服务营销学服务营销学试题及参考的答案C.docVIP

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分） 1. 服务的 是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是 同步的。 A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 2. 下列哪个不是服务的不可分离性对服务营销的影响因素 。 A. 顾客与服务员工的互动在很大程度上决定了服务质量和服务效率。 B. 顾客间可能产生负面影响。 C. 服务使得服务的规模化生产变得几乎不可能。 D. 服务难以被有效展示和沟通。 3. 顾客满意理念的核心在于始终把作为关注的焦点_________的组织。 A．顾客为导向 B．C． D． 地域性强的单场所服务企业要实现全球化服务营销，就必须采用_________。 A．进口顾客战略 B．多国扩张战略 C．跟随顾客战略 D．超越时空战略 服务管理职能间的冲突_________。 导向匹配冲突 B．时间匹配冲突C． D．．产品匹配冲突 服务营销全球化的障碍________。 A．B．C． D．． 服务质量包括服务人员本身的业务素质、服务环境等，包括顾客接受服务时的情景因素和个性特征。 在线服务具有哪些价值？(11分) 论述排队等待策略的设计的四个方面。 七、案例分析题（每个案例10分，共20分） 案例一：一个阳光普照，风和日丽的星期六，“果房”餐厅迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他餐厅的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还可以来你们餐厅见到你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，“果房”餐厅的服务空气也更加清新了。 案例分析题：（每个问题5分） 1.简要说明你对案例中顾客从起初的态度到后来态度转变的过程、原因的理解。 2. 结合案例说明服务企业如何在服务过程中改善顾客的满意度。 案例二：以前，工商银行xx分行是某省工行系统中最小的二级分行。但在2011年，从信用卡市场入手，打响了一场十分顽强艰难的阵地争夺战。运用国外先进的哈佛市场营销方法，将经营目标定位于公积金业务这块肥肉上，创新信用卡营销模式，以公积金联名卡为介质，稳步推进，成功获得本地住房公积金管理中心批量发卡业务，出卡10万多张，实现本地信用卡发卡规模的历史性跨越。 远不止如此，该行领导分派各分行员工到家属社区、高校、大型商场等人口密集的地方进行宣传与推广，有一定的广告支出，开通电子渠道进行提前客户登记，使得能够让市民更迅速的了解公积金联名卡。更重要的是，该行考虑到客户的切实需求，渴望能够从多方面的服务满足顾客，不断赋予该卡新功能，不断研发创新该卡新功能，联名卡的“插卡登车”、“挥卡闪付”等功能也相继测试并投产，在国内首家实现公交车芯片卡小额支付，兼容了公积金资金查询、支取、代扣等公积金功能，特惠商户消费购物享受高折扣的会员卡功能，缴纳电费、话费、保险费，“城市一卡通”等社会功能。也就在这短短的一年中，发卡量占到全市总人口的 7%，信用卡累计消费额4亿元，透支规模近2亿元，分期付款业务余额1.4亿元，各项主要指标均创历史新高，连续三个季度在全省信用卡业务综合经营考评中名列第一，牢固确立了区域第一发卡银行和第一收单银行的市场领先地位，实现了规模、质量和效益的同步增长，使信用卡业务短期内打了漂亮的一场翻身仗。 案例分析题：（每个问题5分） 1.案例中工商银行xx分行为促销本行的信用卡采取了哪些措施？ 2.结合本案例说明在服务促销的过程中如何才能获