饭店管理原理（培训讲座课件PPT）.pptVIP

Copyright By TanBaiying 饭店管理原理The fundamentals of Hotel Management 课程简介 教学目的和要求 系统掌握饭店管理的基本原理、基本业务技能和一般方法。 联系实际，学会分析案例，解决实际问题， 把本学科理论学习融入饭店经营管理活动的实践认识之中，提高分析问题、解决问题的能力。 §1.饭店基础知识一、饭店的概念和特征 现代饭店应具备的基本条件 1.必须是一座设备完善的建筑物 2.必须给顾客提供住宿和餐饮 3.有娱乐和健身设施 4.有食宿、娱乐、购物、消遣、通讯、商务、旅行等服务项目 5.通过优质服务而实现合理利润 6.以满足社会需要为前提 ▲现代饭店的特征 ▲现代饭店的作用 饭店业是旅游业的重要支柱，在旅游业发达的国家，也是国民经济中的重要支柱产业。随着世界旅游业发展及国际交往的增多，饭店在社会发展和国民经济中的地位日趋重要。饭店对促进旅游和社会发展的重要作用表现在以下几方面： 二、饭店的发展历程 （一）世界饭店的发展 ——分为四个时期 （二）我国饭店的产生和发展 三、饭店的分类 饭店主要类别 案例 根据以下图片资料 分析饭店所属类型 作业 在中国旅游网()查阅饭店统计资料 根据《中国星级饭店统计公报》的数据制作表格（按注册登记类型、规模和星级列表），说明2000年以来我国星级饭店的构成、出租率、营业收入、上缴营业税金等情况。 对表格进行分析，并说明通过表格所反映的情况可以看到我国饭店业的什么问题？ 四、饭店产品及其特点 （一）饭店产品的概念及构成 （二）饭店产品的特点 §2.饭店管理制度及运作机制 一、饭店管理的概念和特征 （一）饭店管理的概念 （二）饭店管理的特征 1.生产流程管理的分散性 2.管理对象的复杂性 3.管理协调的高难性 二、饭店组织结构及其职能 饭店组织结构概念 饭店组织结构建立原则 饭店组织结构的形式及职能 直线——职能制（业务区域制） 大中型饭店组织结构——图1，2 小型饭店组织结构——图3 三、饭店运作机制 （一）饭店运作系统 （二）饭店业务流程 1、宾客流线 2、服务流线 3、物品流线 4、设备流线 5、信息流线 【饭店流线设计原则】 1、区分主次关系 2、硬件的服务流线与软件的服务流程协 调一致 3、流线设计与面积和区域协调 案例Ⅰ 【前厅流线分析】 案例Ⅱ 【总台接待服务】 立式总台 研讨 坐式与立式总台优劣分析 （三）饭店管理者的工作内容 1、资产管理——饭店资产经营的设施设备标准和服务要求及其采购 安全、维护、更新的要求 2、计划管理——饭店在未来一段时间里做什么？谁去做？如何做？ 3、组织管理——机构、岗位设置及其责权利、相互关系、规章制度 的定立 4、人事管理——员工数量、素质（用、辞、升、评估、奖惩）管理 5、督导管理——对下属指挥与指导 6、控制管理——运用控制职能对饭店服务进行标准化管理 7、沟通协调——宾客、员工、同级、上下级之间的沟通协调 8、预算与财务管理——对本部门计划工作将产生的收入与支出及最 终损益的估算，计划与实际的对比分析 9、经营管理——饭店投资与经营形式、产品、价格、销售渠道、促 销方式、广告、公共关系管理 四、饭店主要管理制度 垂直管理制 岗位责任制 职业经理人制 职工代表大会制 五、饭店组织变革 为什么要变？ （一）饭店组织变革的含义 饭店组织管理制度的变革指依据市场变化和形势发展对现行组织结构进行调整或改革。包括组织层次、人员、岗位、制度的调整和变革。 （二）饭店组织变革方向 组织结构扁平化——优势 组织关系平面化——优势 本章调研实践及思考题 1、对某饭店现行组织结构的利弊进行调 查分析。 2、采访报道：某某饭店总经理（或某部 门经理）的一天。 3、饭店组织结构扁平化的条件分析。 4、论我国饭店职业经理人制度的建立。 §3.饭店战略管理 一、饭店战略管理理念 战略管理——制定、实施、评价使组织能够达到其目标的跨功能决策的艺术与科学 饭店战略管理——是对饭店企业战略的制定、实施、控制和修正进行管理的艺术与科学 战略管理成功要义 适应环境 整体最优 全员参与 全过程控制 反馈修正 案例——饭店战略使命 饭店战略形成过程就是饭店确定其基本使命的过程 二、饭店战略类别 【假日集团资本经营个案分析