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念苏州市殡仪馆启用五周年系列报道（三） 【信息时间：2010-7-30??阅读次数： 221】【我要打印】【关闭】 在社会竞争日趋激烈，各行各业飞速发展的今天，我们殡葬行业也面临着严峻的市场考验。各个殡仪服务单位为顺应市场变化和满足不同层次办丧群众需求，逐步推出了各种特色化、系列化的服务。那么这些特色化、系列化的服务靠什么途径去推广、去运行呢？答案就是“业务洽谈”。殡仪服务中的业务洽谈工作是殡仪馆为丧户提供服务的重要环节，不但是提高“两个效益”的核心内容，也是殡仪馆提高公众满意度的重要方面。而影响洽谈工作的关键性因素就是每一位洽谈员的业务水平。如何掌握和运用洽谈技巧，提高业务洽谈员的工作水平，从而提升丧户满意度就成了新形势下各殡仪服务单位探讨的重要话题。 本人从事殡仪业务洽谈工作五年，深感“礼、诚、慎、巧、和”五字要诀对做好殡仪业务洽谈至关重要。 ? 一、“礼”就是要礼貌接待 做到礼貌接待主要是做好三个方面的工作：一是要注意自己的仪表，包括仪容、服饰、姿态等方面，在殡仪服务的最初阶段，最能引起办丧客户注意的就是我们洽谈员的个人形象，给办丧客户一个良好的第一印象就是一次成功洽谈的第一步，所以我们要求上岗前都要穿好工作服戴好工作牌，这样不但易于丧户的辨认，方便服务，同时也会使丧户对我们殡仪服务单位以及个人产生信任感和消费安全感。二是要在接待时，注重礼貌用语的使用和服务忌语的禁用，比如接待时多使用“请您节哀”“请您保重身体”；称呼年纪大的过世人的时候可以称呼为“过世老爷爷”“过世老奶奶”，这样会使对方感觉到你很关心他，很尊重他，就像是自己人一样。三是要注意体态语言的表达，面对办丧客户时，洽谈员的面部表情应该是和蔼可亲，又要宁静肃穆、目光中还要闪现出深沉的悲痛，一个充满同情的眼神，或许能更快的架起双方心灵沟通的桥梁。在实际工作中，我也是这么做的：上岗前按照规定穿好工作服，戴好工作牌，调整好心态，以积极饱满的精神状态进入工作室，当丧户进来时，我第一时间起立，并伸出手，指向对面的接待席说：“您请坐！我是苏州市殡仪馆某某号工作人员，请您节哀，下面由我来为您们提供服务！” ? 二、“诚”就是要真诚服务 俗话说，精诚所至，金石为开。我们在观看影视、戏剧节目或者是阅读文学作品的时候，之所以能够被里面的语言和情节所感动，多是因为真诚。如果没有真实的生活，胡编乱造，可能就不会吸引人。连烧香拜佛也讲究“心诚则灵”。 目前，社会上殡葬中介盛行，鱼龙混杂，存在误导、诱导消费者以及收费不规范等混乱现象，从而导致公众对整个殡葬服务业的不信任，那么怎么样才能消除丧户对我们正规殡葬从业人员的不信任感呢？我认为“真诚服务”可以起到关键的作用，那么怎样才能体现和表达“真诚服务”呢？最好的诠释就是把丧户当亲人，站在他们的立场上思考问题，想他们之所想，为他们之所为。亲人来了，你说你能不关照吗？能不真诚吗？只要能让丧户感受到你的真诚，一般情况下，丧户就会对你产生信任，这样就会为后续的洽谈工作起到很好的铺垫作用。那么在短短的洽谈过程中怎么样才能快速的表现出你的真诚呢？我认为一方面是要从语言上体现真诚，比如说：等丧户坐下后，首先我们可以真诚的介绍说：“我们殡仪馆是民政局下属公益性事业单位，所有的服务项目都是根据你们的要求来选择的，并且所有的项目都是明码标价的，所以请您放心”“您有什么要求和想法，都可以给我们提，只要我能做到的，都会全力帮你们的，请您放心好了”，这两句话我试下来都会收到很好的效果。另一方面就是在行动上体现真诚，当家属提出一些小小要求时，只要在不违反原则的情况下，你都要尽力想办法帮助他们解决，比如，当家属提出化妆时要化得安详一些，这个时候你可以马上答应，并且当着家属的面打电话给化妆部门落实，在挂电话之前别忘了给接电话的同事加说一句“这家丧户是我的朋友，请您关照一下”，这样家属就会更加的感激你，信任你。 ? 三、“慎”就是要谨慎办事 这也是业务洽谈工作中的重要注意事项，它包括两方面的内容。一是办理手续，核对信息时要细心谨慎。要按照丧户提供的死亡证明去详细核对信息后，再开始洽谈工作，以防止同名同姓的业务，避免业务差错的出现，否则有再高的业务水平和洽谈技巧都会功亏一篑。二是洽谈语言上要慎重。慎重就是不能把话说绝，要给自己留下退路或者叫做回旋的余地，要给自己留下一个考虑的空间，一般不要一口回绝。这样既能够显示对对方的重视，也能利用时间争取主动，如果当场表态：这个绝对不行，那个绝对不可。再想回旋已经没有余地了。所以，洽谈要做到进可攻、退可守，才不至于尴尬或被动。比如：当客户提出骨灰盒打折的这个要求时，你说话就要特别慎重，因为如果你一口回绝的话，丧户可能就会因得不到满足而与你产生对立面，甚至到其他地方去买，那么我们应该怎么办呢？我一般会委婉的回复对方，跟他解释说：我