品质部品质检查文件.docVIP

5.1 品质检查规定 5.1.1 目的 通过对各部门和园区服务中心的全面检查，对物业管理服务中存在或潜在的问题及时发现并采取相应的纠正预防措施，确保服务水平的不断提高，管理符合公司质量管理目标要求，为业主/住户提供满意的服务。 5.2.适应范围 适用于公司各部门和园区服务中心品质检查工作。 5.3.职责 5.3.1 公司品质部负责对品质检查工作的监督管理、检查结果的确认。 5.3.2 品质部负责组织实施检查、汇总统计检查结果，编制公司品质检查报告，报物业总经理。 5.3.3品质部负责组织《品质检查测评标准》的修订、协助、指导各单位对存在问题进行处理及纠正和预防措施的跟进。 5.3.4 负责管理体系的日常管理工作和体系文件控制。 5.3.5 负责定期对部门、园区服务中心日常服务工作的检查、考核，为公司领导的决策提供信息支持，为园区的工作提供分析依据。 5.3.6 负责对公司物品、服务供方的选择和定期评价。 5.3.7负责定期组织进行顾客满意度调查及统计分析工作，并定期对公司的管理目标进行测算。 5.3.8 负责对各园区客服、工程、安管的定期监督检查，并协助、指导。 5.3.9 负责对重大不合格项目的纠正、预防措施的实施完成情况进行检查考核。 5.3.10负责提供质量体系运行的控制，依据相应的文件及准则对运行情况进行管理。 5.3.11负责公司投诉电话的受理，投诉人的接访，要负责进行调查处理。各部门、园区服务中心应及时配合品质部工作人员，做好调查处理工作。 5.3.12负责组织平时质量工作检查指导，各相关部门配合检查活动的执行，对检查中发现的不合格产品或服务要填写《不合格项整改单》，反馈给被检查部门，由被检查部门提出整改方案、进度、落实责任部门或责任人，被检查单位对不合格产品或服务进行返工或修复，合格后应再向品质部门反馈，由品质经理安排进行再回访确认。 5.3.13负责公司的安全监督管理工作，并每年组织一次安全大检查工作。 5.3.14负责做好公司的安全管理的监督、检查、指导工作，落实各部门、园区的消防责任，并组织做好年度机电设备保养及年度安全大检查工作，负责进行节假日前的安全检查工作。 5.3.15负责公司管理体系的日常管理工作，对各部门、园区管理体系的运行情况进行监督、检查、指导，熟练掌握公司各项规章制度及各部门、园区服务中心工作之流程，检查指导帮助各部门、服务中心人员执行遵守各项操作流程。 5.3.16各单位负责人负责组织本单位的日常品质检查工作。 5.4.工作程序 5.4.1检查原则 1.坚持客观、公正、公开、原则。 2.坚持实事求是的原则。 3.坚持深入、细致、任何时候不隐瞒事实真相的原则。 5.4.2 公司对各部门和园区服务中心品质检查为周检和月检，日常监控、安全检查和集中品质检查。 5.4.2.1日常监控 ①.品质部人员日常对所辖园区进行品质监控，填写品质日常检查记录表。 ②.日常监控依据为： A.公司规章制度及各部门运行手册。 B.会议纪要。 C.与相关方签定的合同。 D.法律、法规及其他要求。 E.顾客投诉记录。 F.过去的检查记录及开具的《不合格项整改单》。 ③.日常检查中发现的偶发性、个体性且影响较小的不合格项，应采取立即纠正、及时沟通的方式，可不开具《不合格项整改单》，对于屡次发生的、普发性的或影响较大的不合格项，应开具《不合格项整改单》，并按标准扣除相应品质得分。 ④.品质监控人员每周或每月将监控情况汇总，经品质部审核后以品质监控报告形式报各部门/园区服务中心负责人，可抄报公司物业总监及总经理。 5.4.2.2夜查 ①.品质部每周应对各园区服务中心进行至少一次夜间抽查，监控内容主要为各岗位当值、运行、安全防范和应急响应等情况。 ②.夜查抽查为突击检查，事先不应通知受检部门。 ③.品质部在夜查结束后1个工作日内以内部反馈单的形式向各受检单位通报检查情况。 ④.夜查中发现的不合格判定为观察项、一般不合格和严重不合格，以《不合格项整改单》形式发放受检单位。 ⑤.夜查应做检查记录表。 5.4.2.3日常各类检查的扣分均汇总在当月度的品质检查得分中扣除。 5.4.2.4日常品质监控计分标准 ①.一般（或轻微）不合格项：每发现一项扣0.5分，视情节最高扣全分。 A.个别的（或孤立的）、偶然的、后果轻微不合格项。 B.对某个系统或区域有效性影响轻微的不合格项。 ②.严重不符合：每发现一项最低扣1分，视情节最高扣全分。 A.出现管理/服务系统失效。 B.出现管理/服务区域性失效。 C.影响公司声誉、形象，造成严重后果的。 D.存在的不符合项未整改或重复发生。 5.4.3 安全检查 1.品质部每年至少在元旦、春节、劳动节和国庆节前组织共计四次节前安全检查。 2.安全检查中发现的不合格参照品质检查测评标准判定为