核心沟通的技巧.ppt

正式网络 指标 链式 轮式 全通道式 速度 中 快 快 精确性 高 高 中 领导者的出现频率 中 高 无 成员的满意度 中 低 高 非正式的网络—小道消息 三个特点 不受管理层控制 大多数员工认为它比管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、更可信 它在很大程度上有利于自身利益 非正式的网络—小道消息 出现小道消息的三个条件 情景对我们来说很重要 信息模棱两可 激起人们的焦虑情绪 案例：非典流言4天飞传14省 非正式的网络—小道消息 减少小道消息的建议 公布进行重大决策的时间安排 公开解释那些看起来不一致或隐密的决策和行为 对目前的决策和将来的计划，强调其积极的一面的同时，也指出其不利的一面 公开讨论事情可能得最差结局，这肯定比无言的猜测引起的焦虑程度低 非语言沟通 你说你的vs.我听我的 沟通渠道 最贫乏 常规的 清楚明确的 最丰富 非常规的 模棱两可的 通道类型 信息类型 面对面交谈 私人信件，电子邮件 背忘录、公开信件 广告、公文、一般文件 电话 沟通渠道 沟通障碍 心理因素 沟通噪音 来自组织文化、上司的障碍 来自下属的障碍 与权威沟通的障碍 沟通障碍—心理因素 晕轮效果 刻板印象 基本归因错误 行为者—观察者偏见 自我偏见 选择性知觉 对比效应 投射 成为优秀下属的四条秘诀 案例：木兰的星期一 要做，也要说 上司也是普普通通的人； 你的上司是你的老板； 你的上司不是在评价你的工作，而是在评价他们自己的、来源于各种渠道的印象。 预应：Proactive Pro是词根，有“前、预先”的意思，active是词干，是“行动”的意思。大概的意思有三层： 操之在我、主动积极。 行动前要动脑筋。 以终为始、多想一步。 传达信息完整精确 不要说：降低公司成本有下列方法 要说：为使公司成本在2004年3月1日前降低6%，需要采取下面3个方法。 及时反馈 错的说法 “Proactive” 的反馈 事情还在进行中，等告一个段落时再汇报 让老板时时知道事情的进展，他会更支持你 老板没再问了，也许他只是随便说说 他可以随便，你不行。就算他真的忘记了，有个结果他也会很高兴 情况和预计的不一样，去问问老板怎么办 是你打工不是他打工，应该带着建议去找他，让他选择 这个错误我们自己改了就行了，没必要让老板知道 错，这会让小错上升成为欺瞒 这个错误与我无关，得跟老板解释清楚/虽然我在这事上有错，但这是因为…… 这是典型的推卸责任。也许是真的，但老板更关心的是这个错误怎么处理、将来怎么避免 销售部的张经理说这事应该…… 另外一种推卸责任的说法，你以为挺委婉，老板只会认为你虚伪、懦弱。你应该明确地说：我认为这事应该…… （加工资、要预算等）算了，不说了，说了也没用，该加的时候自然会加的 只要你自己相信而且能证明新增的开支是对公司有利的，你就应该说出来，你的责任在于清晰地传递信息，但别管他如何决定，那是他的事 这个好消息我要赶紧告诉老板/我加了三星期班，才…… 这是典型的邀功。也许你确实是大功臣，但老板更关心的是其他人有什么贡献和反应、要怎样借这个机会更上层楼 总结 知道了什么是沟通 了解了沟通的四种功能 了解了沟通的过程，以及影响沟通的因素 了解了沟通的基本原理，知道了正式/非正式网络，小道消息的产生和应对，沟通渠道，沟通障碍等 知道了成为优秀下属的四条秘诀 意义的传递与理解 榜样作用：学校考试，企管游戏65 3分钟沟通测试：企管游戏73 利润、增长——顾客忠诚——顾客满意度——服务价值——员工生产率——员工忠诚度——员工满意度——工作的内在质量 能力环 迷宫 发条橙 莫扎特《费加罗婚礼》 奥地利国王 “音调太多了” 企管游戏66 信息源把头脑中的想法进行编码（encoding）而生成了信息，被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会一文化系统。 我能够成功地把信息传递给你，这依赖于我的写作技巧。如果教科书的作者缺乏必要的技能，则很难用理想的方式把信息传递给学生。另外，成功的沟通要求一个人具备听、说、读及逻辑推理技能。我们在第5章中指出，个体的态度影响着行为。我们对许多事情有自己预先定型的想法及态度，这些态度影响着我们的沟通。沟通活动还受到我们在某一具体问题上所掌握的知识范围的限制。我们无法传递自己不知道的东西，反过来，如果我们的知识极为广博，则接受者又可能不理解我们的信息。也就是说，我们关于某一问题的知识量影响着我们要传递的信息。最后，与态度影响行为类似，我们在社会一文化系统中所持的观点和见解也影响着行为。我们的信仰和价值观均是文化的一部分，它们都影响到作为沟通信息源的我们。 信息（message）事实上是经过信息源编码的物理产品。当我们说的时候，说出的话是信息；当我们写的时候，写出的内容是信息；绘画的时候，图画是信息；作手势的时候，胳膊的动作、