电话销售的技巧_00003.pptVIP

层次1：全然的投入与专注 保持警觉——记笔记 兴趣浓厚——有意思，能不能说得更仔细一些 参与其中——不断地问问题 层次2－3：有一搭没一搭、不在状态 信手涂鸦 假装在听 很少说话 坐立不安 感到无聊 目光飘忽 电话销售技巧——听 电话销售技巧——听 聆听的障碍: 外在的干扰 内在的干扰 速度的差异 听不懂对方所说的话 太自我或是太产品导向 不同意 直接跳到结论 低估其价值 一商人刚关上店的灯,一男子来到并索要钱款.店主打开收银机,收银机内的东西被掏空了,然后那个男子逃离. 一警察很快接到报案. 电话销售技巧——听 电话销售技巧——听 聆听的技巧: 寻问以澄清 寻问以确认 认同客户的观点 电话销售技巧——听 寻问以澄清 用以获得更多与客户的情况以及需要有关的资讯。 您所说的BOSS功能，指的是什么？ 为什么您觉得它特别重要呢？ 这个问题是针对所有的员工吗？还是只针对离职的员工？ 寻问以澄清除了获得更多资讯之外，还有一个同样重要的意义：鼓励客户多说一点。因此多是开放性的发问。 电话销售技巧——听 寻问以确认 当你认为对于客户所处的资讯已经了解，但想做进一步的确认时，你应该先将你所了解的做一下整理，再把它用自己的话陈述出来，向客户做确认。 X先生，您帮我看看，我是不是了解了您所说的BOSS功能，它其实是指将客户发往废弃邮箱的邮件指向特定的某个邮箱的功能，也就是说避免信件丢失的一项功能。是这样的吗？ 如果我没有理解错的话，这项功能真正意义在于防止老客户遗失，所以您觉得它特别重要，对吧？ 寻问以确认除了确认所获得的资讯外，其实更重要的是让客户感觉到你在认真地聆听，你的语言理解能力、思维能力足以让他放心。多为封闭式发问。 电话销售技巧——听 认同客户的观点 认同客户的观点是一项让客户知道，你已经听到、并重视他们所说的技巧。在电话销售过程中，随时都可以借故使用这个技巧。 您所说的BOSS功能，这个名字蛮有意思的，您能不能具体地说一下？ 我明白，您说得很有道理！ 是的，那样子真够戗！那通常是采取什么措施来防止的？ 啊，这样啊，那不是很衰！后来呢？ 认同，建立同理心，让客户感觉你在聆听，同时你对他们的话题感兴趣或理解，可以融洽电话气氛，鼓励客户继续说下去，这样就容易获得更多资讯，通过电话建立起融洽的关系。 电话销售技巧——听 总结: 当： 我们想要聆听出机会与需求时， 我们想让客户感觉到我们在认真聆听他们的说话时， 我们想要通过电话建立和谐融洽的客户关系时， 方法： 寻问以澄清 寻问以确认 认同客户的观点 电话销售技巧——听 电话销售技巧 聆听 开场 电话销售 详细步骤 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 说 听 问 电话销售技巧——问 寻问的目的: 需要 心理紧张 动机 行为 紧张解除 消费行为模式 开场 聆听 寻问 说服 消除疑虑 达成协议 电话销售 详细步骤 发现之旅 电话销售技巧——问 寻问以寻找机会 寻问以寻找需求 清晰 模糊 显在需要 潜在需要 需求 机会 需要认知 需要类型 需要价值 电话销售技巧——问 寻问的目的: 寻问以寻找机会 寻问以寻找需求 电话销售技巧——问 电话销售技巧——问 寻问的方式: 开放式的寻问 封闭式的寻问 与客户交谈时，交互使用开放式与封闭式寻问十分有必要，有太多的开放式寻问可能会使谈话的焦点模糊；反之，过多地使用封闭式寻问，客户会感觉在接受审问。同时别忘了，在客户回答完我们的寻问时（尤其是开放式寻问），注意适时地认同客户的观点，鼓励客户继续说更多。 电话销售技巧——问 电话销售技巧——问 寻问的内容: 寻问以寻找机会 ?事实 ?影响 ?需求 寻问以挖掘需求 ?需求什么 ?为什么需求 电话销售技巧——问 寻问事实 通常客户不会主动地把机会丢出来，我们必须靠搜集资料来找机会。为了寻找机会，我们必须了解客户情况相关的——事实： 事实 ?产品/供应商 ——您目前使用的是免费邮箱吗？ ——您的免费邮箱后缀是@SINA还是 @SOHU？ ?计划 ——在国庆黄金周来临之前，您们是如何考虑增加网站的访问量？ ——针对公司的办公费用，您们有节省的计划吗？ 电话销售技巧——问 ?运作模式 ——您们是怎样实现与外地客户的公文（函件）往来？ ——这么多经销商，您们对他们是怎么管理的？ ?存在的问题 ——当您发送一份文件给经销商时，对于他是否已阅读文件，您能迅速地知道吗？ ——业务员离职时，会不会发生老客户被业务员带走的情况，或者说老客户无法与公司取得联系？ ——您清楚您的网站有多少人在访问吗？ 其实，针对事实的寻问，都是对应我们产品的功能。 电话销售技巧——问 寻问影响 如果事实中透出机会，那么，请你抓住它。 机会就是原先客户还不太清楚，经过我们的寻问、启发，客户意识到的需要缺口