移动提高客户回访满意度.ppt

肥东移动公司中心营业厅 肥东中心营业厅地处肥东县城中心的繁华商业地段,交通便利，人流量大。营业厅自2006年8月份开业以来，通过积极深入的开展工作，取得了丰厚的业绩，更是在短短半年内使得业务指标呈现出快速稳步的上升趋势，但在服务质量方面的滞后却一直影响了营业厅的整体发展，鉴于营业厅在近期流动红旗检查中出现的问题，结合营业厅的实际情况，遵循质量管理体系(QC)中PDCA的循环体系为目标，现组织建立QC小组，并将“提高客户调查回访满意度”作为此次小组研究的课题。 根据近几个月流动红旗检查中存在问题，将现状归纳总结如下：1、服务规范性、主动性严重不足；2、服务流程执行不到位；3、营业厅的业务能力、解决问题的能力不足；4、流动服务人员服务意识淡薄、主动性差、作用发挥 不显著；5、现场秩序维护不到位；6、营业厅的现场管理能力不足； 　　　 目标值检查 * * * * * 提高客户回访满意度 中国移动通信集团安徽有限公司 　　 肥东分公司中心营业厅　　客户服务QC小组 目 录 一.活动简介 二.小组概况 三.选择课题 四.现状调查 五.设定目标 六.制定对策 七.按对策实施 八.效果评估 活动简介 1 副组长 营业员　　　　2年 女　　　　　　中专 小组成员1　　赵伟伟 组员 营