电话营销的技巧汇总.docVIP

PAGE PAGE 21 电话营销技巧汇总 电话在当今世界已经与人类的日常生活息息相关，不可分割。人们在众多的情况下都要用到它，谁也无法忍受没有电话的日子该如何度过。在商务活动中，电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手 一 电话在商务活动中的作用 1 联络感情 2 互通信息 3 客户开发 4 客户服务 5 提高工作效率 6 帮助业务新手消除恐惧 二 影响电话沟通效果的因素： 1、感染力：激情、微笑、声音大小、礼貌 2、语言：语气、语速、流利、清晰、 3、内容： 三、打电话的准备工作 在准备与客户联系时，尤其是陌生客户，应尽可能的收集有关客户的各种信息，包括个人的、家庭的和其公司的各种信息，并从中分析出对电话沟通目的有用的东西。因此，首先要明确打电话的目的，不过，对于我们来说，一般是为了拓展客户网络，着重的是陌生客户沟通。 打电话前应准备的物品：笔（确保能写字）、纸、话术。有条件的可以准备一个录音机，录下自己的通话过程，通话过后可以反复琢磨，这样提高得才能很快。 打电话前应平服情绪，将恐惧感降到最小。 2 通电过程中的身体姿态 打电话时的最佳姿态：站姿，因为这样气流最为顺畅。 坐姿：应坐直上身，头部略低，左手握听筒以方便右手记录。面带微笑，放松心情。 3 说出你的姓名和公司的名称。 4 创造性的描述你的公司。 5 说明你的目的。 6 作好记录，总结成功率。 7 记下接听电话的人的姓名 8 不要无谓与不能拍板的谈产品 10 确认信的使用 11 控制打电话的时间 四、接电话技巧 1.不要让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，嘴里不含东西，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。因为有急事或正在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 2. 热情问候并报出公司或部门名称。如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 3. 确认对方单位与姓名，询问来电事项，做好记录。 　　 4. 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为次没听或没兴趣。 　　 5. 最后，扼要地汇总和确认来电事项；谢谢对方，并表示会尽快处理；说声“再见”，等对方挂电话后再挂电话。 　　 6. 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。 　　 五、打电话技巧 1. 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 　　 2. 如无急事，非上班时间（上午不早于9点，晚上不晚于5点）不打电话。 　　 3. 拨错电话，要向对方表示歉意。 　　 4. 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 　　 5.如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方面留下，让对方回来后回电话。 　 6. 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。 　　 六、如何代接电话？ 1. 来电找的人不在时，告诉对方不在的理由，如出差等。若对方问什么时间回来，接电话者应尽量告诉他具体时间。 　　 2. 礼仪地询问对方的工作单位、姓名和职位；主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 　　 3. 如果对方不留言，则挂断电话，记住：等对方挂后再挂。 　　 4.接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。 5.来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式；如果只是等一会儿，则将电话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话，或是留下回电号码。切忌让对方莫名久等。 　　 七、打手机的讲究 1. 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 　　 2. 在拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 　　 3. 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来，或你打过去。 4. 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人，或泄露公务与机密。 　　 5. 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。（完） 当电话铃声响两次后接听， 八、 挂断电话的技巧 案例：强是一家公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是