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客户利益管理 ◆保障客户的应有利益 ◆充分提高客户的增值利益 ◆尽可能开发客户的额外利益 ◆给予必要的惊喜利益 ◆维护较好的性价比，强化价值感受 ◆消除客户的利益疑心：形象、产品与服务、安全等 ………. 从利益角度适应客户需求的变化 Thank you 营销实务技能培训课程 发现新需求并适应变化 实务案例 某IT企业, 从事餐饮系统的开发与销售, 进入市场初 期, 由于市场和客户的需求要求不高, 产品与服务在当 时也能够一时满足客户的要求, 因此该系统在市场也获 得一定的认可, 为企业创造了一定的利益. 该企业一直以来, 仅仅满足与产品的二次开发, 且技 术成分不高, 自身的技术力量也不强大, 其核心技术采 取委托开发和购买方式, 自身多次想组织力量开发核心 的技术, 也因多方原因始终未能如愿. 发现新需求并适应变化 实务案例 同时在营销方面过于简略, 客户服务也过于粗放, 也 没能进行新的需求调查和分析, 很难满足客户新的需求 和进一步需要, 企业也一时没意识到该问题的严重性. 由于市场门槛低, 以及行业的过度竞争, 造就企业的 好日子时间并不长, 特别是对手推出电脑点菜系统和相 应的管理系统, 而自身又无法开发或获得该技术, 导致 产品无法更新换代跟上用户的需求, 迫使企业濒临倒闭 边缘被迫推出该行业市场. 发现新需求并适应变化 实务案例分析 1.企业如何发现客户与市场新的需求? 3.结合自己企业状况, 谈谈如何满足客户新需求的? 2.企业在产品规划上如何适合市场竞争的需要? 4.结合自己企业状况, 谈谈产品更新换代关键是什么? 发现新需求并适应变化 影 响 产品行业 客户个性 产品 服务 需要 需求 影响四大因素—经济、技术、社会、政治 环境对需求的影响 客户需求面临的影响 产品周期对需求的影响 销量 时间 导入期 增长期 成熟期 衰退期 客户需求面临的影响 竞争者对需求的影响 目标地区 目标客户 目标用户 行业市场 企业 吸引力 竞争对手 竞争对手 吸引力 客户需求面临的影响 在实务中，以下某项客户需求变化不符合规律： 1）对产品的档次要求越来越高 2）对产品的价格要求越来越低 3）对产品的质量要求越来越高 4）对产品的服务要求越来越高 5）对产品的个性化要求越来越高 6）对产品的品牌内涵要求越来越高 7）对产品的企业形象要求越来越高 客户需求面临的影响 从自身角度上 ◆客户信息收集与反馈、分析 ◆关注关键客户、重要客户的需求倾向 ◆通过客户细分发现不同的需求差异 ◆发现与挖掘客户的纵向与横向需求 ◆从客户的不满意点出发 ◆关注行业、竞争对手对企业的影响 ………. 如何研究客户需求的变化 从行业角度上 ◆行业总体市场发展特点与变化趋势 ◆行业细分市场的新需求 ◆行业技术强化与新技术发展、应用情况 ◆替代产品特点与发展 ◆环境与资源的影响及变化 ◆行业竞争格局与主要对手的变化 ………. 如何研究客户需求的变化 从竞争对手角度上 ◆竞争对手的客户特点分析 ◆主要竞争对手竞争能力了解 ◆竞争对手的核心能力分析（产品与服务） ◆竞争对手策略分析 ◆评估竞争对手的市场意愿 ◆预测竞争对手的未来策略 ………. 如何研究客户需求的变化 产品的二种发展战略思想 从产品角度适应客户需求的变化 非价格的竞争策略--整体产品概念 一般产品 期望产品 附加产品 潜在产品 从产品角度适应客户需求的变化 从市场角度完善四种产品 产品平台 产品1 产品2 产品.. 利润产品 明星产品 竞争产品 需 求 换代产品 从产品角度适应客户需求的变化 从市场角度产品要适应客户需求 产品1 产品2 产品3 产品4 产品5 产品6 产品7 产品8 地区1 地区2 地区3 地区4 行业1 行业2 行业3 行业4 从产品角度适应客户需求的变化 企业客户政策目的在于，以下哪些描述是错的： 1）适应客户分类分层管理的需要 2）保证企业自身从市场获得应有的利益 3）有效约束客户行为并确保市场稳定性 4）有效激励或极大提高客户的主动性 5）支持客户以获得更大的利益或价值感受 6）获得客户满意度与忠诚度 7）获得客户对企业的良好形象与赞美 从政策角度适应客户需求的变化 实施客户分层分类管理 ◆细分客户并给予针对性支持与激励 ◆确保重点客户关键客户的重点管理与支持 ◆最大激发客户的热情与主动性 ◆实施客户政策调查与征询 ◆实施多向沟通与交流 ◆通过培训来强化客户政策管理 ………. 从政策角度适应客户需求的变化 本企业一线销售人员队伍中，其人才特点是： 1）推销型销售人才居多 2）销售型销售人才居多 3）市场型销售人才居多 4）管理型销售人才居多 5）非常需要销售型销售人才 6）非常需要市场型销售人才 7）非常需要管理型销售人才 从人员角度适应客户需求的变