前厅客房服务与管理实训试题及答案课件.doc

PAGE PAGE 7 《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 金钥匙……高级迎宾员、工作程序。　 行李服务……致意、提行李。 酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。　 问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。　　 留言服务……填表、签字、保存。 查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。　 邮件服务……收、分门别类、查核、处理。　 店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。　 客房预订……听、记、核查、存档。 总机服务……听、记、问、确定。 接待服务……听、记、核查、存档。 电话预订……听、记、核查、存档。 信函预订……收、核查、回复、存档。 面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 换房……问好、了解、查看填表道别、存档 寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 订票服务……问、填写、签字、道别。 建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 叫醒服务……记录、定点、查看　。 现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 迎领客人进房服务……开门、介绍。 访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则 托婴服务……３小时、专管。 客人遗失物品的处理……听、查、报。 病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。 醉客的处理……醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。 停电事故的处理……：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全， 客人死亡的处理……：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并 断死因。如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出 ，并进行后交处理，如警方 断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。 ＶＩＰ客房服务……准备工作、接待工作。 送客离房服务……清点、行李、通知。 洗衣服务……收取、点清、、征询、签字、注明房号和所需特殊处理的衣物。次日12时前送回，急件，赔偿10倍，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。 床单阴燃……应立即取暖水瓶浇灭。注意开关房门时不能太用力，以防产生空气对流引起轰燃。 对电器火灾……应先切断电源，用再1211灭火器。 对易燃酒精、油类引起的大火……应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。 做好防火工作，应注意以下几点……台班员要坚守岗位，不串岗、不睡觉、勤巡逻。注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。 火灾常识……起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。火警电话119。 失物保管……1、 当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报部门主管以上的管理人员。2、 将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。 进入客房……敲门（或按门铃）；首先应检查房况，看是否挂历