电子商务客户服务模块3客户沟通的技巧.ppt

* 【友情提示】电话服务虽然便捷，但是也存在着一些问题和缺陷，需要客户服务人员注意，并且在实际运用电话服务的时候加以克服，如图3-7所示。 图3-7　电话服务的缺陷 * 【相关知识】1）重要的第一声。2）要有喜悦的心情。 3）端正的姿态与清晰明朗的声音。4）迅速准确的接听。5）认真清楚的记录。6）有效电话沟通。7）挂电话前的礼貌。礼节性电话服务流程：在给客户打电话的时候，有一个礼节性的流程，如图3-8所示： 图3-8　电话服务流程 * 需要指出的是，在进行问候的时候，要求做到亲切、热情、自然，自我介绍的时候要简洁明了。在询问了解这一步，可以通过设计问卷、回答问题的方式来提高效率。在最后感谢和承诺的时候一定要温馨有诚意。2.电话交流的技巧【案例讨论】【相关知识】接电话的基本礼仪：1）接听电话。2）让客户等候。3）转接电话。4）完美地结束电话。【实战练习】（1）如何接听电话 * 当电话铃声响起的时候，我们要争取在铃响三声之内拿起电话。首先问候对方“您好”，注意不要“喂、喂”地叫嚷；然后自报姓名“这里是×××，我是×××”，要求简洁明了；接下来询问对方是否需要帮助，需要什么样的帮助，而不是问他找谁；在谈话的过程中要不断地称呼对方，以显示对他的重视。（2）如何让客户等候有时电话接起的时候，我们因为某种原因暂时不能与其交谈，需要让对方等候一会儿，这时应该询问对方是否可以等候，并且告之让其等候的原因以及需要等候的大概时间。比如说“先生，你能稍微等一分钟吗，我先去和物流部门核实一下货到底发出去没有。”需要注意的是让客户等候的时间不能太长，最好在一分钟之内，因为拿着电话等待的时间漫长，客户往往会因为不耐烦而挂断电话。此外，当我们重新接听之后，首先要对客户的等候表示感谢，再进行其他程序。 * （3）如何转接电话有时我们接到的电话不是本部门的或者本人的，需要转给别人，应该怎么办呢？首先，向客户解释转接电话的原因，以及将要转给何人；然后，询问客户是否同意把电话转给其他的部门，并且在挂断电话之前确认转过去的电话已经有人接听；最后，要把来电客户的姓名和电话内容告诉即将接听的人。（4）如何完美地结束通话当一次通话结束，需要挂断电话的时候，客户服务人员要再次重复电话中的重要内容，确保客户同意我们将要采用的方案；并且询问客户是否还有其他的需要，给客户一个机会看看是否有遗漏的事情；同时感谢客户打来电话，让他知道我们非常重视他提出的问题；最后一定要让客户先挂电话，在等对方挂了电话之后我们才可以把电话搁下，避免出现客户的话说了一半就被挂断的现象。此外，客户服务人员在结束电话之后要立即记下有关的重要信息，以免由于忙碌而遗忘了。 * 【实战演练】1）列出电话呼出和接入时客户服务人员可以使用的台词，并且熟练地记住和使用。2）与同伴一起演练，一方扮演客户，一方扮演服务人员，反复练习、观察、总结，并记下练习的心得和体会。【任务总结】客户服务人员掌握电话沟通的礼仪和技巧，能高效地与客户沟通，从而为客户提供优质的服务。【自我评估】 * 【实训及评价】（1）实训名称团购客服人员如何处理顾客投诉。（2）实训目的1）识记客户服务人员的规范用语。2）掌握与不同客户沟通交流的技巧并在实践中灵活运用。3）准确捕捉客户需求，有效解决客户问题。（3）实训背景各大团购网站都推出了电话服务，客户可通过电话服务的方式办理退单、投诉、咨询等业务。客户类型多种多样，表达能力也不尽相同，随着电话服务业务范围的不断拓展，电话客服人员面临着更大的挑战。 * （4）任务内容背景知识：一客户通过团购网团购一餐美食，在使用手机进行团购操作的过程中，发现付费成功后收到银行的扣费提示短信，却迟迟不见团购网发来团购券。再次登录该团购网查询，却显示该订单是未付费状态。（5）实训评价 * 出版社 电子商务客户服务 * 模块3　客户沟通技巧 * 学习要点在此模块中，你将能够了解并能正确树立客户服务意识；明确客户沟通的基本要求；掌握客户沟通的倾听技巧、提问技巧；熟知与客户有效沟通的语言，运用身体语言与客户沟通；掌握电话沟通的技巧。任务1　掌握客户沟通的基本要求客户沟通是营销的重要组成部分。沟通是我们人与人之间、企业与客户之间不可或缺的、有效地互换信息的一个多元化过程。作为客户人员，沟通是应掌握的重要技能之一。1.沟通的基本要素【案例讨论】【友情提示】通过小丑与小公主的对话，小公主心中的月亮并不难得到。只是缺乏沟通，不知道小公主心中的月亮到底是