服务营销学服务营销学试题及参考的答案D.docVIP

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。每题1分、共16分） 1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。上述情况体 现了服务的哪种特性 。 A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现 。A.无形性 B.不可分离性 C.差异性 D.不可储存性 3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指 。 A.经销商 B.供应商 C.员工 D.政府人员 4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列 。 A.开发新产品 B.价格制定 C.获取利润 D.沟通策略 5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致 。 A.顾客对服务定价合理性认知能力更低 B.服务定价波动幅度更大 C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大 D.以上都不是 6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。这是服务企业在哪个 购买服务阶段需要做的。 A.购买前 B.消费中 C.购买后 D.以上都不是 7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。 A.服务生产系统模型 B.服务剧场模型 C.服务产出模型 D.都不是 8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。 A.服务蓝图 B. 流程设计 C. 信息控制 D. 服务流程 9. 是内部营销的对象。 A.服务人员 B. 企业员工 C. 基层人员 D. 管理层级 10. 通过 方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。 A.大规模定制化 B.差异定制化 C.个性定制化 D.区别定制化 11. 服务传递过程中， 不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。 A. 顾客的参与 B. 服务人员的素质 C. 服务环境的优劣 D. 顾客的态度 12. 利用 来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。 A. 产品策略 B. 促销策略 C. 价格策略 D. 定价策略 13. 通过 来调整需求水平是常见方法。 A. 控制顾客数量 B. 价格的变化 C. 等待时间的调整 D. 服务时段的提示 14. 服务企业中占据主导地位_________。 A．营销职能 B．生产职能 C．人力资源职能 D．推销职能 服务企业在对将要进入的国家进行选择时，不仅要考虑到该市场本身的吸引力，还要考虑这个市场对_________的重要性 。 A． B． C．企业全球性战略布局 D． 服务剧场理论认为演出整体效果如何取决于_________。 A．B．C． D．．全球战略_________。 A． B．C． D．． 流状态(11分) 论述改变能力以适应需求的基本思路。 七、案例分析题（每个案例10分，共20分） 案例一：电信市场的日益开放导致竞争日益加剧，使得电信企业必须更加注重客户服务管理，尤其是大客户的服务与管理。客户是企业生存和发展的根基，而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题。 作为国家新型电信运营商，xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务，并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务，使公司在以大客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位。xx通信公司本着“专人负责，保质、保量；一点接触，全面服务”的服务原则，利用公司先进的