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车险人伤查勘、核损操作规程 编号： 003 标题：车险人伤查勘、核损操作规程 撰稿人：吴琳炜 生效日期：2009-5-22 涉及主要岗位：人伤查勘岗、人伤核损岗 修改日期 修改内容 修改人 审核人 目 录 1 目的 5 2 适用范围 5 3 人伤查勘人员 5 3.1 岗位职责 5 3.2 时效要求 6 3．2．1 现场查勘时效 6 3．2．2 电话追踪时效 6 3．2．3 医院查勘时效 6 3．2．4 复勘时效 7 3．2．5 查勘报告录入系统时效 7 3．2．6 退回任务再次提交时效 7 3．2．7 重大赔案预报时效 7 3.3 系统操作流程 7 3．3．1 查勘处理 7 3．3.1.2 接受调度任务 8 3．3.1．3 选择损失标的 9 3．3．2 人伤查勘报告的系统录入 9 3．3．3 查勘暂存 11 3．3．4 退回任务 12 3．3．5 查勘追加 12 3．3．6 人伤查勘查询 13 4 人伤核损人员 14 4．1 岗位职责 14 4．2 时效要求 15 4．2．1 查勘报告审核时效 15 4．3 系统操作流程 15 4．3．1 审核“伤者信息” 15 4．3．2 审验“探视信息” 15 4．3．3 审核“赔偿项目、金额” 15 4．3．4 审验“调查报告” 16 4．3．5 审验“影像资料” 16 4．3．6 录入审核意见 16 4．3．7 审核通过、退回或上报上一级审核 16 4．4 查勘审核暂存 16 4.5 医疗审核查询 17 附件一：车险人伤查勘记录表 18 附件二：交通事故人身伤亡情况问询表 19 1 目的 1.1 明确车险人伤查勘人员、人伤核损人员的岗位职责； 1.2 规范其关于人伤查勘报告的内容、流程； 1.3 统一车险涉及人伤案件的系统录入方式和格式； 1.4 提高案件审核人员的工作效率。 2 适用范围 太平保险公司各分支机构车险人伤查勘人员、人伤核损人员。 3 人伤查勘人员 3.1 岗位职责 3.1.1 从事人伤查勘工作，对人伤案件进行现场查勘、电话追踪、医院查勘、人伤复勘和定期回访的工作； 3.1.2 了解案情发生经过，初步推断事故责任，保护现场痕迹并配合进行现场施救工作，调查了解伤者个人信息、伤情信息并预估伤者损失情况； 3.1.3 对所在机构的人伤案件跟踪案件进程和伤者伤情变化，及时掌握预估损失范围，并更正案件估损金额； 3.1.4 对重大案件、疑难案件、特殊案件按时效要求向上一级审核人员报告； 3.1.5 耐心指导被保险人办理索赔，派发相关索赔资料并指导填写； 3.1.6 完成人伤索赔资料的初审，并对赔偿项目和金额进行初步计算； 3.1.7 负责对当地医院信息、收入信息、行业信息进行收集； 3.1.8 协助法律事务岗处理人伤诉讼案件，为人伤诉讼案件提供医疗技术支持； 3.1.9 完成领导交待的其他任务。 3.2 时效要求 3．2．1 现场查勘时效 现场查勘时效指人伤查勘人员从接到坐席人员调派的查勘任务后，到达事故现场进行查勘的时间（现场查勘仅针对本市以内的案件，对超过此范围的地区不在现场查勘范围内）。具体时间要求如下： 市 内 郊 区 （60公里以内） 郊区 （60公里以上） 30分钟内 60分钟内 120分钟以内 对于因特殊原因无法及时到达现场的须5分钟内与客户取得联系，并取得客户的谅解，同时通知坐席人员以便应对。 3．2．2 电话追踪时效 对于所有涉及人伤案件，95529均需调度给区域内的人伤查勘人员，人伤查勘人员对调度任务均需进行电话回访和追踪。 电话回访时效指接收到调度任务后，至第一次电话联系的时间。电话回访时效为5分钟。 电话追踪时效指电话回访结束后，至第二次电话联系的时间，电话追踪时效为一个工作日。 3．2．3 医院查勘时效 医院查勘时效指人伤查勘人员从接到坐席人员调派的查勘任务后，到达伤者所治疗的医院进行查勘的时间。具体时间要求如下： 市 内 市外 （省内） 省外 一个工作日内 二个工作日内 三个工作日内 3．2．4 复勘时效 复勘时效指在完成第一次现场查勘或医院查勘工作后，对伤者进行复勘病情和损失的时间。复勘时效原则上不超过五个工作日。 3．2．5 查勘报告录入系统时效 查勘录入系统时效