供电客户服务工作社会责任思考.docVIP

供电客户服务工作社会责任思考 　　摘要：供电客户服务工作是一项系统性的复杂工程，厘清客户诉求、优化服务流程、提升工作绩效，迫切需要以一个全新的视角来重新思考客户服务工作，破解提升客户满意度的瓶颈，这就是社会责任的视角。福建省电力有限公司开展的全流程客户满意度评价在这方面进行了有益的尝试。 　　关键词：供电；客户服务；社会责任 　　作者简介：庄凌晖（1976-），男，福建厦门人，福建省电力有限公司对外联络部品牌管理主办，讲师。（福建 福州 350003） 　　中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）17-0178-02 　　“始于客户需求、终于客户满意”是国家电网公司一贯秉承的优质服务理念，这其中蕴含着一个重要命题：客户服务是一个从需求到满意、源于客户又服务于客户、贯穿于各项工作的系统性工程。当前，供电客户服务已经不仅仅是与客户直接打交道的一线前台人员的事情，“点多+线长+面广，复杂化+多元化+精益化”是其突出的特点，需要以一个全新的视角来重新思考供电客户服务工作，破解提升客户满意度的瓶颈，这就是社会责任的视角。 　　一、将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作 　　1.客户服务中的利益相关方 　　社会责任领域有一个重要名词：利益相关方，它指的是在组织的决策或活动中有重要利益的个人或团体。对于企业来说，政府部门、消费者、顾客、所有者、股东、媒体、员工、供应商、银行、工会、合作伙伴、社团组织、社区等都是利益相关方，需要企业在日常运营过程中认真对待。 　　通过将“认真地对待每一个利益相关方”的社会责任思想融入客户服务工作，将客户服务视为外部客户、一线接触层、后台支撑层等几个利益相关群体相互作用、相互影响的系统工作，客户服务不仅体现在对外部客户的服务接触上，也体现在内部后台对前台的服务支撑，上道工序对下道工序的服务协同上。对客户的服务期望进行准确把握，重新审视企业内、外部各环节的服务现状，找出客户不满意点、标准不合理点和执行不合格点，促进全员树立“每个岗位都需要负责任地为客户创造价值的强烈责任意识”，不断改进和优化客户服务全流程。 　　2.全流程客户满意度评价 　　2011年，国家电网福建电力有限公司（以下简称福建公司）将传统的客户满意度评价创新发展为全流程客户满意度评价，制定出涵盖企业内部全流程各环节的服务提升举措，通过下属9个电业局的全面实践，实现了预期目标。全流程客户满意度评价工作，是一次社会责任理念充分融入供电服务工作的生动实践，对促进供电服务质量持续提升，推动以客户为导向的企业内部管理全流程变革具有重要的意义。 　　二、以责任视角定位客户需求 　　1.把握客户需求、定位服务体验视角 　　客户是供电服务工作中最重要的利益相关方，把握客户需求是供电服务工作的出发点，满足客户需求是供电服务工作的落脚点。通过大量的样本调查，福建公司发现，客户需求主要集中在用电基本需求、用电可靠性需求、交费需求、信息沟通需求等四个方面。站在客户视角，这四个方面需求可以进一步归纳浓缩，“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”是客户对于供电服务的直观体验。 　　2.关注客户感知、明确服务改进主题 　　基于“用上电”、“用好电”、“好交费”、“易沟通”的客户体验，福建公司进一步分析发现，“便捷高效的用电报装”、“安全可靠的电力供应”、“方便优质的交费服务”、“准确及时的信息交互服务”是客户能明显感知的服务项目。对现有的16个服务项目进行系统梳理，福建公司进一步明确了“新装增容及变更用电”、“停电和故障抢修”、“交费及欠费复电”、“客户信息及投诉咨询”等四项内容是客户最为关心，最需要深入改进的服务主题。 　　三、以责任管理优化客户服务工作流程 　　1.完善服务评价，从“外部”延伸“内部” 　　以社会责任的利益相关方视角完整地看待客户服务工作，我们发现，这里客户不单纯是传统意义上的外部客户，也有全流程意义上的内部客户。在客户服务的核心价值链上，涉及了多个部门、多个专业。例如“停电和故障抢修”服务涉及了电网运行、设备管理、物资管理等多个方面，这些专业有的是并行工作，有的是串接工作，上下游之间、前后台之间互为客户，链条上任何一个环节出现问题，都会对最终的外部客户服务质量产生影响，内部客户满意度不容忽视。 　　因此，针对四个服务主题，福建公司将客户满意度评价从外部客户延伸到内部客户，2011年委托第三方市场调查机构对电力客户和企业内部员工进行了客户满意度评价调查，累计完成调查样本接近15000个，其中内部客户调查样本就接近4000个。 　　2.把握客户期望，由“差距”寻找“改进” 　　客户服务工作是否需要改进，取决于是否有效满足了主要利益相关方——客户的期