服务工作标准与服务规.docVIP

客房服务工作质量标准和服务规范 1．前台服务标准 1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。 1．2 宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。 1．3 宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。 1．4 接待服务做到“三清、十对照”。 三 清：（1）电子记录、店簿要填清； （2）证件要验清； （3）来龙去脉要问清。 十对照：（1）证件对姓名； （2）面貌对年龄 （3）衣着对身份； （4）籍贯对口音； （5）问话对表情； （6）时间对车次； （7）职业对来由； （8）住宿对行动； （9）同行对关系； （10）特征对通缉。 2.客房卫生标准 客房卫生标准达到“六无、七净”。 六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。 七净：灯具净、镜面净、墙面净、用具尽、卧具净、玻璃净、地毯净。 3．楼层接待卫生标准 3．1 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。 3．2 值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。 3．3旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。 3．4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。 4．客房茶具、用具、环境消毒控制标准 4.1茶具、用具、房间消毒工作由专人负责。 4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。 4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水 B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢； C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D. “四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达到120℃，时间为15分钟： E. “五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内； f.“六记录”：每天对各楼层的消毒件数要做好记录。 4.4 卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。 4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。。 4.6客房消毒柜、消毒车在日常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，确保设备的正常有效使用。 5. 客房服务卫生标准 5.1 退客用品每天一换，长住客三天或一周一换。 5.2毛巾、浴巾、每天一换。 5.3擦抹必须“四分开”。 5.3.1房间抹布和卫生间抹布分开。 5.3.2干抹布、湿抹布分开。 5.3.3擦面盆、墙壁的抹布和擦马桶、地面的抹布分开。 5.3.4 茶杯、口杯一客一换，茶杯、口杯洗过要经过电子柜消毒后使用。 5.4物品摆放标准 5.4.1自费品放在离桌子边沿2公分宽处整齐摆放，相互间的距离均匀，烧水壶放在竹盘内，瓶矿泉水依次放旁边，茶杯摆放在矿泉水前方。 5.4.2拖鞋放在床头柜下。 5.4.3面盆台面上的小托盘放口杯、牙具、梳子、香皂和洗发液、沐浴液。 5.4.4毛巾剧中挂放在面盆上方的毛巾杆上、毛巾光面向外、酒店徽标面向客，浴巾叠放整齐后放在浴巾架上徽标面向上。 5．5 进客房服务标准： 5.5.1服务员进客房必须轻按门铃或（敲门）2次，间隔3秒再敲，离开房间时应面对宾客，后退两步再转身，关门要轻。 5.5.2在服务过程中服务员要做到:走路轻，说话轻与操作轻，服务快。 5.5.3收到需要转交的物件，要及时、迅速、准确、无误地传递给宾客。 5.4 接电话时，要说“您好，我是×楼服务员”。 5.5.5清扫每一间房，标准时间为30分钟。 5.6对房间排风设施夏季每2周要清洗一次;帐篷客空调通风过滤网由在每年的5月初和10月中旬份全面清洗一次。 6．服务员仪容仪表、礼节服务规范 6.1仪表 6.1.1着装：上班时按职务和工种穿不同款式的工作服、工作鞋，工服要经常换洗、清洁笔挺、钮扣齐全，左胸前佩戴服务标志。 6.1.2仪容：精神饱满、仪表自然，发型美观大方。男服务员发不盖耳，不留鬓角和胡须。女服务员化淡妆，发不披肩、不遮眼，不准留长指甲和涂指甲油，不得佩戴过于夸 的装饰品和物品。 6.1.3语言：语言谦恭、语调亲切、音量适度、言词简捷，充分体现主动热情、耐心周到、文明礼貌、谦虚的态度，根据服务对象，恰当使用语言。对内宾使用普通话，对外宾使运用日常外语，做到客到有请、客问有答、客走道别。 6.1.4服务过程各个环节适时运用礼貌敬语： 宾客进店时，主动打招呼，使用招呼语。 与宾客对话时，先使用称呼语。 向宾客问好时，使用问候语。 在服务过程中，要热情周到、彬彬有礼，使用敬语、询问语。 听取宾客要求时，要微微点头，使用应答语。 f) 服务不周之处或宾客有意见时，使用道歉语。 g) 感谢宾客时，使用感谢语。 h) 宾客离店时，使用道别语。 6.1.5 服务姿式标准 a) 站、立姿式标准：