电子商务实务5.4 上机线沟通工具.ppt

项目五 网上客户服务 任务4 在线沟通工具 国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务4 在线沟通工具 项目五 网上客户服务 任务4 在线沟通工具 内容提要 实训目的 实训内容 重要提示 练习与思考 实训组织 实训目的 2.掌握旺旺卖家版基本操作； 1.了解网络零售中常用的在线沟通工具； 实 训 目 的 内容提要 实训目的 实训内容 重要提示 练习与思考 实训组织 常用在线沟通工具 （一）主流网络零售平台 淘宝 易趣 拍拍 有啊 聊天工具 ？ ？ ？ ？ 支付工具 ？ ？ ？ ？ 管理工具 ？ ？ ？ ？ 通过网络调研，了解主流网络零售平台的在线沟通工具，将表格内容填写完整。 阿里旺旺卖家版的基本操作 （一）设置亲切的旺旺名片 旺旺名片能够显示详细的会员信息，包括会员基本资料、卖家信用、好评数量和签名。 设置基本资料 修改头像 设置签名 双击头像修改个人资料,体现真实感. 修改头像,体现客服特征。 阿里旺旺卖家版的基本操作 （二）设置快捷回复短语 针对顾客咨询重复度较高的问题,可以进行快捷短语设置。 设置快捷短语 导出快捷短语 导入快捷短语 设置-聊天设置-快捷短语-新增,添加一条快捷短语. 导出已经输入的快捷短语,存为CVS格式,供成员共享. 导入CVS格式短语 阿里旺旺卖家版的基本操作 （三）沟通记录存档 定期保存与客户之间的沟通记录,便于开展客服考核,纠纷取证等活动。 查看消息记录 导出消息记录 保存当前页 点击查看消息图标或按快捷键F8,查看全部消息记录 选择需导出的客户,选择消息类型,导出消息记录 导出网页格式的聊天记录 阿里旺旺卖家版的基本操作 （四）设置E客服 当店铺咨询量很大,可以采取E客服进行分流。 了解子帐号 添加子帐号 设置权限 查阅淘宝帮助（子帐号） （1）添加使用子号的步骤； （2）当前店铺的免费子帐号数量； 进入卖家中心,子帐号管理,开展员工分流 设置子帐号名称,密码和权限 内容提要 实训目的 实训内容 重要提示 练习与思考 实训组织 旺旺名片信息填写完整,提高真实感;头像选择亲切,和蔼,可爱的人物图片;签名尽量使用滚动播放的形式,展示店铺主营商品、促销活动和服务宗旨。 定期保存客户沟通记录，并保存在系统盘以外的位置。 子帐号的设置要作到“未雨绸缪”，提前最好规划和安排。 重要提示 内容提要 实训目的 实训内容 重要提示 练习与思考 实训组织 练习与思考 假设你是淘宝某店铺的客服组长，店铺主要经营拖鞋，为了迎接将要到来的双十一大促销，请完成以下工作： 1, 调查主流网络零售平台的沟通工具； 2，合理设置淘宝旺旺名片； 3，编辑促销期间快捷短语,供客服使用； 4，添加2名E客服进行咨询分流。 内容提要 实训目的 实训内容 重要提示 练习与思考 实训组织 3.由课代表将任务落实到组长，由组长将任务落实到组员； 1.全班同学分为4组，每组有至少一名淘宝卖家； 实训组织 组织与要求 4.作业提交汇总结果的截止时间：第一时间为下课前15 分钟，第二时间为下周日晚8点。 2.个人无法完成的内容，可以参考使用小组成员的店铺信息； * 项目五 网上客户服务 任务4 在线沟通工具 国家精品课程《电子商务实务》 项目五 网上客户服务 任务4 在线沟通工具 *