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客服管理办法 方氏物流有限公司 营运部（试用） 执行时间：2010年 2月 20日 目 录 总则 分类 职责 第一章总则 目的：全面提高公司物流客户服务管理水平和运作效率，减少作业网点运作质量问题，加强对供应商的监督和考核，特制定本管理办法； 范围：适用于在途跟踪、回单管理、KPI考核岗位，其他类型的客户服务也可以参照执行本办法； 第二章分类 按岗位分类：定单管理、在途跟踪、回单管理、KPI考核； 定单管理 在途跟踪； 回单跟踪； 第三章岗位职责 1、营运部职责： （1）制定、修改客服管理制度及考核管理办法； （2）负责各网点客服管理体系的规划，并督促各网点实施； （3）协助监控网点推行客服管理模式。 （4）对网点客服岗位的人员综合情况进行审核、评估。 （5）负责监督网点对《客服管理办法》的实施情况。 （6）负责客服岗位人员的招聘和培养。 2、办事处职责： （1）负责根据《客服管理办法》制定办事处的《客服考核标准》。 （2）负责公司日常管理和考核并将月度考核汇总并通报； （3）根据考核结果对客服岗位进行奖励和处罚。 3、管理部职责 负责供应商档案的管理。 4、客服岗位职责 定单管理 岗位： 职责： 在途跟踪 岗位 职责 回单跟踪 岗位 职责 第四章客服档案管理办法 档案构成 总类：营运报表、周报、KPI考核表 分类： 文件档案、电子档案 档案内容及编码 电子档案 内容：编号、所属网点、名称、联系电话、通讯地址、价格、合作时间、合同电子文档、供应商选择评分表电子档、其它； 细类：运作中供应商、停止合作供应； 文件档案内容：证照、合同、供应商选择评分表、月度考核表、年终考核表、事故处理文件 档案内容 文件档案内容：证照、合同、所属网点、名称、联系电话、通讯地址、价格、合作时间、供应商月度考核表、整改报告、事故处理文件； 细类：运作中供应商、停止合作供应； 运作中供应商应根据每年的年检时间及时更新供应商证照； 档案编号：“SRL”为公司简称，“YY”为营运部名字缩写，“B”为北方办名字缩写，“N”为南方办名字缩写，“YS”为公路运输缩写，“HY”为海运缩写“TL” 为铁路缩写； 档案管理 营运部客服人员负责所有客服档案的管理工作； 其余文件由营运部综合管理员负责保存管理； 文件档案保存时间二年，电子文档保存三年； 档案维护 电子档案文档需设立密码，密码不得向任何人透露； 每周六前本周签约供应商资料必须及时录入，不得跨周维护； 每周一上午10点前把上周变更的供应商资料及时在《供应商档案登记表》（附件1）中记录，不得跨周维护； 档案资料输出 每月底运营部综合管理员将本月供应商月报表分产品线电邮至各产品经理，（设置电子密码，密码电话通知收件人）； 每月底将所有供应商月报表电邮总经理、运营部长（设置电子密码，密码电话通知收件人）； 未经运营部长许可运营部综合管理员、产品线工作人员不得将供应商档案相关资料给公司其他任何人，一经发现作为重大违规，罚款500元/次，如发现向非公司人员透路，一经发现以透路公司商业机密处理，开除处理，严重者递交公安机关处理； 未经公司许可所有人员不得将客服档案相关资料向其他岗位或非公司人员透路，一经发现以透路公司商业机密处理； 第六章客服考核管理办法 考核目的 综合评价供应商的服务意识、服务能力、服务质量等，优胜劣汰的原则，提升公司整体运作能力，提高客户满意度。 供应商KPI考核 综合考评分以百分制评分，结果分为“优”、“合格”、“不合格”。得分“优”指分数达到95分或以上者，80分至94分为“合格”，80分以下者为“不合格”。 不合格车辆次数（10分）：指供应商在售前、售中、售后如所派车辆不符合客户要求视为不符合车辆，月累计不合格车辆的数量为不合格的次数。 指令完成次数（10分）：指供应商未完成运输指令次数； 未准时提货车数（10分）指未在规定调车时间内到达装车地点的车数； 信息反馈不及时次数（10分）指供应商在售前、售中、售后过程中每天上午9：30主动以电话告知、传真、电子邮件等方式反馈车辆在途信息，未主动反馈信息的次数视为信息反馈不及时，月累计未主动反馈的数量为不合格的次数； 信息反馈不准确次数（10分）指供应商在售前、售中、售后过程中反馈车辆的在途信息不准确,包括虚假信息或故意隐瞒真实在途信息； 货损（10分）：指到达最终客户处，不符合客户验收标准被拒收或者要求重新装或赔偿的视为货损。此货损按每订单计算； 货失（10分）：指一切货失,按货失次数填写； 迟到次数（10分）：根据跟踪信息按每订单填写,每单迟到算一次,以客户要求到达时间为准； 未按时回单数量（10分）：指供应商未在规定时间内返回的回单数量； 不符合要求回单数量（10分）：指回单签收不符合客户的签收要求； 供应商考核注意事项 事故每出现一次直