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物业管理企业改革与发展工作交流会交流材料 规范物业管理市场 推动行业有效竞争 —《物业管理条例》的实施对行业发展提出的新问题、新任务 沈阳房产经理有限责任公司董事长兼总经理 宋文华 随着物业管理行业的快速发展，越来越多的市民以及政府有关部门对物业管理的认识加深，重视程度提高，许多城市把他作为提高城市综合素质的重要组成部分。《物业管理条例》颁布实施后，把规范化管理和有效竞争机制和引入物业管理市场，对于规范物业管理行为，完善物业管理市场，推进我国物业管理行业健康和快速的发展，发挥了重要作用，产生了深远影响。 一、《条例》的实施，成为物业管理行业进入法制化、规范化发展新时期的里程碑。 1、推行竞争机制、打造行业品牌成为现实需求。 在物业管理迅速铺开之际，行业竞争也日趋激烈。原有普通住宅小区，不规范的服务和恶性的低价位市场竞争，已经使很多物业公司无法生存。而在高档物业市场，登陆不久的“顾问物业”和“洋物业”则大放异彩、先声夺人。在这种情况下，部分小型物业企业，则陷入理念滞后、方式陈旧、运行困难的窘迫境地。《物业管理条例》的颁布，为竞争时代树立了物业管理的操作规程。把竞争机制引入物业管理行业，从而给消费者以更多选择机会，也给了物业管理公司更多规范发展的机会。在日趋激烈的市场环境中，按照《条例》的规定执行，精心打造物业管理品牌，才能占有商机、占有一席发展之地。另外，良好的物业品牌也是对楼盘影响重大的一个卖点。也就是说，物业管理企业品牌建设必须以业主需求为导向，在业务创新中逐步形成员工的品牌意识，为企业品牌建设积累资源。 2、物业企业的竞争意识、诚信服务意识和法制意识得到进一步增强。 物业公司是以服务换取报酬的企业，要把握和运用自身的各种资源优势，把物业管理提高到新的位置和新的水平。先进的物业管理理念是“经营——服务——管理”，物业企业输出的产品就是服务，企业要生存、要收益，就必须提供优质的服务产品。因此，物业企业的经营和服务要以“诚信”为理念，正确地选择自己的发展方向和生存之道。物业管理合同对物业公司和业主都有同等的约束力，双方是聘任与被聘任的合作、契约关系，要信守合同、遵守法律，物业管理工作才能实现健康持续的发展。物业管理的权利、义务和责任的界定进一步明确。 二、物业管理面临的新课题、新任务 1、物业管理进入“业主时代”。现在的物业管理是以业主为中心，并呈现出两个典型特征：其一，业主参与物业管理的积极性提高，但参与的深度和广度并不明确；其二，业主对物业管理的要求也越来越高，有时还非常苛刻。与此相对应的逻辑结果是，物业管理企业的经营风险和压力不断增大，物业管理基层工作人员的专业素质和服务技能面临极大考验。 业主积极性的提高表现在维权事件的不断发生。一般来说，业主维权主要集中在两个方面：一是物管合同到期是否更换物业管理公司，以什么方式更换。二是物管收费价格是否合理。各种维权事件的发生已经说明了业主正在提高自我保护能力，但在提高的同时，也显露出不少的问题，主要表现在业主参与的方式、方法和深度、广度还不明确，需要进一步探讨。《条例》不允许业主委员会参与经营，也就是不可以自行实施物业管理，但是现在不少维权的业主委员会要求业主自己管理自己，从市场经济的发展角度来说，业主自治是不可取的。 2、物业管理是制度化管理还是贴心服务。一段时间以来，人们对于物业管理公司的服务方式应该实行制度化管理还是实行贴心服务争论不休。建立一套运行良好的物业管理制度，是物业管理的关键。小区的物业管理费都是和物业管理公司的服务项目和服务水平成正比的，但有些业主甚至就因为某次保安没有帮自己拎东西到家就不交物业费，这显然是错误理解了物业费的收费用途和收费标准。实际上小区的照明、公共设施的维护等等公共财产部分都是需要费用的，业主不能因一点不满意就拒交物业费，这种行为本身不但有些偏激，同时也是伤害了其他业主的利益。物业公司要摆正位置，应该认识到服务的对象不仅是一套套的房子，更是一个个有血有肉的人。能为业主提供最好的服务，业主就会给物业公司最优厚的回报。物业公司尊重业主做好服务，也会得到业主的尊敬。 3、物业管理要打破单一服务模式，向多种模式并存的方向发展。物业管理的分工越来越精细，不仅催生了设备维护、清洁园艺、保安等专业公司，还锻炼了大批专业的服务人员，从而为实施其他模式奠定了基础。除现行物业公司模式外，将来可能的模式还有以下几种：一是业主从监督者转变到全面参与，与物管公司一起共同管理小区事务，这种方式称为改良的物业公司模式。二是职业经理人模式，由业主聘请物业管理经理人全权负责相关事务。三是业主自治模式，由业主直接聘请专业公司管理。四是业主自管模式，以部分业主为主、专业公司为辅共同管理，这种模式在经济欠发达地区个别存在。 4、物业管理进入“管家式”服务时代。物业管理的服务手