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收银员职业技能 培训资料 第一章 商业企业基本知识 要求掌握内容： 1、商业是商品交换的发达形式，是专门从事商品流通的独立经济部门。 2、商业的中介地位决定了它的基本职能是媒介商品交换。 3、商业企业是直接从事商品交换活动的、以盈利为目的的经济单位。 4、商业企业必要的经营要素包括：人员、资金、物质技术设备、商品、信息等。 5、按商业企业在商品流通中的不同经营职能划分，可以分为批发企业和零售企业。 6、零售企业按业态形式可分为：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业店、专卖店、购物中心、仓储式商场。 7、批发商处于商品流通的起点和中间环节，是组织城乡、地区之间商品流通的枢纽。 8、商业企业必须具备的基本条件是：直接从事商品交换活动的、以盈利为目的的经济单位；必须具有法人资格；具有独立的自主权和应尽的义务；拥有必要的经营要素。 9、批发交易的职能： （1）调节供求； （2）融通资金 （3）集散商品 （4）商品加工 （5）传递信息 （6）承担风险 10、零售交易的功能： （1）备货以及分类、组合商品的职能 （2）服务的职能 （3）融资的职能 （4）承担风险的职能 （5）传递信息的职能 11、交易方式按交货方法不同划分为：现货交易、远期合同交易和期货交易 12、交易方式按付款方式不同划分为信用交易和现金交易。 13、商业的作用：①促进市场经济发展； ②保障人民生活改善； ③为国家积累建设资金。 14、商业的功能： ①通过商业环节发挥商业的交换和供应功能，使商品从生产领域进入消费领域； ②通过组织商品流通，发挥商业的便利功能，起调节市场供求，引导生产与消费、承担风险、提供信息、融通资金的作用； ③为国家提供积累，解决职工就业。 15、批发交易的特点： ①批量交易与批量作价； ②批发交易商品仍然停留在流通领域或回到生产领域； ③购销关系比较稳定； ④范围较广； ⑤专门化的倾向日益明显。 第二章 在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心和周到。 企业形象有以下几方面的特点：整体性、对象性、差别性、社会性、相对稳定性、可变性、传播性、偏差性。 理念识别系统（MIS）可以说是CIS的“想法”，它包括企业经营信条、精神标语、座右铭、企业性格、经营策略等基本内容。 行为识别系统（BIS）可以说为CIS的“做法”。对内而言，是企业内部环境的营造、员工行为规范，对外包括通过市场调查、产品开发设计、质量保证、社会公益文化、广告、售后服务以及等方式传达企业理念，获得消费公众的识别与认同。 视觉识别系统（VIS）可以说是CIS的“看法”。VIS包括了企业名称、企业标志、标准字体、标准色、企业专业印刷字体、造型、象征图案等基本要素。 文明经商，优质服务的内容和要求主要应包括： 体现正确的经营思想和良好的企业文化品位。 礼貌的服务态度与舒适优雅的服务环境。 过硬的服务技能与娴熟的服务技巧。 货真价实、公平交易。 CIS即企业识别系统，是由理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统三个系统构成。 商业职业道德是指人们在从事商品交换和流通过程中应该遵守的规范和准则。是维持商业活动正常进行，调节商业活动过程中的各种人际关系、约束或激励商业工作者的行为，从而形成良好的职业风气和重要保证。 商业职业道德的具体内容包括： 文明经商，优质服务。 （2）公平待客，一视同仁。 （3）严守合同，信誉第一。 收银员商业道德的基本要求： （1）爱岗敬业、遵纪守法 （2）尊重顾客，踏实服务。 （3）热爱企业，顾全大局。 （4）勤于学习，提高技能。 收银员职业道德规范：公平交易；诚实守信；热情待客；奉公守法 收银员在日常的经营服务工作中，如何做到公平交易 要严格按商品标价结算，并接受监督。 要体现商品交换的等价原则，切实贯彻国家物价政策。 要买卖公平，诚信无欺，不得故意多收或少找。 要操作准确，集中精神不出差错。 第三章 1、《消费者权益保护法》于1993年10月31日于第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，并于1994年1月1日起施行。 2、消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。主要包括：财产损害赔偿和精神损害赔偿两个方面。 3、消费者协会是消费者组织的主要形式，消费者在发生纠纷后，可以向消费者协会投诉，请求给予保护。 4、违反消费者权益保护法的法律责任包括民事责任、行政责任和刑事责任。 5、《产品质量法》于1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第三十三次会议通过，1993年9月1日开始实施。 6、产品质量认证分为安全认证和合格认证。 7、食品卫生标准分国家标准和地方标准两种。 8、我国消费者权益保护法规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循的原则是：自愿