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文化是什么？ 一个故事 子曰:知之者不如好之者,好之者不如乐之者。 文化——是人类特有的适应环境的能力，并把学来的技能和知识传授给下一代的能力。 文化赋予人们一种他们是谁，属于哪个群体、他们如何去做，他们应该做什么的意识。 文化影响人们的行为、道德和劳动生产力。 * fhfh 企业文化 组织文化由组织成员共同的价值观、准则和基本假设构成。 组织通过共同期望的行为标准、通过确保方针、程序、晋升和日常决策保持一致等来塑造文化。（如卓越绩效评价准则中的11条核心价值观） 文化通过员工的行为加以证实。 * fhfh 质量文化的“三个代表” 代表了—— 先进的管理理念 更大的快乐（人） 更高的效率（事） * fhfh 精神层面（如使命） 制度层面（如管理制度） 物质层面 如：企业名称、标志、企业徽、旗、LOGO * fhfh 以顾客为中心 * fhfh 企业研究的中心议题是什么 中心议题 谁是顾客 顾客的需要是什么 顾客的潜在需要 * fhfh 顾客 是指接受产品的组织或个人 ——ISO9000：2000 顾客分为内部顾客和外部顾客 内部顾客：在组织内部接受服务或使用产品的个人或团体。 外部顾客：组织外部接受服务和使用产品的个人或团体。 如何对待内部顾客回影响到与外部顾客有关的过程。 * fhfh 内部顾客概念带给组织的变化 横向的顾客链 纵向的支持链 过程方法中详细说明 * fhfh 过程方法 * fhfh 职能观 工业革命以来２００多年间，组织是按照职能分工的原则建立起来的 组织是以一种碉堡的方式来运营的 * fhfh 传统的职能组织结构 CEO 营销 副总裁 运营 副总裁 财务 副总裁 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 部门 总经理 * fhfh 职能观 生产制造 工艺开发 研究开发 市场营销 售后服务 这种组织的欠缺： 不能更快、更好地 满足顾客需要 * fhfh 职能观 炸掉碉堡 生产制造 工艺开发 研究开发 市场营销 售后服务 * fhfh 职能观 生产制造 工艺开发 研究开发 市场营销 售后服务 顾客的需要 面向过程 * fhfh 过程观 过程：活动的集合 输出 输入 将输入转化为输出的一系列资源和活动的集合。 一个组织的活动均可以用过程模型来描述。 * fhfh 以过程为中心的组织结构 CEO 副总裁 副总裁 过程所有者 过程所有者 过程所有者 产品供应 资源管理 顾客过程 * fhfh IBM Credit的再造实例 再造前: 承接客户申请 信用调查 制做合同 确定贷款利息 综合归档 客户 代理商 批准贷款 * fhfh IBM Credit的再造实例 再造后: 客户 代理商 批准贷款 综合处理team 专家系统 * fhfh IBM Credit的再造实例 再造后，平均每个case的处理时间缩短为4小时 效率提高了100多倍！ * fhfh 管理的系统方法 * fhfh 系统的观点 系统的协同效应（Synergy） 系统驱动行为（System drives behavior） 系统思考(System thinking) * fhfh 协同效应 整体大于部分之和 / “1+12” Big picture is more important than the parts! 大视野、大局观、大思路 * fhfh * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * gjhhj jklk; * 中国国家标准与美国的区别！ gjhhj jklk; 企业经营 质量取胜 李晓光 * fhfh 讨论的问题 质量为什么? 什么是全面质量管理? 如何开展? * fhfh 质量为什么？——美日企业间的竞争回顾 二战结束1940、50年代 —— 美国一枝独秀 1960、70年代 —— 美欧日三足鼎立 1980年代 —— 日本打败美国 * fhfh 依靠什么？ TQM * fhfh 日本的ＴＱＭ * fhfh * fhfh 结论 TQM = 战略竞争武器 * fhfh 什么是全面质量管理? 一个组织以质量为中心、以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径（ISO9000标准） * fhfh 如何展开？ 质量