麦购商场调查报告[服务品牌篇].pptVIP

 麦购商场调查报告 麦购商场调查报告——服务品牌篇 一、商场状况分析 商场简介 优劣势分析 商场状况分析——商场简介 商场状况分析——优劣势分析 劣势 ◇商场定位 ◇周边环境 ◇经营模式 ◇商品特点 ◇服务管理 优势 服务品牌简介 内涵简介 战略类型 构成要素 服务品牌——内涵介绍 什么是服务品牌？简要概括，就是企业服务体系的个性化标志与符合，是企业服务信用保证。不过，服务品牌的形成要经过市场认可，以及各种社会力量的认可。 服务品牌——战略类型 服务品牌——构成要素 麦购商场调查报告——服务品牌篇 为什么要构建卓越的服务？ 麦购商场调查报告——服务品牌篇 二、构建卓越服务 卓越服务体系 内部服务管理 外部服务管理 构建卓越服务——卓越服务体系 树立服务员工意识 加强企业文化建设 给予员工合理授权 建立内部沟通机制 “生日早餐计划” “沟通4+1计划” “麦购五星奖” 三、创建企业品牌 * LOGO 服务品牌篇 商场简介、优劣势分析 内涵介绍、战略类型、构成要素 卓越服务体系、内部服务管理、外部服务管理 明确商场定位，合理规划布局 培养服务意识，严抓服务质量 立足公益事业，树立企业形象 发挥媒体作用，加大宣传力度 商场状况分析 服务品牌简介 构建卓越服务 创建企业品牌 麦购休闲广场 麦购时代广场 服务产品线品牌战略 分类品牌战略 联合品牌战略 自有品牌战略 服务品牌战略是企业战略重要组成部分，并且服务品牌战略在企业战略中的作用与日俱增。总体而言，服务品牌战略主要有以下几种类型： 服务价格 服务技术 服务模式 服务特色 服务质量 任何一个因素缺失都会导致服务品牌存在缺陷，从而难以成为“完美”的服务品牌。 服务文化 服务信誉 服务 品牌 如何创建服务品牌？ 构建卓越服务体系，创建企业品牌 加强内部服务管理 加强外部服务管理 那么如何构建卓越的服务？ 外部服务管理 内部服务管理 服务支持系统 沟 通 树立服务员工意识 加强企业文化建设 实行人才引进计划 重视员工素质培养 建立内部沟通机制 简化完善规章制度 给予员工合理授权 透明公平赏罚分明 构建卓越服务——内部服务管理 卓越服务 内部服务 高层管理者 中层管理者 员 工 服务意识培养 “从优秀到卓越” ——管理层服务意识学习班 “服务创造价值”讨论会 “服务从心开始”行动 问题发现小组 效果追踪小组 营销宣传小组 价值发现小组 …… 不同部门员工按自愿原则加入各小组 公司设立各个员工小组，小组设立目的辅助解决公司各项问题 组织协调 引导支持 效果评价 激励推广 构建卓越服务——外部服务管理 调查研究顾客期望 重视顾客投诉建议 外部服务管理 加大服务硬件投资 营造舒心购物环境 将服务内容显性化 协调提供服务部门