服务营销学第8章的案例.docVIP

案例一：TNT和DHL：绩效考核提升服务质量 国际快递公司有效的绩效管理和激励考核机制，对提高快递服务质量提供了重要保证。它们在绩效管理方面都自有一套成熟的体制，如TNT的标杆管理法和DHL国际快递的平衡积分卡。实施更加平衡的绩效管理体系时，财务指标将不是唯一的考核标准。 国际快递公司绩效测量的影响因素比较多，涉及到财务指标、顾客满意度指标、递送的准时性指标、递送误差率指标等，这些指标有的可以通过量化的方式表示出来，有的则只能从定性的方面去分析。这时，从战略角度上确定企业未来的目标，注重对业务操作流程的分析，能够满足国际快递行业的需要。 TNT国际快递在绩效管理上采用的是标杆法，先审视自身的情况，确定需要改进的流程、服务内容、快递指标等，再参考同行业中领先者的指标，制定适合TNT国际快递自身绩效管理的指标和流程，最后在实际执行过程中进行不断的修正和改进，最终提高绩效考核的质量和参与人员的积极性。 而DHL公司则成功实施了平衡积分卡。DHL公司的BSC指标分为四个维度：财务、内部流程、客户和员工发展。公司前线部门和重要支持部门依据自己部门运营特点，从这四个维度中分别设定相关指标，进而形成公司整体考核指标；这些指标既涵盖国际快递业务操作标准和要求，满足客户需要，又注重员工长远发展和公司整体利益。 除了确定公司整体考核指标外，DHL公司还将整体指标分解到部门，形成部门关键绩效指标和个人考核指标。部门关键绩效指标的设定需职能部门及相关总经理共同参与，指标应符合公司整体业务战略和年度职能部门目标，且指标本身必须具有挑战性，不是容易实现什么定什么；而用于管理和评估任职人个人绩效的指标，也应具备满足部门整体目标和个人能力提升的要求，通过指标的层层分解，最终实现公司的整体战略目标。 DHL公司采用自动“战略汇报工具（SRT）”，通过财务部门与业务部门深度融合互动，将预算编制、关键指标KPI、经营分析等纳入汇报体系，实时分析反馈，极大改善了企业经营绩效，有效地衡量和监测部门运营情况。? ——摘自“华人物流网”，“国际快递四大巨头：绩效考核提升服务质量”， 2009年1月7日，网址/2009/0107/13034.html 案例思考： 1.如何用服务绩效考核循环来解释TNT公司的标杆法？ 2.DHL公司的BSC指标的四个维度中哪些属于服务质量指标？哪些属于服务效益指标？ 3.你认为TNT公司和DHL公司的服务绩效评估还有哪些地方需要改进？ 案例二：海底捞服务质量考察报告 地理位置：简阳市简城丝绵小区 面积大小：一千五百平米 包房数：23 个包房（无大厅） 餐位数：260 人同时用餐 联系电话： 0823－7212800 联系电话：0823－7212600 服务考察过程： 1．进门 有一男服务员手拿泊车记录本，耳戴耳麦迎接，说道：“先生请问您们几位，现在暂时没位，请上楼大厅等餐区等候好吗？” 待等到客人同意后， 安排上楼， 并前面带路，边走边对耳麦说： “楼下三位客人上楼等餐，请安排。”并说道：“几位请楼上请。（此后该员工又曾参与等候区的服务）” 2．进前厅等候区 迎宾再次确定客人人数后安排座位等餐，先后有经理、服务员、保洁员、迎宾等参与服务。加座为临时设置，在放置物品的塑料凳上有一块黑色木板，来增加使用面积。 3．等餐时服务 服务员送上小吃水果及饮料，小吃品种为：麻花、椒盐球；水果为：西瓜；饮料为：柠檬水（柠檬水浓度很浓，有开胃作用）。水果、饮料、小吃、木板均放置于等候区一角的不锈钢柜中。 4．等餐时服务员的对话 1）客问：“服务员有没有热毛巾？” 员答：“您好！有热毛巾，马上就来。” 2）客问：“还有没有其他小吃？” 员答：“您好！如果您们小吃吃完了，我马上为您添加。” 5．洗手间服务 1）进入洗手间蹲位，蹲位门下有一则小笑话，供客人“轻松”时阅读。 2）洗手台上配有：啫喱水、护手霜、毛巾、洗手液。 3）男女洗手间都配有呕吐盆，公共区有一个大的洗手台，有男保洁及女保洁各一名，随时做卫生及给客人洗手后拿毛巾。 4）洗手间整体布置有绿色植物及蔓藤装饰，感觉非常雅致。 5）洗手间最大的特色在于非常干爽。 6．进入包房用餐时服务 进入包房，本房服务员接待流程如下： 1）员答：“欢迎光临！里边请。” 2）给客人放包，安排客人坐下。房里设有专用的壁橱。 3）拿菜单给客人点菜，确定锅底、酒水及小吃。同时会介绍特色的产品。 4）给客人倒茶，问明客人用哪种调料碟。（海底捞调味碟分为三种：一种为油碟、一种为原汤碟、一种为纯芝麻油碟，调味品有葱花、蚝油、芝麻酱、味精、 调味盐、醋）木制的双格调料盒较有特色。 5）给客人拿手机套、口布及围裙选用，物品均有专门的自封袋装置。 6）点菜后出门缴单（包房外一共有 2 个中端点菜系统）速度较快。 7）房间内有呼叫服务系统