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客户服务管理流程 编 制： 日期： 部门审核： 日期： 流程审核： 日期： 分管领导： 日期： 批 准： 日期： 鲁能集团有限公司 二〇一四年三月 流程图 流程概述 流程目的 构建城市公司地产开发过程中客户服务体系与信息管理机制，明确总部对客服工作的管控点及信息传递形式，全面提升客户服务服务的意识和水平。 适用范围 适用于集团对外联络与客服管理部对城市公司客服工作的管控。 定义 无 流程要素描述 工作程序 客户服务体系公司客户服务体系由集团对外联络与客服管理部负责搭建，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。 前期设计阶段 前期设计阶段，客户服务部依据《客服知识库》的有关设计知识要点参与设计评审，或者在设计部门开始编制《设计任务书》前根据知识库和手册，结合项目实际情况，编制《设计检查对照表》提供给设计部门，并根据流程文件规定参与各阶段《设计任务书》、设计成果评审。各阶段客服专业评审要点为： 概念设计阶段/项目定位阶段 设计任务书：目标人群定位、建筑风格选择、景观组织与建筑布置对客户的影响等； 设计成果：审查总体布局、产品风格、景观的适用性等 方案设计阶段 设计任务书：审查设计要求与避免客户投诉的一致性； 设计成果： 建筑布局 交通组织 日光间距 户型结构 客户投诉的热点设计问题的解决 景观的实用与美观 物业配套设置的布置对客户生活的影响 材料设备的选用的适宜程度 可能导致业主生活体验降低的设计因素等； 扩初/施工图阶段 设计任务书：审查设计要求与避免客户投诉的一致性； 设计成果： 客户投诉的热点设计问题的解决 景观的实用与美观 物业配套设置的布置对客户生活的影响 材料设备的选用的适宜程度 可能导致业主生活体验降低的设计因素； 智能化设备的位置及维护使用便利； 建筑内部线路组织 城市公司应从客服专业角度将当前设计成果的问题、客服专业意见和建议等填写【设计评审表】，并将上述成果及时汇总纳入当期【客服月报】，报送集团对外联络与客服管理部备案。 客户服务部在设计管理阶段（一般在方案设计阶段）组织物业管理方案的策划工作，营销部参与，按权责审批。 营销阶段 城市公司客户服务部应当在开盘前3个月完成前期物业公司的选聘，组织制定销售楼盘的物业管理方案。参与营销方案及合同等相关文件的评审，根据以往营销类投诉的统计分析,提出规避后期投诉和风险的意见、方案并收集项目销售信息，具体表格包括【来访客户信息记录表】、【成交客户信息记录表】、售楼现场客户承诺条款等，收集城市公司营销部关于推荐购买率、再次购买率、到访率、认筹率、解筹率等指标的统计数据，结合销售阶段的客户投诉情况进行分析，并将上述成果及时汇总纳入当期【客服月报】，报送集团对外联络与客服管理部备案。 签约后一周，城市公司营销部应组织实施销售服务回访制，意在了解客户在销售环节的满意程度，相关回访信息由城市公司客户服务部予以记录和跟进，每月公示回访信息分析统计结果，客户接待与签约管理参见《销售案场管理作业指引》和《销售签约管理作业指引》。 施工阶段 施工前案例反馈 各城市公司客户服务部应当在本地项目开工前，对照《客服案例库》中因施工工艺、方法不当导致客户投诉的案例及经验总结，对项目部进行反馈，避免类似投诉再次发生，具体详见《缺陷反馈作业指引》。 客户管理部根据项目开发计划组织各项入住前服务，主要包括组织制定入住工作方案，明确相关部门的工作内容及完成时间，相关部门人员包括城市公司各部门及物业管理公司指派工作人员。各部门人员根据自己所在部门的专业分工，分别负责入住中的相应工作。入住工作方案按权责审批。具体参见《产品集中交付管理流程》。 参与施工过程质量管理 在施工单位入场后，由客户服务部配合项目部根据《客服知识库》对施工单位进行讲解，主要内容包括：公司已经交付的项目中反映出的客户需求，对建安部分工程质量和人性化的需求等等，提醒施工单位进行针对性的注意。 从施工质量、清水样板间质量及部品质量三个层面监控工程质量问题，由客户服务部、营销部向项目部提交《施工质量检查缺陷对照表》，对客户要求进行事中把控。 未尽事宜见《项目工程质量管理 施工现场客户开放日活动（如有） 施工现场客户开放日活动由营销部组织，客户服务部参与，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。 施工现场开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场，并事前策划好客户行走道路、相应施工