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 Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 要求对方等候，须得到对方允许“对不起，请您稍等，好吗？” 如需长时间等候（15秒以上），要征询客人意见“对不起，让您久等。我们需要帮您找寻资料，我们将于10分钟内回复您” 礼貌热忱地结束通话“祝您有愉快的一天” 听到对方的电话挂断，再挂上自己的电话  Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 当客人对我们的管理/服务投诉时，我们应： 细心的聆听 详细查询有关事情记录 提供解决方法 彻底跟进 向上级主管汇报  Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 “请接纳我们诚恳地为此次事件对您造成的不便道歉。” “我们很抱歉，我们会立即处理。我会稍后再致电给您，告诉您我们对您提出的问题的结果” “这个事情确实给您带来不便，我们会安排工程（保安）人员跟进处理” “感谢您对我们工作提出的宝贵意见，我们会再日后的工作中加以注意，避免类似的问题产生”  Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 当客人正在下车时，我们应： 主动的开门及亲切和有礼貌地打招呼主动帮助客人提取行李 当客人需要计程车时，我们应： 及时代为安排计程车协助客人与司机沟通递送中心的地址资料，确保回程时使用帮助客人关上车门  Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 当客人将要搭乘电梯时，我们应： 正确地站姿用亲切的眼神，礼貌的问候“早上好，请问您要前往哪一楼层？” 当客人在大堂或楼层里迷路时，我们应： 面带笑容，主动地提供协助“您好，有什么我可以帮到您的吗？”友善的对待“请跟我来，由我带您前往”  Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 当客人在非办公时间内来访时，我们应： 清楚地交代我们的核查程序有礼貌及有耐性地对待用灵活变通的外交式对待 不要： 不友善地对待客人“请出示身份证明，登记！不然我就通知警察”在对讲机中讲述有关事情“这是我们的政策”  Savills 世界领先物业服务公司 对客人表示热情、尊重和关注 当客人报修后，我们应： 在我们工程人员维修过程中…在约定的时间准时到赴现场专业的通知维修完成时间按时的完成维修服务 因为维修工作影响到客人正常办公而致歉“由于维修影响了您的工作，我们表示歉意” 由于不能及时修缮，要友善的与客人协商“由于维修存在困难，现在只做暂时处理，我们在讨论后的2天内回复您” 物业服务 THANK 人所共誉 YOU Savills 世界领先物业服务公司  Savills 世界领先物业服务公司 自谦用语 哪里，哪里，我做得还不够。 我做得不像您说得那么好。 承蒙夸奖，真是不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心。 您过奖了。  Savills 世界领先物业服务公司 道歉用语 对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。 我愿意承担这个责任，绝不找任何借口。 这确实不太合适，当初我要认真一点儿的话，就不会出现这样的问题。 如果你愿意的话，我想做一下解释，终归还是我的错。 我向你保证这种事情不会再发生。  Savills 世界领先物业服务公司 身体语言  Savills 世界领先物业服务公司 高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏，傲慢和粗俗，都能从静止或运动的面部表情和身体姿态上反映出来。 苏格拉底  Savills 世界领先物业服务公司 信息从何而来 38 ％来自声音 55 ％来自视觉 7 ％来自语言 100％信息总量  Savills 世界领先物业服务公司 占据7％信息量语言沟通 简明扼要 解释或举例 词语易于理解 尊重对方 重复主题 核实信息是否被理解  Savills 世界领先物业服务公司 占据38％信息量声音沟通 变化 音质 语速 音量 顿音  Savills 世界领先物业服务公司 占据55％信息量视觉沟通 目光接触 身体的姿态 手势动作 面部表情  Savills 世界领先物业服务公司 非语言沟通的基本类型  Savills 世界领先物业服务公司 为什么要了解身体语言 口头表达的信息中有55%来自身体语言 身体语言比口头语言表达的更直接 一个人的心态会通过行为流露出来 运用身体语言会使沟通更有效  Savills 世界领先物业服务公司 不良站姿 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿叉开  Savills 世界领先物业服务公司 不良坐姿 以脚蹬踏它物 以手触摸脚部 将腿放上桌椅上 腿部抖动