服务营销学服务营销学试题及参考的答案A.docVIP

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分） 1.服务区别于有形产品的最显著特点是 。 A.无形性 B.不可分离性 C. 差异性 D.不可储存性 2. 1977年， 在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解 解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。 A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德·L·贝里 3. 首次将与结合起来，体现了两者之间的互动关系。 衡量服务绩效指标________。 A．销售现场措施 B．电话措施 C． D．神秘购物 _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。 A． B． C．生产性服务需求 D． 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。 A． B． C． D．无形性 服务绩效评估时反映服务质量的常见指标有_________。 服务设施质量 B．服务产品质量C． D．劳务质量 ．客对服务的期待 服务企业需要适应市场的变化做出全球化的决策，以满足全球顾客的服务需求包括_________。 A．生产性服务需求 B． C． D．消费性服务需求．以为核心重组企业 ） 5. 服务人员就是服务本身，包括以人为处理对象的服务（如医院、学校律师事务所、保姆、美容机构等）和不以人为处理对象的服务（如产品维修服务）。 （ ） 6. 广义的服务质量包含了顾客对服务人员、设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。 （ ） 7. 在不考虑其他因素的前提下，管理压力与需求波动可预见性的关系可表述为：需求波动可预见性强，供给能力受限制程度高，则供求管理的压力大；需求波动可预见性弱，供给能力受限制程度低，则供求管理的压力小。 （ ） 8. 流体验对于用户的在线体验质量具有间接的重要影响。 （ ） 四、名词解释（每小题3分，共9分） 1. 服务经济 2. 核心产品 3. 服务传递系统 五、简答题（每小题6分，共18分） 1. 简述内部营销对顾客关系管理的意义。 2. 服务企业利用直销渠道有哪些优缺点？ 3. 简述服务供给能力与需求的矛盾及其表现形式。 六、论述题　(11分) 在服务接触的过程当中，如何改善顾客的接触体验。 六、案例分析题（每个案例10分，共20分） 案例一：2012年05月11日，美国运通旅游公司对自己的服务业务进行了重新的定位，推出了一项新的服务—Nextpedition。这项服务很有趣，却比较奇特。如果你采用Nextpedition度假方案，那么你不会在度假之前拿到旅游行程表，整个旅程会有一连串意外。不等到最后一分钟，美国运通旅游公司不会告诉你旅游目的地是哪里。譬如可能到最后，你才发现自己要去的地方是巴黎。直到你到了巴黎，你才知道自己到哪家餐厅用餐、住哪家酒店、有哪些邻居等等。其实都已经为你安排好了，而这些信息会“及时”地让你知道。当你抵达宾馆房间，推开门时可能会发现从门缝下塞进来的一个信封，或是在自己的蓝牙手机上看到一则信息。只有到了特定的时候，你才知道接下来有哪些节目。 以前，美国游客习惯了在旅游之前索取与旅游相关的全部信息，希望各项旅游服务尽可能标准化。“没有惊喜”曾经是旅游业的标语，也是美国酒店业务蒸蒸日上的原因。譬如当你住进了希尔顿酒店，你确切地知道自己会享受什么样的服务。但是现在，许多消费者的心理有了微妙的变化：我们想要有特色的服务，能够满足我们个性化需求的服务。 有一点令人不解的是，为什么Nextpedition必须及时提供一连串接踵而来的惊喜？事实上，就我们的巴黎之旅而言，美国运通公司早在一周前就安排好一切了，只是没有向游客透露相关信息，这正是运通公司定位在个性化差异化，给游客带来新鲜的感觉。 案例分析题：（每个问题5分） 1.运通公司为什么要颠覆传统的标准化服务