护患纠纷防范与对策.docVIP

护患纠纷防范与对策 　　摘要：目的：探讨临床护士如何才能避免护患之间的纠纷。 　　方法：通过对各种护患纠纷发生的原因进行分析，找出预防方法，达到解决问题的目的。 　　结果：临床护士方面的因素包括：缺乏医德素养，服务态度及护理水平不到位；法律知识淡薄等。患者方面包括自身素养差，自我保护意识增强，期望值增高，医疗费用加大病人的经济压力引起纠纷等。 　　结论：临床护士职业道德、专业技术水平赿高，法律知识掌握赿全面，发生护患纠纷的概率越低，反之越高。患者自身素养越高，对疾病防治知识、法律知识掌握越全面，发生护患纠纷概率越低，反之越高。 　　关键词：护患纠纷防范对策 　　【中图分类号】R-1【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）11-0444-01 　　护理工作是医疗保健工作的重要环节，随着社会的进步、病人维权意识地增强，对医疗服务质量要求的不断提高，患者及家属对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高，在日常护理工作中，护患之间的矛盾纠纷相应就增多了[1]。 　　1引发护患纠纷的常见原因 　　1.1临床护理人员方面的原因。 　　1.1.1缺乏医德素养，服务态度及方式欠佳。在以人为本的社会大环境下，护理工作属于窗口单位，随着医德医风的加强，社会对护士的要求也相应提高了，但有少部分护士却因工作中不注意方式方法和说话语气，服务态度生硬，沟通不到位，对患者缺乏同情心，引起误解，触发纠纷。 　　1.1.2制度不健全，硬件设施不到位。从2007年开展农村合作医疗以来，起初人们对其认识不够，后来因为住院病人落实报销后的宣传，使得一段时间内住院病人急增，床位跟病人的比为1∶3到1∶4，护士与住院病人的比为1∶9到1∶10，院部还要代部分门诊病人的治疗工作，有些护士因为工作繁忙容易产生焦虑和烦躁，病人常常因为没有床位、不能及时做上治疗或对护士存在不满情绪发生护患者纠纷的概率增高。 　　1.1.3工作责任心不强。护理工作是一项琐碎的工作，直接面对病人，如果工作稍有松懈或漫不经心，或谈天说地，都会引起病人和家属的不满和怀疑。有的护理人员不认真的执行规章制度，医疗保护意识不强，对病人随便谈论，执行医嘱不严格，对可疑医嘱不问清楚，没有认真执行“三查七对”，只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事，造成用错药、抽错血等而导致发生纠纷。 　　1.2患者方面的因素。病人缺乏医学知识或者对医疗制度不理解。有少部分患者自身素养低，看不惯任何人任何事；对疾病的发生发展一无所知，对医疗程序也不清楚，常常以自我为中心，不管患病轻重，都要求工作人员优先为自己服务，在没有得到兑现时就大闹特闹，发生护患者纠纷。 　　1.3综合因素。 　　1.3.1易发情况。易发人员：新毕业人员、实习人员、新调入人员等；易发时间：节假日、中午、夜间；易发因素：违规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强[2]。 　　1.3.2增多因素。管理及人员的技术、态度、收费等存在缺陷；流动人口和低收入人群增加；期望值过高，不理解病情变化和发展规律；保护医务人员法律和法规不完善；其它如社会和新闻炒作等等。 　　2对策 　　2.1加强院内管理工作。严格院内各项规章制度，尤其是节假日、夜间、中午等这些特殊时段应严格交接班，坚守工作岗位；对新上岗人员应进行岗前培训，使其尽快胜任工作，杜绝易发纠纷的因素存在。护理管理应树立以人为本，以病人为中心的管理理念，使每个环节的管理达到服务到位的目的。 　　2.2提高护理服务质量。 　　2.2.1服务态度必须要有高度的责任心，以“病人为中心”，以主动、热情、周到、细致和满意的服务面对患者。病人入院后，从入院宣教、介绍医院、医生、护士等的基本情况做起，都要事无具细地详尽解释，对于病人提出的疑问要有耐心，达到病人满意为止。让病人住院住得放心，住得舒心，直至出院。 　　2.2.2护理技术水平。护理人员的技术水平直接关系到治疗效果，是患者最注重的方面。护理操作不熟练，比如肌肉注射稍有出血、静脉注射未达到一针见血（尤其是小孩）、标本采集未一次成功、尤其是中间出错或某次操作手法不当等等[3]。因此，对护理人员定期进行业务培训、去上级医院进修学习以适应新形势下的新要求是必须的。 　　2.3加强护患沟通。良好的护患关系是减少护患冲突，防范护患纠纷的关键。总结多年来的护理经验认为应做到如下几点：①在工作中要做到语言严谨规范，讲究语言艺术，有利于病情的话多说，起到一语暖人心的作用。②正确运用语言沟通：语言是交流思想传递信息的工具，病人住院期间接触最多的是护士，护士恰当的语言可对患者产生积极的治疗作用。③善用非语言性沟通：非语言性沟通就是通过自己的仪表姿态动作来表达思想感情，增进护患关系。