酒店客房服务细则.doc

目 录 客房预订 ……………………………………………………………………1 总台服务－入住登记 ………………………………………………………3 总台服务－退房结帐 ………………………………………………………4 陪同客人进房 ………………………………………………………………5 门童/行李员服务－客人抵店 ……………………………………………6 门童/行李员服务－客人离店 ……………………………………………7 金钥匙服务 …………………………………………………………………8 电话总机－叫醒服务………………………………………………………11 客房服务－客房清洁………………………………………………………12 管家服务－公共场所………………………………………………………13 十一、早餐服务 …………………………………………………………………15 十二、餐厅服务 …………………………………………………………………18 十三、中式餐饮服务—午、晚餐 ………………………………………………22 十四、餐厅服务－自助餐 ………………………………………………………26 十五、餐厅服务－轻膳 …………………………………………………………30 十六、酒水服务 …………………………………………………………………33 十七、送餐服务 …………………………………………………………………35 十八、健身设施 …………………………………………………………………38 十九、理疗服务 …………………………………………………………………40 二十、交通服务 …………………………………………………………………42 二十一、酒店后台 ………………………………………………………………43 二十二、评分 ……………………………………………………………………44  一、客房预订 序号 内 容 A 电 话 总 机 １ 要在三声铃响之内接听电话。 ２ 超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。 3 接线员接听电话要使用恰当的问候语，报出酒店名称并表示提供帮助。 4 如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。 5 接线员要将电话正确转接到有关部门。 6 如果转接的电话无人接听，总机要在六声铃响后即告知客人。　 7 接线员要熟练、流利地运用工作日常英语。 8 接听电话时要杜绝噪音干扰。 9 接线员的语调要亲切、吐字要清晰、。 10 接线员在转接电话之前要与客人确认转接对象。 B 接 受 预 订　 11 员工要在三声铃响之内接听电话。 12 如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。　 13 员工接听电话要使用恰当的问候语，报出部门名称并表示提供帮助。 14 如果电话被打断，耽搁时间不超过30秒。 15 接听电话时杜绝噪音干扰。 16 员工要确认入住日期及退房日期。 17 员工要向客人详细介绍房间的种类。 18 员工要向客人描述各类房间的特点(如位置、面积、房内设施等等)。 19 员工要向客人详细介绍各类房间的价格。 20 员工要迅速查看房态。 21 如果客人要求的日期酒店已满房，员工要建议改订其他日期。 22 员工要询问预订人的姓名。 23 如果有必要，员工要确认预订人姓名的正确拼写。 24 员工要询问来电人的地址。 25 员工要询问来电人的电话号码。 26 员工要询问来电者的传真号码。 27 员工要查询该订房是私人性质还是公司性质。(仅对城市酒店适用)。 28 员工要清楚说明房价及其所包含的项目(税、服务费、餐膳等等)。 29 员工要询问客人需要吸烟或非吸烟房间（适用于超过100间客房的酒店）。 30 员工要询问客人入住时间。 31 员工要说明酒店规定的入住时限。 32 员工要询问客人是否需要预订抵达当晚的晚餐。 33 员工要询问客人是否需要汽车服务。 34 在接听电话过程中及完毕时，员工要复述及确认订房的所有细节要求。 35 员工要提供预订电话或订房员工姓名等资料，方便客人随时预订。 36 员工要向客人致谢。 C 员 工 表 现　 37 员工的言辞要清晰明了。 38 员工要熟练、流利地运用工作日常英语。 39 在询问订房所需资料时，员工要谦恭有礼，并主动提供帮助。 40 员工要询问客人的姓名，在交谈中至少一次使用敬称。 41 在预订完毕时，员工要报上自己的姓名，以备客人日后寻求帮助。 D 财 务 结 算　 42 员工应要求客人预付订金或提供订房担保的有关资料。 43 如果客人提供信用卡作担保，员工要复述信用卡号码以便确认。 44 员工要说明酒店的订房取消规定。 E 硬 件 状 况--订房确认书　 45 员工要主动提出将向客人发出订房确认书。