九阳终端培训文案【九阳服务营销】.doc

【服务营销】 什么是”服务营销”?是指企业从顾客的需求观点出发,以真诚喜悦、亲切友善、热忱活力的精神和顾客产生良好的互动，进而提供高品质的有形或无形的商品，并使顾客有“物超所值”、“超乎预期”感受的营销行为。 服务,尤其是售后服务,在现代市场营销中起着越来越重要的作用,关键是因为消费者的重视,现在的消费者不仅注重产品的内在质量,而且越来越注重服务,尤其是产品的售后服务,而产品的内在质量相差无几是,能否提供优质的售后服务往往成为消费者选购商品的决定性因素.因此,在市场竞争日益激烈的今天,任何忽视服务质量的行为都是短期行为. 一、服务在现代营销中的地位 传统的市场营销组合理论把服务列入营销组合要素——产品的整体概念中，服务是产品的延伸部分或附属部分。这种服务主要是依附于产品的售前服务和售后服务。随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛的运用，一些市场营销创新者大胆地突破了经典的产品、价格、渠道和促销四个市场营销组合因素框架，把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中。 服务——市场营销的新杠杆 服务完整地讲是为用户服务，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实用户的服务，而且也包括对潜在用户的服务；不仅要提高用户的现实的（售后的）满意程度，还要提高用户预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为市场营销提供了一个新的杠杆支点，为市场细分及市场定位等开辟了一条新路。 服务对营销带来的变革 要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心，就要使现在的企业组织有一个大的变革。企业内部应建立起与生产、销售等并列的独立的为用户服务的组织。 服务观念被贯彻到所有的企业经营活动。 服务作为一个新的市场营销组合因素以后，为用户服务的观念被贯彻到从产品设计到售后服务的整个活动过程，也被运用到产品的生命周期策略中。在产品生命周期的各个阶段，销售活动与服务活动结合起来，针对不同的阶段，施以不同的相应服务就能延长产品的生命周期，提高营销效果。 二、服务市场营销 服务利润链 服务质量的提高往往意味着成本的增加，而对于服务的利润，大家往往看不到，实际上，服务的利润可能当时不能直接实现，但却是长期持久的，成功的服务带来的往往还有成功的品牌，响亮的名气，忠诚的消费者。成功的品牌延伸，影响深远而不仅仅是金钱。 服务的利润链如下： 内部服务质量——内部员工的挑选培训，给予高质量的工作环境，对前线人员大力支持，这些能促成… 满意和干劲十足的服务人员——更加忠诚和刻苦的工作，从而促成… 更高的服务质量——效率更高，服务更好，顾客满意度提高，这些促成… 满意和忠诚的用户——感到满意的用户，保持忠诚继续购买和介绍别人购买，形成良好的口碑，从而促成… 强盛的利润增长——成功的服务策略，丰厚的收获。 因此，做好服务，尤其是售后服务，是带来持久利润的有效手段。 服务差异管理 在日益激烈的市场竞争中，价格竞争不再是竞争的唯一的有效的手段，产品质量和服务的竞争非常有效，服务的竞争主要是创造特色服务，做别人做不到的事或做得更好，如开展上门服务、以旧换新、新技术改变、建立服务团队、建立服务中心、用户档案等，从而有别于竞争品牌，这就是创造服务差异。只有把我们的服务区别于其他竞争品牌，消费者才会对我们的产品留下深刻的印象，否则，雷同的做法不会引起消费者的重视，不会起到突出产品形象的作用。 服务质量管理 有效的服务质量管理是服务质量的以提高和长久保持的前提，在服务管理上可能会为提高满意度而在人力、财力上进行投资，从而导致成本过高，但所有这些通常会通过增加用户保持率和销售量而获得清偿。 服务质量管理制度 制度的制定要从服务于用户，满足用户需要和赢得持久的顾客忠诚为出发点。 制度中建立很高的服务质量标准，永远追求百分百无缺陷服务。 制定相应规定，精密地监督服务履行情况，采用以下方式：用户调查，电话回访，接受投诉表等或派出职员扮成用户去检查服务质量等。 服务与顾客的关系 服务的重要性 服务虽然不是家电企业的核心技术，却是家电企业占领市场的重要手段。来自百姓的呼声足以说明，质优服优的品牌才是消费者心目中真正的名牌。面对激烈的市场竞争，在产品质量差异日益缩小的情况下，方便及时周到的售后服务，是赢的竞争的一个至关重要的筹码。 服务的理解和观念分四个层次： 消费者对企业的深刻认识，通常不是通过冷冰冰的产品，而是通过活生生的服务人员感受到。 消费者对企业的不满，通常不是对产品质量不满，而是对服务质量不满。 产品质量出现的偶然问题，可以通过服务质量弥补，而服务质量出现问题没