世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析.ppt

一天夜里，已经很晚了，一对年老的夫妻走进一家旅馆，他们想要一个房间。前台侍者回答说：“对不起，我们旅馆已经客满了，一间空房也没有剩下。”看着这对老人疲惫的神情，侍者又说：“但是，让我来想想办法……”他当然不忍心深夜让这对老人出门另找住宿。而且在这样一个小城，恐怕其他的旅店也早已客满打烊了，这对疲惫不堪的老人岂不会在深夜流落街头？于是好心的侍者将这对老人引领到一个房间，说：“也许它不是最好的，但现在我只能做到这样了。”老人见眼前其实是一间整洁又干净的屋子，就愉快地住了下来。第二天，当他们来到前台结账时，侍者却对他们说：“不用了，因为我只不过是把自己的屋子借给你们住了一晚——祝你们旅途愉快！”原来如此。侍者自己一晚没睡，他就在前台值了一个通宵的夜班。两位老人十分感动。老头儿说：“孩子，你是我见到过的最好的旅店经营人。你会得到报答的。”侍者笑了笑，说这算不了什么。他送老人出了门，转身接着忙自己的事，把这件事情忘了个一干二净。 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） ??庭园旅馆（GARDEN INN） ? 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） ??希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等 想象一下如下情境：又比如,黄先生明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团（HiltonHotel）的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当他抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。 OnQ是英文On-demand Cue的简称，该系统是希尔顿集团独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，可以进行统一的查询和统计分析处理。 让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而更能适应高度竞争的市场环境。 功能齐全的客户信息系统 这是优质服务的基础，服务都超过了客户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 内容丰富的交互式营销网站。 通过对希尔顿酒店的管理模式的分析，我们可以看到，中国酒店要想在世界行业中立足，就必须明白： 1.顾客对酒店的无形服务和环境氛围越来越重视。企业要加强市场调研，滚动更新产品项目和设施，增强酒店产品对顾客的持续影响力。 2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。酒店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对酒店企业产品的开发。 总的说来，希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面： 　　 1、 细分目标市场，提供多样化的产品 　　 2、 高标准的服务质量监控 　　 3、 严格控制成本费用 　　 4、 以人为本的员工管理战略 　　 5、 积极全面地开展市场营销活动 　　 6、 利用新技术 * * * * 没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任经理的传奇故事。 [哲言哲语]：当遇到需要帮助的人的时候，你是否愿意停下来为他们想想办法？或许在不经意间，受帮助的不仅是别人，而且还有你自己。 康拉德·希尔顿（Hilton，Konrad 1887～1979），美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？” 美国希尔顿酒店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家酒店扩展到100