便利店品牌体验增值研究(June_16)(7-11).pptVIP

I. 研究背景 近年来品牌连锁便利店在全国发展迅猛，尤其在上海,北京,广州的大城市, 连锁便利店品牌众多，竞争日趋激烈. 在这种情况下,连锁便利店品牌也出现了同质化现象，从而导致单店亏损或倒闭现象。 有鉴于此，致联市场研究公司于2005年4月在上海, 北京,广州进行了一项市场调查活动,旨在对这些主要品牌的连锁便利店所提供的购物环境和服务的质量进行评估, 找出其中的不足之处,以求提高顾客满意度,从而改善它们的经营业绩。 II. 研究目的 (1) III.研究方法 本项目采取定量研究分析方法. 具体而言, 致联公司挑选符合特定条件的访问员假扮成普通消费者,即神秘顾客,在指定的期间和时间段内(周日或周末,上午,下午或晚上) 分别访问一定数量的品牌连锁便利店。 在访问过程结束并离开便利店之后，该神秘顾客必须在20分钟内完成问卷,回答一系列关于该便利店服务和购物环境的问题. 在访问结束后的24小时之内,该神秘顾客必须将所完成的问卷上交到致联公司进行复核,汇总和分析。 在收到所有的问卷以后,致联公司会对各城市之间,各品牌之间,各时间段之间的评估结果进行对比分析,并制成报告. IV.样本数与样本结构 V.评估内容 仪容制服整洁 营业员热情打招呼 营业员目光接触微笑 协助顾客查询货品解答疑问 没有聊天或打电话 等候付款时间 有无唱收唱付 找赎是否正确 找赎是否放在手里 提供购物小票 货品放入袋礼貌交给顾客 推荐其他货品 收银效率 欢送顾客 地面没有污迹纸屑水迹 柜台干净整洁 冷藏柜干净 门窗干净 入口处干净没垃圾 废物箱外观清洁 货品包装清洁 走廊畅通无阻 货架排列整齐不杂乱 货价充足 价签清晰 鲜奶，面包，快餐是否过期 照明设备正常运作 收银机指示清晰 店内温度适宜 VI.评估摘要-1 服务质量 从总体服务质量上看，广州最好(64.2%)，北京其次(64.1%)，上海最次(53.7%). 三地便利店在找贖正确,收银有效率,仪容制服整洁方面表现出色.但在热情招呼,欢送顾客,推荐其他商品方面,普遍表现较差. 三个城市的便利店在与顾客情感互动的各个方面, 表现也是参差不齐,大有值得改进之处. 在所有连锁便利店品牌中,OK(70.3%)在服务质量方面表现最佳,然后依次为7-11(66.7%),物美(64.3%),好德(63.7%),万方(62.8%),联华快客(54.2%)及可的(48.8%). VI.评估摘要-2 购物环境 总体上,各品牌连锁便利店的购物环境非常好,普遍优于其所提供的服务质量. 购物环境最突出的表现在店内照明,门窗干净以及店内温度适宜. 购物环境表现最差的在收银机指示不清晰,价签不清晰,地面有污迹等. 上海,北京,广州的连锁便利店在购物环境的质量方面没有显著的差异. 在所有连锁便利店品牌中,OK(96.4%)在购物环境方面的表现最佳,然后依次为物美(94.6%)和万方(94.6%),7-11(94.3%),可的(92.9%),好德(90.7%),联华快客(85.7%). VII.研究结论 便利店的购物环境明显优于其所提供的顾客服务质量(91.1%对60.8%) 在服务质量方面, 便利店的服务效率表现尚好，但在与顾客的情感交流方面还大有改进的余地。 VIII.研究建议 各品牌连锁便利店在完善其硬件设施的同时,应该注重其顾客服务的质量. 对于顾客服务的质量的认识不应只局限在服务的效率方面,更重要的是注重便利营业员工与顾客之间的情感互动方面. 各品牌连锁便利店应当加大对其商营业员工的培训,尤其是在顾客服务方面. 各品牌连锁便利店应当考虑建立长效监督管理机制,以帮助监督其连锁便利店的服务质量和购物环境. United Research China URC United Research China Ltd. 2005年 连锁便利店 品牌体验增值导向性研究 BEE (Brand Experience Evaluation) 基于URC对该类型项目的研究经验，我们认为这次研究主要的目的是： 评估和监督各品牌连锁便利店所提供的购物环境和服务的质量. 找出各品牌连锁便利店的不足之处,提供建议以帮助维护和提升其品牌价值. 总样本数（226） 上海 北京 广州 可的 联华快客 好德 物美 万方 联华快客 7-11 联华快客 OK 服务质量 购物环境 特别说明 由于我们此次研究只是作为一种方法的探讨，目的在于验证与表现整个研究结构，由于样本量的关系，以下所涉及的数据只供参考，不作准确分析之用。 注: 百分比为平均合格率 注: 百分比为平均合格率 注: 百分比为平均合格率 整体评价 总得分（各品牌便利店的比较） Base:所有访问员：226人 总的来说，广州的OK便利店的整体表现最好，其次是广州的7-11便利店。我