电话销售专业的技巧.pptVIP

认同客户：我知道一个没有预约的电话可能有些冒昧 重申电访目的：我致电的目的是看能否为您的购车计划提供一些信息和帮助 请客户建议新时间：不知道您在本周那个时间段比较方便呢？我们只需要5-10分钟的时间。 销售：不备不抗 买其它的车了：1.尊重客户；1.得知为什么战败；3.要求转介绍 没时间：1、确定是都真的没有时间；2、了解新的时间；3、确立是否该放弃他 你好，王先生，我是xx专营店XXX，昨天您到我们展会上看过我们的车展。我今天打电话给您，主要是在进一步了解一下您买车的具体需求，以看有什么可以帮到您，您看可以吗？ 乔吉拉德：有两种力量非常大：一是倾听，二是微笑。 ”聼“ ”听“ 完全：指要对客户的需求有全面的了解，客户都有哪些需求？这些需求对客户最重要的是什么？它们的优先顺序如何？ 清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这些需求？比如客户说：“我准备要一部排量小点的车。“这是一个具体需求。但并不知道客户为什么要小排量的车。清楚就是让我们找到客户需求产生的原因，而这个原因其实也是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因，找到这个动因，将对我们引导客户下定决心做决策会很有帮助。 证实：电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是他自己猜测的。 明确：明确的需求其实是和潜在的需求相对应的，可以将客户的需求分为两大类：潜在的需求（机会）和明确的需求。 询问以了解：1、您提到最重要的是车子操控性，具体是那些呢？2、具体的感受是怎么样的呢？3、为什么喜欢小排量的车呢？ 重述和确认：1、您的意思是。。。。舒适性和安全性是您购车主要考虑，是吗？2、我明白您。。。是希望在售后服务方面在增加一些内容，是吗？3、如果我理解正确的话，您的意识是。。。。。 同理心聆听：1、我理解您所说的。。。2、真的很不容易。3、质量确实是非常重要的选择因素。。。 其它技巧： 客户：我介绍很多朋友买了你们日产的车？ CA：非常感谢您对我们的支持和信任 客户：我给你们的热线打了电话，可是现在也没有解决？ CA：我很理解您的心情。。。能告诉我到底发生什么了吗？ 客户：一次性的钱太多了 CA：这确实是一个值得考虑的因素。。。。。。 到目前为止：对你影响最大的人是谁。为什么？ 第一轮：不能提出观点，想法。不可以提问 第二轮：不断提出问题。 小故事：老太太买李子 *询问策略{1.询问事实：了解客户情况，找到客户的突破口；2.扩大影响：吧缺口放大；3、确认需要：那您是不是需要什么呢？。。。。} 您想去哪里？ 你想去什么样的地方？ 你想买哪块车？ 您要买什么样的车？ 你对性能方面是否有特殊要求？ 您对性能有什么样的要求？ 用开放式问题获得相关信息，给客户一个给你信息的理由 为了给您做更好的车型推荐，您做过车型对比吗？ * 我们已经了解到您对油耗的关注，关于车辆安全性方面你是怎么样看的？ 有好的折扣确实是非常实惠的，能够分享下您选择这款车的最户主要的三个考虑? 在完全、清楚地识别和证实客户的明确需求之前，请不要推荐你的产品！ 时机：当通过有效的询问全面清除地了解客户的需求之后。 利益，结合场景阐述 客户：这款车真的那么省油吗？ CA：您是指和同排量的车比吗？我能理解您产生这样的疑问。提供具体数据，请问这样会不会打消您的顾虑呢？ 客户：日系车的安全性不好？ CA：我能了解下您指安全性具体是哪方面呢？安全性的确是非常重要的考虑因素，您是需要在交通安全方面能保障人的安全码？ 我们的车，，这样会不会大小您的顾虑呢？ 小组讨论 : 20分钟 相互作答: 每个10分钟, 讨论3个(怀疑,误解,缺陷各一个),共 30分钟 可以讲述展厅客户对服务态度投诉的例子 当客户借故推脱时： 不要给他压力，找到原因 消除客户可能的顾虑 当客户拒绝你： 给客户台阶下，让客户说”不“的时候不会不自在 感谢客户，为未来可能的通话机会保留个大门 请对方提供意见回馈。 小组讨论准备,由代表介绍给大家 专业电话销售技巧之四：异议处理 什么是异议? 与购买有关的任何疑问都是异议。 通常一个销售人员举止态度无法赢得客户的好感和信任，客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，也导致许多异议的产生。 所以，成功的销售人员以销售信任为第一要素。 异议类型 我们平时在电话销售中都碰到哪些来自 客户的异议…… 怀疑：不相信 误解：不知道 缺陷：不满意…… 反对意见－－ 不满或抱怨－－ 反对意见处理技巧 询问以辨别 表示认同 有效解决 确认回应 怀疑 – 提供证据 误解 – 确认需求/说明 缺陷 – 权衡轻重,转移焦点 询问／倾听 我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 倾听时要冷静 您的意思是 ... 您是否可以说得再详细些... 也