物业管学29.pptVIP

第二十九章 物业管理中的危机管理 第一节 危机的定义与特征 危机概述 危机的概念 危机是一种对组织目标的实现构成严重威胁或者挑战、要求组织必须在有限的时间约束下作出关键性决策和具体的危机应对措施的突发性事件。 危机的特征 危机有突发性、公众性、危害性、高度不确定性、两重性几大特点。 第二节 危机管理概述 危机管理 危机管理定义 危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。 危机管理和风险管理的联系与区别 风险管理是危机管理的一部分，是危机管理的起点，通过强调风险的缩减与缓解，达到减少企业危机发生的可能性的目的。 第二节 危机管理概述 危机管理 危机管理作用 确保企业战略的实现和企业盈利水平 维护企业自身形象 维系员工对企业的忠诚度 第三节 危机预防与危机原理 危机预防 危机意识的培养 危机预警及准备 危机管理计划 第三节 危机预防与危机原理 危机处理 危机处理的步骤 危机处理的注意事项 第四节 政府在危机管理中的作用 政府在企业危机预防中的作用 政府所披露的信息是企业危机预防的重要来源 政府的危机处理促进了企业危机预防目标的完成 第四节 政府在危机管理中的作用 政府在企业危机处理中的作用 政府在危机调查和处理上的作用 尽快披露事件真相 政府对危机企业进行帮助 第五节 媒体在危机管理中的作用 媒体在企业危机预防中的作用 规范企业的竞争行为和经营行为； 是企业危机预防信息的重要来源； 帮助企业树立良好的形象，获得美誉度。 第五节 媒体在危机管理中的作用 媒体在企业危机处理中的作用 媒体的负面报道扩大了危机处理的难度 媒体的正面报道有利于企业危机处理的顺利实施 第六节 物业管理中的危机管理 物业管理的危机定义 物业管理的危机，就是指在在物业管理企业在对物业进行管理的过程中，可能发生的公共关系危机事件。 第六节 物业管理中的危机管理 物业危机的特点 不确定性 不利性 关注性 危害性 普遍性 复杂性 第六节 物业管理中的危机管理 物业危机的类型 行业发展危机 由前期物业管理合同所造成的管理危机 物业管理收费所造成的管理危机 物业管理企业内部管理不善引起的危机 企业领导者个性缺陷或能力不足造成的危机 人力、劳资纠纷所造成的危机 技术问题 财务问题 第六节 物业管理中的危机管理 物业危机的类型 突发危机管理 在物业管理公司尚不知情的情况下，新闻媒体突然发难所造成的危机。 社会危机 小区安全问题所造成的管理危机 其他危机 环境污染 文化习惯 第六节 物业管理中的危机管理 物业管理中的危机管理定义 我们必须具备危机意识，了解物业管理行业中发生危机的特性，在物业管理危机意识或观念的指导下，制定物业管理企业的危机管理计划，依据危机管理计划，对可能发生或已经发生的物业管理中的危机进行预测、监督、控制、协调处理直至最后圆满的解决危机的全过程叫做物业管理中的危机管理。 第六节 物业管理中的危机管理 物业管理中的危机管理的基本原则 及时性原则 冷静性原则 全面性原则 公正性原则 灵活性原则 针对性原则 第七节 物业管理中的危机预防 物业管理危机意识的培养 要打破那种“危机是不可管理的”观念,树立危机意识,即从观念、意识上具备前瞻性,在实际管理中无论是人力、物力还是计划、方案上都应具备预防及处理危机的能力。 第七节 物业管理中的危机预防 物业管理中的危机管理计划的制定 物业管理中的危机管理计划是物业企业为了预防物业管理中的危机的发生或在危机发生时尽可能的减少损失和正确处理各种危机而制定的较为全面的关于物业管理危机预防、处理和控制的书面计划。 第八节 物业管理中的危机处理 物业危机处理的步骤 分清各部门在危急处理过程中的职责； 了解事实真相； 将一切可能的损失控制在最小的范围内； 分析情况，确定对策； 如果问题涉及到广大业主的利益，必须在小区发布消息，澄清误会； 组织力量，解决问题； 认真处理善后工作； 总结调查，吸取教训。 第八节 物业管理中的危机处理 物业危机调查和评估 物业危机调查总体方案设计 确定调查的目的 确定调查对象 确定调查内容 制定调查提纲和调查表 确定调查事件和地点 确定调查组织计划 确定研究分析方法 确定调查方式和方法 第八节 物业管理中的危机处理 对物业危机调查方案的评估 对调查方案进行优劣评估 考察调查方案的可行性 对调查方案进行优劣评估 第八节 物业管理中的危机处理 如何提高