房地产策划开发商的企业转型与流程再造75.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 一、客户服务系统与管控：客户导向的运营模式 因此万科启动了新一轮的变革，并称之为第二次专业化。 万科认为，第二次专业化的核心就是建立客户导向的经营体系。这意味着客户服务系统全面介入项目发展全过程。 其主要内容：对客户有更准确的细分，找到重点客户，并围绕他们各生命周期的需要，提供量身度作产品和全程服务，获得客户更坚实的信任和支持，实现客户的终身锁定。 开发商的客户服务系统要解决客户服务系统化、主动化和常态化的问题。 万科05年年报称，以三年来客户满意度调查的结果为例，品牌和口碑已经取代地段等传统因素，成为消费者选择楼盘时最重要的考量指标。 * 售前服务 ABC产品质量控制 产品缺陷反馈 物业接管验收标准 客户细分与产品定位 客户满意度提升计划 客户关系管理规划 客户维度绩效管理. 客户资源管理（客户会） 物业服务模式创新 物业管理前期介入 售后服务 售中服务 销售服务 客户服务系统 关键时刻预警管理 产品服务模块 销售服务模块 客户资源经营模块 管控模块 * 客户关系管理规划 关键时刻预警管理 客户满意度提升计划 客户维度绩效管理 管控模块 * 客户细分与产品定位 物业管理前期介入 ABC产品质量控制 物业接管验收标准体系 产品缺陷反馈机制 二、开发商的产品服务：客户满意的基础 * 售前服务 信息服务 问卷调查 产品推介 内部认购 接待服务 按揭服务 奠基活动 开盘 成交服务 法律服务 咨询服务 三、开发商的销售服务：增强客户的购房体验 * 售中服务 工地开放日 客户回访 客户座谈 贴近服务 完善物业管理 完善产品 客户数据库 工程进度通报 业主代表 客户通讯 客户活动 * 售后服务 客户社团组织 入住接待 客户验房 办理房产证 维修服务 投诉处理 社区活动 装修服务 * 客户资源管理（客户会） 物业服务模式创新 小护士模式 小管家模式 其他模式 客户活动 商家优惠 会刊互动 积分计划 四、客户资源的经营与管理：锁定并开发客户资源 * 回到我们的老问题：万科为什么能在宏观调控中实现加速度？ 在总结万科的根本经验时，王石讲了“四个一”： 选对了一个行业 建立了一套制度 培养了一支队伍 建立了一个品牌 这就是问题的答案。 在解读了万科及其它优秀开发商的作法后，我们应该不难找到自己企业做大作强的途径：做好三个一工程 * 1、建立一套专业化的制度与流程 创建客户型企业的管理架构 建立以客户为中心的业务流程 房地产企业的 基本制度体系 优秀的企业制度与流程，是几十年教训与经验的结晶。学习、移植并为我所用是成功的捷径。 建立专业化的分包管理规范 * 具有强烈客户意识、管理能力的管理队伍 具有优秀专业素质和客户服务能力的职员队伍 2、带出一支职业化+专业化的员工队伍 TPP量身度造 培训计划 我们能够复制一个企业的制度，却不能复制它的成功：企业的成功来自于优秀的人才。 具有系统知识和综合能力的高层管理人员 * 3、创建一个客户型开发企业的品牌 创建客户型企业理念(MI) 创建客户型企业的识别系统(VI) 创建客户型企业的行为规范(BI) CIS系统建设与推广 暂时成功的企业不一定有品牌，持续成功的企业一定有强大的品牌力量支撑。 * * 营销顾问执行标准流程 * 目录 世联顾问简介 顾问的价值体现 标准流程 案例分析 * 世联的核心优势（与其他公司的差异）  世联的核心优势（与其他公司的差异） 顾问：①全国视野（领先的优化方案选择） ②平台资源（降低试错成本） ③卓越的工作方法（系统性） * 营销顾问的战略位置、目标、策略 是世联(中国)顾问线中，率先实现变革，彰显世联专业水准及综合服务能力，兑现前期顾问价值，沉积本地化经验的现金流业务。 位置 位置 营销顾问 前期顾问 住宅全程顾问 目标 形成可移植的业务模式，三地一体化，成为顾问业务中重要盈利点。 策略 1）流程模块化，保证服务质量稳定； 2）创新业务模式，提供综合服务品种； 3）管理客户需求，形成持