上贸易方式，即E-Commerce。276 广义的电子商务（E-Business）是包括电子交易（E-Commerce）在内的利用Internet进行全部商业活动。如市场分析、客户分析、物资调配、售后服务等。 电子商务主要有3类：商业对消费者的电子商务（B to C）；商业企业对商业企业的电子商务（B to B）；商业机构对政府的电子商务（B to G）第三节 汽车营销电子商务汽车营销电子商务基本组件：证书、CA（证书授权）体系、支付网关、POS——信用卡服务系统、电子柜员机、EOS——电子订货系统、EDI——电子数据交换。278电子商务基本框架包括网络技术设施的3个层次和电子商务应用的4个支柱。P280电子商务技术设施的3个层次:P280网络层次、信息发布与传输层、一般商业服务层。电子商务应用的4个支柱：公共政策、技术标准、网络安全、法律规范第三节 汽车营销电子商务汽车电子商务存在的问题P2811）网络基础设施建设问题；2）政府的角色定位问题；3）管理问题；4）标准问题；5）网络安全问题；6）消费者观念问题（体验网上购车不到5%）；7）人才培养工作。第四节 汽车网络营销关系营销理论：以系统论为基本思想，认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商及政府管理机构发生互动作用的过程，正确处理与他们的关系是企业营销的核心。P287直复式营销理论：利用直接反馈的广告、邮件、电话和其他相互交流形成的媒介所实施的大范围市场营销体系。P287第四节 汽车网络营销整合营销理论的含义：1）把顾客整合到整个营销决策中来；2）把原料供应商、产品分销商、仓储及配送部门整合在一起，实行供应链管理，缩短产品的生产和供货周期，提高营销效率，降低产品成本。3）将传统营销手段和网络营销手段整合到一起。P288“软营销”理论：是针对工业化时代的“强势营销”提出的新理论。“软营销”与“强势营销”的根本区别在于：软营销的主动方是消费者，强势营销的主动方是企业。软营销强调企业进行市场营销活动的同时必须尊重消费者的感受和体验，让消费者舒服地主动接纳企业的营销活动。P287第四节 汽车网络营销网络营销的特点：P2881）网络市场是一个虚拟的全球性市场；2）网络营销是全天候的在线营销，让客户感到操作方便节省时间；3）网络营销可以提供大量信息，其信息更新速度快；4）网络营销将许多售前、售中、售后服务项目整合在一起；5）网络营销实行的是双向交流，即刻反馈。第四节 汽车网络营销网络营销系统的组成 一个完备的网络营销系统一般由以下几个部分组成： ⑴网络营销平台 ⑵企业内部局域网 ⑶电子支付结算系统 ⑷物流配送系统 ⑸ 进出口报关管理系统 ⑹认证系统网络营销的基本功能 一个完整的网络营销系统可以包括以下功能： ⑴市场调研 ⑵信息发布与咨询 ⑶网上销售或网上采购招标 ⑷网上支付与结算 ⑸订单处理 ⑹物流配送 ⑺客户关系管理 ⑻提供售后服务第四节 汽车网络营销网络营销步骤 汽车网络营销的基本步骤如下： ⑴