销售的技巧电话营销.pptVIP

电 话 营 销 讲 师：陈博 三/8、客户信任关系建立 客户导向 专业能力 信守诺言 诚实正直 五大 要素 受人欢迎 三/8、客户信任关系建立 要素一、受人欢迎 电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们 三/8、客户信任关系建立 要素二：诚实正直 实事求是，不要过分夸大优势和 隐瞒缺点。 客观评价竞争对手 三/8、客户信任关系建立 要素三：专业能力 了解自己的产品、服务和特点 成为产品应用专家 了解行业和竞争情况 专业而快速地回答客户的问题 解决客户实际问题的能力 * 什么是电话营销？ 电话营销的定义：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织，并且高效率的扩大顾客群、提高顾客满意度、维护客户等市场行为的 手法。成功的电话营销应该使通话双方都能体会到电话营销的价值。 电话营销意义 是每一个销售人员，尤其是商机缺乏的新 员工，在客户的需求发展中寻找机会，运 用系统的、标准的、规范的技巧和方法， 实现资源突破，走向事业成功的有力武器。 我们的目标：让电话营销变得简单！ 课程目录 电话营销 …… 3 2 电话营销流程 1 电话营销的规划和准备… …… 4 5 6 电话营销的接触与沟通 电话营销记录与录入 电话营销分析判断与客户跟进 电话营销的信息处理与分流 … 一、电话营销的基本流程 异议处理 订单 推荐产品 确定需求 探询需求 开场白 Outbound Call 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售线索 日程安排 巩固关系 问候 In-Bound Call 广告、市场 交叉销售 跟进 直邮 N N Y Y Y 促成 新的订单 二、电话的规划与准备 计划：每天达到有效的OB call time 3小时；每月能够通过电话发现15-20个有效的商机。 养成有效管理时间的习惯 充分利用“黄金时间”打电话！ 上午：9:00-11：30；下午：14：00- 17:00，这个时间请一定利用好！ 建立个人的 call list（excel表） 二、电话的规划与准备 电话的准备： 1、树立良好的心态，尊重客户是成功的基础！无论遇到任何有关客户的异议：请先肯定客户的观点，然后再提出自己的建议观点。（：“金蝶软件太贵了”！） 2、电话角色和讲稿的准备，你一定要形成自己的一套“说辞”，然后就象编好的程序一样存贮在自己的大脑中！（你的说辞是？） 3、做好详细的电话记录---客户需求和问题 二、电话的规划与准备 电话的准备 良好心态 尊重客户 调整好声音、语调、语速 完美的态度 尊重对方，增强自信 注意自己的身体语言 战胜电话营销的恐惧心理 二、电话的规划与准备 调整好声音、语调、语速 方法： 语气是否和缓友好? 表达得是否准确明白? 语调是否抑扬顿挫? 语速是否适中? 是否有口头禅? 如何让自己的声音更加具有魅力呢？ 我不断地听，对照自己的声音进行检查，记下自己声音的缺点，以便有针对性的进行改正。 二、电话的规划与准备 战胜与电话营销有关的一切恐惧心理 二、电话的规划与准备 2、基础资料和沟通目标 客户资料 企业名称、地址、电话、行业、企业性质、企业类型、产值、规模 --------这些客户的基础资料是否完备？缺什么？ 我的沟通目标 调查需求？调查信息？ 客户可能提出的各种问题和应对的措施和答复？ 客户可能提出的异议？ 解决异议的策略和应对 二、电话的规划与准备 3、充分的知识要素 你了解你要调查的企业以下信息吗？你具备了专业知 识、销售、协调、各种处理问题的技巧和能力吗？ 各行业的企业的行业特征？管理现状？基础流程？可 能存在的管理问题和需求？ 金蝶的哪一些产品适合客户使用和推荐？它们的功能 如何？ 客户和沟通对象可能的关心的利益问题和态度？ 金蝶与竞争对手的产品差异有哪一些？ 哪些问题会成为沟通的异议和障碍？ 二、电话的规划与准备 5、做好详细的电话记录-----电话营销工作表 电话沟通内容记录 电话的沟通讲稿 应对异议策略 应对问题策略 应对拒绝策略 客户可能 提出的问题 产品特点 介绍的产品 沟通的内容 沟通的理由 扮演的角色 调查对象职务 电话的明确目标 产值与规模 企业类型 性质 企业地址 电话 企业名称 企