护患沟通社区护理服务之有效沟通.ppt

* 护患沟通—社区护理服务之有效沟通 杭州市第一人民医院 李益民 沟 通 人（护）与人（患）之间信息传递和交流 沟通的基本要求 有效地表达自己的信息 建立和谐的气氛 给别人一些空间 学会倾听 沟通的基本形式 1.语言沟通和非语言沟通 2.口语沟通和书面沟通 3.正式沟通和非正式沟通 4.单向沟通和双向沟通 5.上行沟通、下行沟通和平行沟通 沟通的目的 放大正面心情； 发泄负面情绪； 采用某些建议以产生良好的结果。 最终目的：“让自己感觉很好” ! 沟通的理念 1.人不等于他的行为；行为是心境的反应，一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时，要把人与心情分开。 2.每个人每分每秒都在做他最好的选择；3.没有不好的人，只有不好的心态；4.任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面；5.不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的；6.倾听对方讲话的目的，而非争辩他们讲得是否正确；7.所有的沟通分成两种：一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 有效沟通的策略 策略一：倾听；在沟通过程中，80％是倾听，20％是说话。策略二：沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错误的。 策略三：表达不同意见时，用“很赞同…同时…”的模式 。策略四：妥善运用沟通三大要素，是文字、声音及肢体语言。 (经行为科学家的研究，面对面沟通时，三大要素影响力的比率是文字7％，声音38％，肢体语言55％。你的肢体语言和对方类似时，已拥有和他55％的共同点，加上模仿声音，就有了93％的共同点。这会比想尽方法和对方拉关系来得有效得多。) 有效沟通的要点 准确无误 对症下药 决不离题 有效沟通的建议 1.有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛； 2.没有两个人是一样的，沟通的方式不能一成不变； 3.一个人不能控制另一个人，也不能推动另一个人，每个人只能自己推动自己，因此，给别人一些空间； 4.沟通的意义决定于对方的回应，强调对不对没有意义，有效果才重要； 5.对方是否明白只有对方才知道，不要假设； 6.两人之间的共同信念与共同价值越多，沟通会越有效； 7.凡事至少有三种解决方法，若已知的方法不管用，总可以找出变化和突破。 治疗性沟通的定义 医院内围绕病人治疗，对治疗起积极作用的医生与患者、护士与患者、护士与医生、及其他医务人员之间的沟通，并具有特定的内容与形式，这种沟通称治疗性沟通。 治疗性沟通的作用 减少心理疾病； 消除孤独感； 增加个人的知识经验； 协调人际关系。 护患关系的基本形式 技术性关系：护患双方在进行一系列的护理技术活动中所建立起来的行为关系。 非技术性关系：道德关系；利益关系；法律关系；价值关系。 护患关系是帮助系统与被帮助系统的关系； 护患关系的核心是护士应该满足病人的需求； 护患关系中相互影响作用是不对等的； 护士是护患关系后果的重要责任承担者。 护患关系的性质与特点 护患关系的建立与发展过程 熟悉—取得良好“第一印象”阶段 工作—获得相互信任的阶段 终止—留下满意评价阶段 护患关系的行为模式 主动-被动型：护士给病人做什么？ 指导-合作型：护士告诉病人应做什么？ 共同参与型： 积极协助病人自我护理？ 护士的语言沟通技巧 1、护士语言交谈的基本类型 1）评估性交谈 2）治疗性交谈：为患者解决健康问题 —指导性交谈：护士向患者指出问题发生的原因、提出解决问题的方法，让患者执行。 —非指导性交谈：是一种商讨性的交谈，患者有较多的主动权，感到自己受到尊重。 2.护士语言交谈的基本形式 个别交谈 小组交谈 电话交谈 3.语言交谈的层次 1）一般性交谈：应酬、寒暄式。 2）陈述事实的交谈：没有评价，但对护士了解病 情非常重要。 3）交流看法：交换分享个人的想法和判断，已有了一定信任感。 4）分享感觉：相互信任、毫无戒心的基础上建立起来，关键建立信任感。 5）沟通高峰：互动双方达到完全一致的状态。 4.护士应具备的语言修养 1）语言的规范性: 语言要通俗易懂;语义要准确;语音要清晰; 语法要规范;语调要适宜;语速要