服务营销学服务营销810章参考的答案.docVIP

第八章参考答案 一、单选题 多选题 判断改错题 ×，顾客服务职能的特征随行业、服务种类和组织类型的不同而不同。 2．√ 3．√ 4．×，服务及服务补救过程复杂服务为服务企业提供了更多实现的机会。 √ 6．×，服务质量的影响因素很多，既包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，也包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。 7．×，服务绩效考核是改善服务企业人力资源管理工作的有效手段。 8．√ 四、名词解释 五、简答题 图 顾客接触矩阵 根据第一种分类方法，一些顾客服务人员可能会参与到与销售相关的活动中去。但要注意的是，这应该被看作顾客服务人员工作的附带部分，而不是其工作重点。例如，一个顾客服务人员在为顾客服务时可能会提到企业的新产品，或者在发票或对账单上传递新服务特色的信息。再如，电信客服人员也会主动打电话介绍并鼓励顾客购买企业的新业务。但与销售人员不同的是，顾客服务人员并不对达成销售负责。 根据第二种分类方法，服务传递可以由企业发起，也可以由顾客发起。前者的一个例子如飞机经济舱提供的免费标准用餐，它就是由航空公司选择就餐时间，提供就餐食谱，并假定所有乘客到时都会需要用餐（实际上总会有乘客会拒绝）。而对于后者，一个典型的例子就是到餐馆用餐，通常都是顾客主动选择用餐的时间、地点和内容。 顾客服务部门的工作分配过程中该注意那些问题？ 答：要注意三个问题：（1）顾客服务工作的分类。常见的分类方法有两种，一种是将顾客服务工作分为与销售相关的活动和与销售无关的咨询服务活动，另一种是将其分为由顾客发起的交往活动和由企业发起的交往活动。（2）顾客服务工作的被动性和主动性。历史上，顾客服务一直集中于被动地接受投诉和解决问题。现在，有效地处理投诉和解决问题仍然是顾客服务的关键性工作。但积极预防问题发生已成为优秀企业重点关注的问题。例如，一个航空公司如果因故需要对航班起飞时间重新安排，那么最好的做法是主动提前打电话给订票的旅客，请他们提前做好准备和调整，而不是等旅客自己发现并大量投诉。另外，以客户为中心的服务企业还会在顾客消费后主动地定期与顾客联系，以确定他们对服务哪些方面满意，哪些方面不满意，从而有效改进服务质量。（3）顾客服务工作范围的渐进性。为了提高顾客满意度，可能很多服务企业希望能向顾客提供顾客接触矩阵中所列的所有的四类顾客服务内容。但是这样做的风险是很大的，很可能造成服务没有特色、服务质量普遍低下的状况。所以，服务企业最好能制定逐步扩大顾客服务工作范围的策略和计划，这样才能稳步提高服务质量，获得各方面的支持和拥护。 服务绩效考核的过程分为哪几步？ 答：考核是一个目标设定、记录、评估和反馈的过程。首先，第一步是由企业最高管理层制定企业的服务目标，接下来企业所属的各部门和单位要根据总目标制定部门目标和实施措施，企业的整体服务目标和各部门目标合在一起就构成了服务绩效考核的标准。标准确定后，第二步就要对服务绩效的实施进行全面的记录，收集绩效资料。第三步是根据考核标准，对比绩效记录，对服务的实际绩效进行考核评价。第四步则是根据考核结果，确定改正方向，并反馈给相关部门和服务人员，提高企业的整体服务水平。在此基础上，企业再制定新的绩效考核标准，进入下一个考核循环，由此周而复始，不断提高服务质量。 六、论述题 T公司原有考核的缺陷：　　考核无制度体系，无考评规范，操作流于形式，老板集权管理。　　作为部门只做为组织架构需要，无部门职责要求及权限，人员考核权下放至中层管理干部一支笔，部门负责后续考核回收统计，无督核能力及权限。　　人员自我年度工作表述纯文字，无考量标尺及项目明晰。　　考核主管由于未有体受公司考核制度，依凭个人价值标尺针对人员年度工作表述内容做粗放性评价，由于主管的主观性考核权大化，久之则会造成团体主义，围绕一个中心优化个人薪酬。　　原有考核严重影响优秀员工能力客观体现及潜能开发，制约企业人力储备质量，群体工作情绪萌发，阻碍良性互动及激励。　 （1）服务绩效评估的目的是分析服务工作的质量和效果，总结经验教训，制定相应的改进措施，提高服务人员的工作能力，端正服务态度，促使顾客服务计划的实施，确保服务目标的实现。该公司的绩效评估周期过长各部门主管对绩效考核的含义理解不深刻造成形式主义考核对象单一只有主管对下级的考核容易引起考核的主观性和片面性 第九章参考答案 一、单选题 多选题 √ 2．×，服务企业具有渠道单一性的特点，即只能采取直销的形式对服务对象直接服务，而不能通过中间商进行分销。 3．√ 4．√ 5．×，标准化与本土化的结合应该是服务企业全球化决策时的较好选择。 6．√ 7．×，如果只是在几个不同的国家开展经营活动，并不一定能称其为全球性企业，可能只能被称为多国企业，因为它很可能在营销管理或其他管理职能方