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《餐饮前台服务与管理》精品课程习题答案（部分） 第一章 饭店餐饮概述和职业素养 1、餐饮服务的内容： 产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。餐饮产品分两大部分，一是直接产品，包括餐饮实物（酒品、菜肴等）、餐厅酒吧及设施设备，另一部分是间接产品，包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。餐饮产品的销售服务，包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。 （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 2、餐饮销售的特点 （1）销售量受餐饮活动场所的限制 （2）销售量受时餐时间的限制 客人一日三餐是有一定的时间性的。 （3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快 餐饮的毛利率一般都在50％以上，毛利率较高，而且其产品都是现生产现销售，原材料不易长期保存，有的原料，如蔬菜、面包、牛奶、鲜活鱼虾等需要不当天进货，所以原料周转较快，资金周转也较快。 （4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大 餐饮业生产需要大量的硬件，各种厨房设备，各种贮存设备，所需劳动力成本高，日常开支大。 3、餐饮服务人员的素质要求 （一）、思想素质 1.职业道德 2.服务意识 3.组织纪律 （二）、业务素质 1.仪表、仪容、仪态 （1）、 仪表的具体要求 （2）、仪容的具体要求 头部 面部 手部 得体的装饰 正确使用香水 修饰避人 （3）、仪态的具体要求 2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准 3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语 迎接用语 问候用语 征询用语 应答用语 道歉用语 送别用语 4. 文化知识 （1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和饮食习惯 （2）、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点 （3）、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点 （4）、要有一定的外语水平 5. 应变能力 （1）、牢固树立“客人至上”的服务意识 （2）、具有迅速发展问题的能力 （3）、具有辩证分析问题的能力 （4）、具有果断解决问题的能力 6.推销艺术 （1）、对轻松型的客人要投其所好 （2）、对享受型的客人要激其所欲 （3）、对苛求型的客人要释其所疑 （二）、身体素质 1. 健康的体魄 2.个人卫生 （三）、 心理素质 1. 餐饮客人的心理特征 （1）、求快速的心理 （2）、寻幽静的心理 （3）、探新知的心理 （4）、讲卫生的心理 （5）、希望尊重的心理 2. 餐饮服务人员的心理特征 （1）、自尊自信的服务意识 （2）、应有快速、准确的观察、判断能力 （3）、应有良好的持久的注意力 （4）、较强的情感控制能力 菜单管理 确定菜肴品种时应考虑哪些因素？ 特色、季节性、营利性、竞争性 第三章 零点餐厅服务与管理 3、假如你去一家西餐厅吃牛排，请尝试点餐，并说明上菜的顺序是什么 头盆(开胃菜)：数量少，色彩艳丽 汤：清汤，奶油汤，茸汤(客人就餐时，头盆和汤一般选择一种) 色拉：水果色拉，蔬菜色拉，荤菜色拉 主菜：鱼类菜肴，肉类菜肴 甜点类：奶酪，甜品 6、比较中餐零点午晚餐服务和自助餐服务程序，说明其异同点 中餐零点午晚餐服务 服务程序 1 、迎客： 1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。 2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎接客人。 3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。 4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临××餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫××。” “Welcome to ××restaurant, I ‘m pleasure you,my name is ××”。 如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。 5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。 6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口