中国移动年度客户满意度研究全年汇总报告.ppt

阅读建议 针对不同类型读者的阅读建议 报告结构 项目基本情况介绍 项目基本情况介绍 项目背景 作为为客户提供卓越品质的移动信息专家，中国移动以创造卓越品质的产品与服务为企业永恒的目标，并以客户导向为其经营原则。秉承这一企业目标和经营原则，从2001年开始，中国移动每年都要在全国31省/市进行客户满意度调查。 项目执行时间 2008年客户满意度调查从6月中旬开始，至12月上旬结束，共6个月。依全球通、动感地带、神州行、CDMA和联通GSM的顺序进行。 数据收集方式 2008年客户满意度研究继续沿用2007年的调查方式，即电脑辅助电话访问（CATI）。 项目基本情况介绍（续） 问卷拆分与访问时长 具体访问中，为了缩短访问长度，保证访问质量，我们将问卷拆分成了A卷、B1卷、 B2卷和B3卷共四份问卷。具体的问卷拆分依据和各份问卷所包含的内容，请参考附录五。 以下为各卷型的平均访问时长。 样本构成与完成数量 结果总览 - 研究发现总结 - 结论与建议 研究发现总结－满意度模型与分析（I） 满意度模型驱动关系 对于全球通的综合满意度来说，“新业务”是驱动作用最大的商业过程， 其次是“宣传”和“缴费”。 对于动感地带的综合满意度来说，“语音网络”是驱动作用最大的商业过程， 其次是“新业务”和“促销”。 对于神州行的综合满意度来说，“宣传”是驱动作用最大的商业过程， 其次是“营业厅”和“语音网络”。 研究发现总结－满意度模型与分析（II） 忠诚度 忠诚度表现与07年基本持平，领先竞争对手(4.97)。表现与全国平均水平持平，但领先优势低于平均水平。总体来说，需要继续稳固和提升忠诚度的表现。 三个品牌与07年基本持平，动感地带表现相对较差，且落后于竞争对手（-2.98），神州行整体表现及领先状况最好。 绝大多数用户表示未来6个月会继续使用原品牌（93.03）。在“只使用”和“推荐使用”方面移动整体上保持了领先优势。在“推荐使用方面”全球通和动感地带较07年下滑较多（下滑均超过4），落后于竞争对手。 标准满意度 标准满意度表现较07年基本持平，领先于竞争对手(4.95)。 和全国平均水平相比，表现和与领先均低于全国平均水平。 神州行在三个品牌中表现最好(74.5)，改善幅度最大(1.24)，全球通略有下滑（-1.33）。 研究发现总结－满意度模型与分析（III） 忠诚矩阵分析 全球通 “忠诚”用户比例较07年下降较多（-4.5），其中“满意忠诚”用户下降1%，“忠诚不满意”用户则下降3.5%；“不忠诚不满意”用户比例上升显著（7.5),需引起注意。 “忠诚”用户的平均ARPU值明显高于“不忠诚”用户。 动感地带 “满意忠诚”用户比例有所下降（-3.3），其他三类用户比例基本与07年变化不大。 “不满意不忠诚”用户平均ARPU值略高于其它三类用户。 超过7成的动感地带用户在15-25岁之间。 神州行 “满意忠诚”用户略有增加（2.9）,”忠诚不满意”用户略有下降（-2.2）。 “满意忠诚”用户的ARPU均值高于其他三类用户。 研究发现总结－商业过程表现与分析（I） 商业过程表现 语音网络 语音网络整体质量的表现较07年略有下降（-1.75），保持着较高的领先优势（22.28）。 总体表现略高于全国平均，但领先状况低于全国平均水平。 三个品牌表现均较好，领先优势明显，神州行最突出，但三品牌较去年均有所下降，全球通下降幅度相对较大（-3.67）。 对整体表现影响较大的方面： “通话畅通”（全球通/动感地带/神州行）、“信号覆盖范围”（全球通/神州行）。 细项中，“通话清晰程度”和“信号覆盖范围”表现明显下滑（下降超过3%），值得关注。各细项整体绝对表现较好，领先优势仍比较明显，总体上仍保持了优势。 新业务 新业务的整体质量较07年略有改善（1.4），且领先竞争对手（13.3）。 总体表现和领先均略低于全国平均水平。 移动各品牌表现相当，神州行表现及领先最好，而动感地带改善幅度最大（3.53）。 对整体表现影响较大的方面：“业务符合需求”（全球通/神州行）、“容易使用”（全球通）。细项中，“费用合理”表现最差（52.5），尽管较07年改善幅度最大（6.17），仍需要优先改进。其他需要优先改进的细项为“业务符合需求”、“开通得到确认”、“数据发送/接收的速度”和“可使用的地区范围”。 研究发现总结－商业过程表现与分析（II） 资费 资费的整体表现较07年有所改善（2.47），但仍然落后于竞争对手（-15.25）。总体表现和领先状况均低于全国平均水平。 三个品牌中，神州行表现最突出，与竞争对手差距最小。全球通改善最为明显（3.86），而动感地带较07年略有下降（-2.11）。 对整